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苹果的Business Chat:联络中心的重大新闻

2018-03-30 10:03:06   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  从微信的剧本开始,苹果计划扩展Business Chat的功能,尚在开发中,远远超越通信  
  老百胜客服电话论坛(ctiforum.com)3月30日消息(编译/老秦):正如我在最近我的关于苹果开发者大会声明的博客中所提到的,在一系列面向消费者的新闻中,几乎没有人注意到,因为这是主要属于联络中心的游戏。我说的是Business Chat,一种可以与Apple's Messages和其他应用集成的iOS功能,允许联络中心和CRM系统为用户提供大大改善的客户体验。
  在开发将于明年推出的Business Chat时,苹果公司借鉴了微信的剧本,微信是一个非常受欢迎的信息/社交网络服务,由中国供应商腾讯(Tencent)拥有,它的功能已经发展到如此之多--比如支付能力、电子商务、游戏、广告和打车服务。微信已经渗透到用户生活的方方面面,甚至可以通过它来支付停车罚单!值得注意的是,微信最初是一个消息应用程序。
  聊天……然后其他的
  通过Business Chat,苹果将为企业提供基于文本的沟通方式,并通过他们的联络中心或CRM系统与客户进行沟通。它不仅能让企业与客户沟通,还能让客户付款,完成其他任务。在其基础上,Business Chat通过苹果的消息应用程序、Messages提供了一个持久的聊天功能,并将提供对所有现有消息功能的访问。
  用户可以通过Safari(浏览器)、Spotlight(搜索功能)、Siri(个人助理)和地图(导航)访问Business Chat。在任何一个应用程序中,企业都可以添加一个按钮来启动聊天。
  随着苹果对隐私的重视(你可以向FBI询问这一点),客户将不得不只发起一个最初仅提供“不透明ID”(以及语言和地域)的聊天,直到客户选择透露更多的信息。该业务将能够维持聊天状态,但在客户选择之前,无法访问任何可识别的个人身份信息。实际上,苹果正在让客户控制所有的Business Chat通信。
  聊天将是持久的,允许客户在任何时候返回。客户可以使用Business Chat来搜索产品,查询客户服务座席关于该产品的信息,订购它,通过Apple Pay支付,跟踪订单,并在交付后访问客户服务……销售代表将知道客户购买了什么,什么时候购买的。
  连接起来
  在将Business Chat集成到应用程序时,开发人员将能够包含意图链接。这意味着,当客户从产品页面点击开始聊天时,客户服务代表将确切地知道是从哪个页面开始聊天的。而且,通过群组链接,应用程序开发将能够直接与特定的内部群体进行聊天,比如不同产品线的专家,或者特定的公司地点。有了团体链接,公司可以消除基于技能的路由需求。
  由于Business Chat将在Messages上运行,将允许客户把照片或视频链接起来,以帮助客户服务人员更好地理解他们的需求。作为回应,客户服务代表将能够发送表单,而iOS设备的QuickType键盘将提供一些建议,以帮助输入诸如电子邮件地址、电话号码、邮寄地址等信息。
  Business Chat还将包括用于典型用例的内置函数。Time Picker将允许客户服务代表发送一个潜在的预约时间,iOS设备将检查用户的日历,以确定潜在的冲突。List Picker将允许客服代表发送一个选项列表,比如可用的颜色或大小,用户只需单击即可选择。当然,客户也可以用Apple Pay支付其在苹果钱包中的任何借记卡或信用卡,并使用Touch ID来验证购买。
  只是个开始
  苹果将在第一波Business Chat功能中获得成功,但希望开发者能够掌握这些功能,并将其融入到应用程序中。直到明年的开发者注册之时,虽然Business Chat目前还不是普遍可用,Genesys、Salesforce和LivePerson都表示他们已经加入。
  注册开发人员将能够开发和测试内部用户的应用程序,但在Business Chat开放之前,这些应用程序将无法被公众访问。
  Business Chat为开发者提供了一种可能性,让他们可以为他们的iOS客户建立更有吸引力的长期客户体验,但对Android用户来说,却并不是那么多(事实上,根本没有)。从战略上讲,苹果正在建立一个标准策略,即只要你呆在“苹果系列产品”之内,就能让一切变得更好。然而,苹果仍然代表着大多数的移动购买,而且它是一个相当肯定的赌注,每个联络中心的供应商都想与Business Chat合作。
  此外,苹果这样的举动表明了聊天的重要性--这个声明没有提及免费电话号码。而不是从应用程序切换到购物、移动购物、吸引客户服务、寻找商店地点、个人支付等等,所有这些都将在信息中得到--就像微信一样。真想不到。
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