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美国路易斯安那州劳工委员会部署云联络中心

2018-03-28 09:41:42   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  老百胜客服电话论坛(ctiforum.com)3月28日消息(编译/老秦):Enghouse Interactive近日宣布,路易斯安那州劳工委员会(LWC)是最近一个利用路易斯安那州云联络中心的州政府机构,该中心是基于Enghouse Interactive的联络中心:服务提供商(CCSP)。
美国路易斯安那州劳工委员会部署云联络中心
  Enghouse Interactive为该州提供了一种基于云的自助服务和联络中心解决方案。从2012年起,路易斯安那州就积极地使用CCSP,取代了过时的传统技术。CCSP的多租户体系结构使该州能够将分散的座席合并到一个平台上。该服务由电信服务办公室管理,允许各机构在满足其具体联络中心和公民要求的同时,利用共享平台进行更有效和更有成本效益的业务运营。
  LWC的失业保险(UI)办公室大约有150名座席,是最近利用该州云联络中心环境的人。“我们很高兴能有新的技术和资源来帮助路易斯安那州的人民更快、更高效地解决他们的失业问题,”LWC的执行主任,AvaDejoie说。“呼叫中心是我们机构运作的重要组成部分,我们将继续努力寻找使其服务更容易获得和惠及所有人的方法。”
  LWC对雇主和雇员都有关于失业津贴、新索赔和其他各种问题的调查。在众多原因中,有一种强烈的愿望是要加强和加快公民的整体互动体验,通过限制索赔的时间和简化自助服务的导航来实现。仪表板提供了实时座席活动的可视性,以及整个联络中心运营的透明度,包括持续的性能、等待时间和呼叫量。
  “我们希望确保每个来电者在解决失业困难的同时,对我们提供的帮助有积极的体验。这对我们联络中心的工作人员来说是至关重要的。”失业保险办公室主任Renita Williams说。“我们所服务的索赔者和雇主的满意是我们所做的每件事背后的驱动力,而且我们有能力做到这一点。”
  自从实现基于CCSP的解决方案以来,LWC通过简化、直观的导航和语音提示为求职者和雇主提供了一种简化的自助服务体验,从而提高了整体用户体验。现在,打电话的人会收到一份有针对性的清单,列出一些非必要的信息。
  CCSP是一个多租户、高度可伸缩的平台,为提供联络中心服务而设计。操作变得具有灵活性和可伸缩性,有助于增长,并满足提高公民期望的需求。由于其基于网络的座席接口与内置的IP通信,CCSP消除了座席在现场的需要,其直观的座席体验简化了新的联络中心人员的培训。
  在像严重的洪水或其他自然灾害这样的危机时期,路易斯安那州赋予了以家庭为基础的座席服务公民的权利,可以轻松地增加新的座席,甚至在几个小时内,而不是几个星期的时间内创建全新的联络中心环境。
  这种灵活性使得该州能够支持邻近的墨西哥湾沿岸各州,以解决因飓风破坏和与天气有关的关闭而导致的失业人数激增。在一个案例中,他们增加了一个新的联络中心,在2天内,座席就在电话上提供了极其重要的帮助。简单地说,云联络中心带来了需要的灵活性和可伸缩性,以确保居民获得信息和支持。
  “终端用户企业在部署云联络中心后实现的内在灵活性不能被夸大,”Enghouse Interactive服务提供商和云策略副总裁Jacki Tessmer说。“在恶劣天气持续存在的地区,州和地方机构必须有能力迅速行动,而不需要付出高昂的代价。联络中心即服务提供了政府机构所需要的灵活性、便利性和可靠性,我们很荣幸有机会为路易斯安那州做出一部分努力。”
  关于路易斯安娜州劳工委员会
  路易斯安那州劳工委员会是州政府的一个机构,负责管理旨在提高劳动力增长和为路易斯安那州居民提供家庭维持工作的事务。该委员会监测就业,管理失业补偿和税收基金,为雇主和雇员提供培训资源,并监督工人的薪酬福利。该机构还收集和提供有关路易斯安那州劳动力市场和职业部门的信息。
  关于失业保险办公室
  失业保险(简称UI)办公室管理着对失业人员的临时经济援助,这些工人没有自己的过错,也符合路易斯安那州就业安全法的要求。UI福利是根据过去的就业和法律权利支付的,而不是基于需求。
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