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中天嘉华联络中心总经理孙晓风:风言风语话电销

2015-04-22 09:46:05   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  由老百胜客服电话论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:联络中心技术变革与业务转型。中天嘉华集团联络中心总经理孙晓风出席此次会议并发表主题演讲《风言风语话电销》。

  详见大会官网:http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm

中天嘉华集团联络中心总经理 孙晓风

图:中天嘉华集团联络中心总经理孙晓风

  演讲PPT下载:http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0422/20150422095218161.pdf

  孙晓风:大家下午好,我很高兴在今天下午跟我分享我的一本书,叫《风言风语话电销》。我知道的在座各位都是做企业,或者做技术的,对于大家所做的这件事情都是为呼叫中心这样的产业提供相应的技术支持和硬件支持、软件支持。对于我来讲,我跟大家做的事情是我把各位提供的所有支持变化成绩效产能,只有出了绩效产能,一个企业才会继续运营这家呼叫中心,才会把呼叫中心放大。所以,可能今天跟各位的命题小有不同。但是,经过我跟大家十几分钟的分享,各位应该很清楚的知道,各位提供的物理性的内容最后都变成了中国的GDP。所以,希望大家给我热烈的掌声来跟各位分享。

  我之前是一名老师,在2002年毅然决然的离开了中国人民大学,我入了保险行业,做的是电话行销这样的一个工作,并且我自己亲自打电话打了两年多的时间。在这十多年的过程当中,我们看着中国从没有数据到有了精准分析。现在这已经成为一个非常规范的一条业务链。在这个过程当中,我也见证了很多家做呼叫中心的企业和很多的行业都以呼叫中心的形式来运营。但是,在发展过程当中也看到很多企业由于运营的专业化不足,所以就倒闭了。

  在这个过程当中,我想在座一半以上的企业家会很心痛,因为所有这些硬件是你们提供的,它倒闭了,你们的业务链也就断了。我们曾经运营过呼叫中心的管理者,或者带团队的人,我们的市场价值是蛮高的,可能因为相关的技术和硬件都已经变成一个非常系统的产业链了。在分享的过程当中,大家很清楚,其实呼叫中心工作方式有两个,一个是客服类的,一个是电销类的。我今天跟各位分享的是电销类的内容,通过电话卖一些东西,并且是卖保险产品,由此可见我们在这个行业当中的不同。跟大家分享一下我在这十多年终结的很多相关内容,这些内容是可以复制成功。有很多经验大家拿来用,但是我用行,别人就不可以,特别是保险比较难卖的过程。我们干的事情是把一个只有电话号码的名单,也可能139001流水号筛出来的,通过电话运营把他变成保险的客户,甚至经过一段时间的运营,他全家的产品都由我们来提供了。

  在中国13亿人口,有电话号码的大概70%以上,对于中国这个市场,我们几乎都打遍了。所以,我相信我们在这个行业,我们经常说一句话,我们很讨厌电话销售的骚扰。我说如果你生活在北上广这样的大城市,一天不被电话销售打上三次电话,说明你也被市场淘汰了,因为这就是未来发展的趋势,已经越来越减少了面对面的销售模式,慢慢走进电话销售模式,甚至从有形的电话销售到了无形的互联网。

  我主要是带领一群人,或者组织一群人,把所有要卖的产品变成钱收回来,怎么来做呢?在这个行业当中,有几个很有趣的现象。大家都说在中国做呼叫中心的人还蛮多的。我们知道在三本院校毕业的学校当中,80%以上都做过呼叫中心这个工作,无论是客服类的,还是销售类的。但是,有谁留下来呢?在中国2013年有一个调查,2012年底的调查,在中国呼叫中心的流失率竟然实现了百分之百的流失。所以,这就说明我们这个电话销售队伍的发展,在目前互联网情况之下真的特别需要。需要到什么地步呢?我知道在座很多企业家提供的是机器人,但是真正从客户感受度的纬度来看,以及跟客户黏度来看,我们怎么把客户变成用户这个过程来看,我们能做的事情,其实真的需要人来实现。

  所以,带出一个这样的团队,或者把这样带团队的经验复制给各个行业,也是希望我在这个行业做了这么多年可以实现的。所以,大家可能会看到,我高调的人为,我个人的人生信条就是可以成为影响他人的人。

