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ICICI银行利用Genesys解决方案,实施客户体验转型

2018-02-08 13:40:48   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  ICICI银行是印度最大的私有银行,是一家备受尊重的金融机构,在全国设有4,050家支行和12,475台ATM。长期以来,该银行的联络中心对各渠道进行单独管理,运营处于壁垒状态,导致客户体验不一致及服务成本上升。面对来自印度大型及国有银行的猛烈冲击,ICICI银行认识到,必须通过加强业务流程并改进整体客户体验来提升自身竞争优势,这对企业发展至关重要。
 
  Genesys借助其综合的Genesys客户体验平台帮助ICICI银行完成了老旧系统的更迭。该平台能够提供单一的路由及汇报系统,面向多种渠道交互管理提供统一化视图。这一可扩展性平台现已能够通过全渠道座席桌面,对经由所有渠道采集的客户信息进行统筹规划,从而为座席提供关于每位客户过往交互的全部可视性。

  成果:
  • 实现了面向客户交互的全面且透明的可视性
  • 客户满意度从65%提升至75%
  • 座席生产力提高了15%
  • 简化了运营流程并优化了工作流
  • 降低了总拥有成本
  “Genesys不仅帮助我们实现了以往割裂式渠道到集成化平台的整合,而且让我们显着地降低了总拥有成本。展望未来,我们期望继续携手Genesys,为客户打造最佳体验,不断提升企业品牌影响力。”
  ICICI银行客户服务部主管Krishnan Govindan

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