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融天科技建设深航IT服务呼叫中心双机热备案例

2015-09-17 09:17:29   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  深圳航空有限责任公司(以下简称“深航”)于1992年11月成立,1993年9月17日正式开航。,主要经营航空客、货、邮运输业务。截止2012年11月,深航共拥有波音747、737,空客320、319等各类型客货机逾百架,经营国内国际航线135条。 有驻国内外营业部57个,设立了南宁、广州、无锡、郑州、沈阳、济南、西安、四川、哈尔滨、泉州、福州、江西、南京等基地分公司和货运、工贸、广告、旅游、配餐、酒店六个二级公司,有国际飞行学校一所,控股常州机场。2005年11月,深圳航空有限责任公司完成股权转让,成为国内最大的民营控股航空公司。新股东提出了实现深航跨越式发展的“369”发展战略规划,深航进入了新的发展时期。

  深圳航空有限责任公司引进融天科技智能呼叫中心系统,其目标是保障IT部门工作效率。IT部门做为整保障整个公司所有系统的正常运作,需时实监管各大小系统,并在系统出现故障的第一时间进行处理及汇报,通过融天科技呼叫中心的智能分析体系来提升其在业务处理,问题解决等方面的工作效率。通过对深圳航空有限责任公司现有组网环境的仔细勘察,并且对客服系统需求深入探讨,融天科技自主研发的呼叫中心业务平台提供的智能网关功能,轻松实现系统与业务系统的对接,在确保呼叫处理稳定、IVR语音定制灵活和系统自动针对座席空闲状况进行话务分配的前提下,配置全程电话录音功能,公司管理层可以实时监控座席的电话录音,整体提升部门服务质量及效率。

  部署双机冗余方案,网络架构图大致如下:

  系统部署

  1、部署话务接入平台2套,话务接入统一汇聚到中心接点,而座席可以通过IP网络进行部署,客户来电由话务接入平台统一接入,然后根据设定好的ACD路由策略将客户来电分配给相关座席。

  2、提供两个E1中继链路,E1中继链路的信令可支持ISDN-PRI和SS7信令方式。一条E1中继链路与A设备对接,另一条E1中继链路与B设备对接, A设备与B设备通过SIP中继进行互通,从而实现两台设备的级联及冗余功能。

  3、座席话务终端支持主备双向注册功能,所有的IP话务终端采用同一个分机号码并且分别注册到A设备和B设备中。

  冗余备份优势

  1、话路固障的完美切换,使系统始终保持通畅。

  2、数据热备,公司权益得以保障。

  3、系统自动切换。在系统或话路出现故障时,系统智能主备切换,无需人工干预,确保系统永不下线。

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