  大概两个方面做这样的管理。一个是现场运营,首先现场管理是很关键的行为。什么叫现场管理,在座各位现在坐的零零散散不太统一。如果统一,各位伙伴集体举起你们的右手,大家都是一个标准的动作,我们这个现场就很统一了。所以,我认为现场管理是整齐划一的动作集合。因此,我们要讲标准化行为,所以现场管理是有标准化行为的。包括我们的标准化,比如让你站立起来,让你身处逆的右手,到底举到什么高度,站立到什么样的角度,这些都是有一个标准化的行为存在,标准的数据行为存在。标准化只是这样还不行,还得有一个动作,这个整套流程就是我们流程化的管理。所以,呼叫中心从电话拨出去,跟客户在30秒之内说一些什么内容,实现什么作用,3分钟实现什么内容,包括10分钟说什么,8分钟说什么,这些在电话销售过程当中都有标准化的行为。

  所以,各位接听电话的时候,如果你们愿意给电销人员机会,其实你会学到很多沟通技巧,因为每一套话数的产生是有一个非常完善的、全面的专业的培训系统给它支撑。他们的沟通模式会让你知道如何通过语言实现任何人从陌生到熟悉的过程,从不相信到相信的过程,这是电话销售的魅力。我在这个行业做十多年,让我们从自信心的建立上有很大的提升。

  所以,目前呼叫中心行业,80、90后的孩子几乎占了120万,所以这些孩子的沟通模式,其实从电话销售这种陌生的拜访,到最后成为一个客户群体,到用户群体,他们的历练能力是很强的。因此,在未来十几年当中,如果他们成为父母了,孩子的情商一定高于智商。

  现场管理也是最关键,还有简单化。是人干的活,就不能太复杂。特别是人干的是一个集体要产生,集体合力,变成绩效的事情也不能太复杂。所以,电话销售的话数也不能太复杂,电话销售后台的运营业不能太复杂。所以,各位会发现在未来的中国市场,电话销售,无形的像互联网的直接销售,微信销售,移动端的销售都算电话销售了。未来各位一定会发现,支付的手段越来越简单,方式越来越多。大家也看到,马云用脸支付。所以,大家说了,如果想活的好,生活质量高,现在已经不是韩国整容要变成范冰冰了,是韩国整容要变成马云。这就是为了让前端的加以模式更简单,我们的规模产生的效能会更高。这也是我们现场管理当中,运营当中简单化的一个描述。

  同样,专业化。曾经有很多媒体来采访,大家对电话销售的骚扰蛮不认同,它出现的时候,是不是电话销售就走入穷途末路呢?其实不是,电话销售是由专业人指导你去操作你要做的事情。所以,电话销售就是越来越专一。我说未来如果你没有买车的需求,我相信也不会接到卖车的电话。这就是从我们的数据精准的分析,到数据的精准应用,到专业人员的专业销售,整个流程下来都应该是专业化。因此,目前有一部分人跟我从事类似的行业,或者相关联的工作内容。你会发现,目前还蛮粗矿,但是我相信未来的中国一定会越来越自信。所以,专业人才在这个行业是非常有发展前景的。并且我一向都相信,专业的事是交给专业的人干的。

  什么是标准化呢?多少年前我们意识到标准化的同时,我们说要想学标准化,就学麦当劳,麦当劳标准的不是汉堡包,是管理标准。其实标准意味着很多内涵。首先,创造一个统一的标准职场模式,所以你会看到,一些连锁店,不断开一个,复制一个,成功一个,这样的商业模式产生的前提都是统一的店面,并且它的价位都是公开透明化的,也降低了客户的抗力,所以大家不会操心是对,还是错,所以职场复制也是标准化的行为,包括时间管理更需要标准化。

  时间管理很简单,如果富士康的人生产手机,是把工作流程标准化了,它的效率是最高的。所以,富士康的发展到现在为止,我们认为就是靠时间来管理。刚才我提到很关键的一个信息,我们销售人员给我15分钟时间,会让30秒内说什么,3分钟说什么,8分钟说什么,15分钟说什么。大家说,15分钟哪儿来的?美国的总统奥巴马连任两届了,为什么会连任呢?因为美国是选民的投票制。如果大家说,15分钟有这么大作用吗?我们两人对视一下就好了,其实不是,听一下奥巴马所有的演讲都是15分钟,在15分钟如何获取人们的诉求。电销也是15分钟时间可以实现这样的作用。所以,呼吁各位给我们电销人员15分钟,你可以不买,但是可以学习。

  同样,我们让一个人从不会答电话,到会打电话,到把一个号码变成它的客户,形成一定的用户群,这一系列的流程是有它的辅导的。所以,浅显的介绍了标准化,希望各位多多探索一下,这些是有成功可循的。

