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强讯科技:艾欧史密斯(南京)呼叫中心案例分享

2018-03-21 13:34:08   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  强讯科技是国内最早涉足“企业级呼叫中心”领域的专业厂商之一,经过十几年市场调研、摸索、实践,成为“企业级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。
  “CallThink企业级客户服务中心”采用高端呼叫中心的核心技术,同时又考虑到多数企业对规模大小、想达到的目的、需要的功能、技术环境和管理环境等因素,为企业级客服中心量身定做。
  CallThink 案例介绍
  艾欧史密斯(南京)水处理产品有限公司生产基地位于江苏省南京市溧水经济开发区,专业从事家用净水机、商用净水设备、中央净水机、中央软水机等产品的研发、生产与销售。主要零配件为自主研发生产,公司是中国较早从事反渗透膜生产的厂家,关键原材料来自于欧美等先进国家。
  从2005年至今,公司累计获得超过111项专利,其中发明专利27项,实用新型专利47项,外观设计专利37项。在家用反渗透净水器设计方面、高效吸附及净化领域处于优秀水平。
  CallThink 方案分析
  1.IVR交互式语音应答
  • IVR语音导航功能
  • IVR自动业务分配
  • IVR黑名单拦截功能
  • IVRVIP用户优先分配
  • IVR自动转接功能
  • IVR排队等待功能
  • IVR业务组溢出功能
  • 方便设定语音流程
  • 传真自动接收功能
  • 传真批量发送功能
  • 传真回复
  • 自然语音合成(TTS)
  • 自动语音识别(ASR)
  2.ACD自动呼叫分配
  • 采用通信平台的硬件ACD功能
  • 通过软件实现的线性排队
  • 循环排队
  • 按ACD优先级排队
  • 按最少接答次数排队
  • 按最大空闲时间排队
  • 按呼叫记忆功能分配来话
  3.话务控制(Call Control)
  • 全程录音或选择性录音,在线放音,转接/代接/三方会议,人工坐席与IVR的互转
  • 坐席状态显示,班长坐席监听监控
  4.来电弹屏(Screen Popup)
  • 来电客户资料弹屏,弹跳网页
  • 可以利用编辑功能对客户资料进行编辑、记录咨询内容
  5.智能外拨功能(Intelligent Dialer)
  • 外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知,系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。
  • 系统具有五种自动外拨方式:坐席外拨、语音文件外拨(电话语音通知)、语音架构(IVR流程)外拨、外拨短信(需要相关外设)、外拨传真
  6.实时监控功能(Monitoring)
  • 系统提供监控画面,可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等;
  • 班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。
  7.统计报表功能
  • 本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等,并且形成各种统计图形。
  CallThink 优势
  1、提高了呼叫中心资源利用率
  系统采用多种方式的策略对资源进行优化,通过整合多个服务平台电话资源以及公司人员信息,快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享,不仅更好的服务客户,同时实现了人力调配的优化。
  2、节省人力成本
  通过IVR的使用,将大量的重复性和标准化工作尽量采用自动语音进行处理,例如查询、咨询等工作。同时通过系统的数据整合,有效降低每通电话的通话时长,可节省30%以上人力成本。
  3、提供决策依据
  通过系统提供的各项统计分析报表,为企业的产品定位、业务调整等决策提供准确、可靠的数据支撑。
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