  第二、人员管理,呼叫中心还是靠人,怎么让这些人成为主力员工,不需要面签就实现绩效的管理。二本院校的伙伴们一说做呼叫中心好,就愿意做。但是,它必须是占有一定的行业。在教育当中没有设计这样的专业,所以,在这个前提之下,应用型的教育就已经出现了。应用教育带来的现象,大家在教育方面会看到,很多教育在国外和中国是不一样的模式,很多专业学科在国外都是私立学校,在中国私立学校好像没有什么地位。所以,未来可能私立学校其实一定会在未来的中国教育发展史上有一席之地,因为它越来越专业,它需要投入的资金越来越大,所以只能靠民营的这些企业来投入。

  第二个不同,我们现在学历蛮高,前两天随便招一个前台助理,都是二本院校的,要的工资2000到4000.这是我们的现状。人员管理怎么办?呼叫中心干的这个行业的伙伴不是学历很高的伙伴,怎么让他们喜欢这个工作,愿意做这个工作呢?所以,在人员管理当中,我有我自己的见解,信任给予这样的辅导,成熟员工给予这样的帮助。我的客户留存率可以达到85%,这个行业几乎在我所带的团队当中,可能行业的平均留存率,新人3个月的留存率只有10%。但是我们留下80多人。同样,对于稍微成熟的员工,他们的留存率几乎没有什么流失率,真正有走的也是没有职位的供给,但都没有离开这个行业。

  我们在培养过程当中,我自己总结了一句话,就是让工作辅导简单化,其次给予他们一定的愿景。什么是愿景呢?对于人员管理,管理过程中体现人性化的培养,包括电销发展需要专业人才。干这事行,干好不容易。所以,如果有运营呼叫中心的企业家们,各位真的要深思一下,到底员工,孩子们需要什么。

  对于我来说,一定会有新人进来。像刚入伍一样,我也是部队大院长大的,我很多小伙伴了,他当兵的前3个月,新兵训练,跟我们是一样的。所以,电话销售也是,新人进来有专门的新人训练营,给予他的辅导是不一样的训练。同样,当他达到技术水平,如何让他发挥更大的效能,一个人可以顶十个人,二八定律在销售团队很明显,一定是20%的高端人,实现80%的绩效,这一块我们也是有相应的管理方面的规律可循。

  最关键我想在座各位我们有共同话题的一定是你们的团队,你们现在公司有很多新生代。应该是1987年之后生的小伙伴们,我们把他称为新生代。大家经常说新生代不好管,特别是做呼叫中心,说现在孩子可不好管了。我说70年代也有不好管的人,80年代也有不好管的人,90年代也有优秀的人才,看你怎么给人家创造环境。

  所以,对于新生代我自己也是这样的建议,我是70后的人,因为是规规矩矩长大的,所以只要进了工作岗位,领导很关心我,特别是我是北漂,我就愿意工作,努力工作,可能也不太计较,很勤奋。可是新生代是这样吗?我们那儿一个小女孩,刚进来,给她妈妈打电话,说客户又说我了,她妈妈说,快回来,快回来。新生代的孩子都是一样被宠大的,所以给予他更多的关怀、爱护有用吗?他一点都不缺爱,而且自己还会创造爱。

  这样跟我们70后,或者非新生代的是不一样的。对于这样的孩子,我给予他的是责任,赋予他责任,在责任面前,创造很多机会,跟高等院校合作,给他们做学历提升计划。包括我平时做一些团队方面的激励方案当中,给他的礼物不是送他的,是给他父母的的,一定让他们意识到,对家人要有关爱。责任就是不给别人添麻烦,做好自己的事情。所以,我们要教育新生代,给予他一份责任,做好自己的事,让他知道关爱父母才能关爱别人,不是自己为天大,而是父母为天大。中国人的信仰不是耶稣,也不完全是佛,也不完全是道,其实中国人信仰是祖宗。所以,我们应该让他们一定要孝顺父母,从家庭责任开始。这一招做下来,家长们非常认同孩子们的做的工作,因为他们发现,经过我们的管理,他眼里的小孩子回到家里有了成人的孩子,有了担当。我做到现在为止,这是我最大的收获,我改变了他们,让他们知道如何在社会立足,如何对家人有担当。

  所以,这是大家在探讨新生代的管理当中,我觉得误区不是说一定要让他们少干活,或者不让他们累着,不是的,要塑造他们的心理责任。这就是价值。

  我现在在中天嘉华集团,我们公司目前有自己的保险全国代理照,注册资金五千万,未来我们自己的愿景要成为全国最专业的保险经销渠道,我们会在全国未来铺设15家电销职场。我设置了一个晓风老师大讲堂,如果各位有相关问题,或者可探讨的话题,随时在这里关注。谢谢各位聆听,希望各位有美好的下午,非常感谢!

  声明:本文为作者特别为老百胜客服电话论坛所撰写,谢绝转载!

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