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智齿科技:客服改造者

2016-03-16 16:18:55   作者:王立新   来源:财经天下周刊   评论:0  点击:


  客服行业的现状是:做人工客服的企业只做人工客服,做在线机器人客服的企业只做机器人客服。
  将两者完美结合在一起的企业不多,智齿客服算是一家。

智齿创始人合影
  企业客服部门对企业而言,既是一个需要持续不断投入资金的成本中心部门,也是一个企业服务品质与品牌价值输出的重要符号,任何一个客服服务环节出现问题都会对企业自身造成不可估量的负面影响,其中客服人员专业与否是决定客服服务质量好与坏的重要因素之一。
  据艾媒咨询(iiMedia Research)公布2015 年中国移动客服最新研究报告显示:国内75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。其中,85后、90后等新一代用户群体,对客户服务更加敏感。
  智齿科技是一家创立不到两年时间,希望通过人工智能技术来重新改造客服行业的创业创新公司。在其联合创始人兼CEO徐懿看来,目前传统客服行业普遍存在三个短板:一是客服体验不友好;二是顾客等待时间长;三是没有从根本上解决顾客关心的服务问题。
  创立智齿科技之前,徐懿曾经在一家提供数据通信网络解决方案的公司任职产品经理,在他的同事、联合创始人兼CTO吴立楠的眼中,徐懿具有一种与生俱来的完美主义倾向,产品上存在任何一点小的瑕疵都会被他最先发现。“智齿”这个公司名字也是出自徐懿之手,源于徐懿小时候读过的一本郑渊洁小说《智齿》。《智齿》一书讲述了天才之所以成为天才,起决定性作用的,是他们嘴里的智齿:有智齿的人不一定是天才,但天才都有智齿。
  给公司起名“智齿”的第二个原因则是,在客服领域创业,企业客服痛点是如何正确并且快速地解决掉用户的问题,而“伶牙俐齿”对于他们来讲尤为重要,智齿客服也期望自己能够满足这些用户的迫切需求。
  智齿有两个愿景:一是让每个企业都能享受智慧客服带来的改变,从一个成本中心变为利润中心;二是希望智齿客服不仅是一家提供客服软件的公司,还要将其打造成一个围绕客户服务的平台级产品。
  2014年12月,智齿科技推出集自然语言处理技术、数学统计模型、大数据分析技术于一身的在线客服问答机器人Sobot2.0版本。在2.0阶段,机器人可以根据大型企业客户自身业务需求提供个性化的在线客服定制服务。第一个使用智齿科技机器人定制服务的客户是乐视网。乐视网也是智齿客服自创立之日起开发的第一家客户,智齿科技很重视。“当时我们带领技术团队在乐视总部驻扎了大约一个月时间,帮助他们梳理知识库,针对中文语义理解做算法优化。优化之后,在系统语义理解能力、人机交互的问答命中率都相继得到了明显提高。与此同时,知识库数量也由原来的200个增加到1000个,在线问答机器人客服逐渐步入乐视业务正轨。”吴立楠说。
  丰富的知识库语料分类和数量在一定程度上决定了在线问答客服机器人回答准确率的高低。知识库的主要用途是给机器人提供语料(一种在线机器人的专业词汇,主要指语气助词和无意义词语,比如:哦、呀等),然后用语料处理词条,从而为顾客调取最优答案。
  知识库词条来源于三部分:一是来自企业客服人员自己录入;二是在问答过程中,机器人根据自身学习算法再添加;三是来自第三方社会化词条,比如天气、火车票等。所谓词条,就是客户输入问题的关键词所归属的大类。以“手机”为例,客户在查询的文中询问“手机”购买时,机器人就会把相关答案组织并提供给智齿客服。
  “目前我们按行业维度划分为电商企业知识库、O2O企业知识库、互联网金融企业知识库、智能硬件企业知识库等,随着在线客服问答机器人广泛深入到各个行业当中,回答问题越多,积累业务词条越多,机器人就越聪明,答案准确率就越高。徐懿介绍,目前智齿科技在线问答客服机器人回答准确率已高达98%,这个准确率可以帮助企业挡住90%的重复问题。
  为了便于管理与服务,2015年,智齿客服将所有客户迁至统一的SaaS公有云平台上进行管理与服务。基于SaaS公有云服务模式的智齿客服在线问答机器人有三个特点:一是产品更新及时;二是节省企业成本;三是对底层数据进行集成与优化更加便捷。
  3个月后,智能客服机器人更新至3.0版本,在原来在线问答机器人客服基础上加入了人工客服功能。当时发现机器人并不能解决所有问题,有些问题需要人工客服来回答,所以推出了“机器人客服+人工客服”。吴立楠说, 当时有业界人士曾表示,“智齿客服3.0版本是客服市场最具极客精神的互联网客服产品”。
  3.0机器人客服相比前两个版本,在企业部署上更加简单,只需要两步:第一步在智齿客服官网上注册一个账户,同时会生成一段代码;第二步,将这段代码嵌入至自家企业网站后台,就可以生成一个类似淘宝网站上阿里旺旺一样的弹窗对话窗口。这样可以收到来自桌面网站、移动网网站、微博、微信、APP全渠道用户的所有问题,徐懿说,机器人并不能解决所有问题,所以加入了人工客服功能。
  徐懿回忆说:“智齿第一个客户乐视商城没有布置智齿客服机器人之前,在双十一当天用户排队曾经达到1871人,等排到你的时候可能需要七至八个小时。这里边有大量直接用机器人就可以回答的重复性问题,少部分机器人回答不了的比较复杂的问题可以通过人工来回答。这样就能大大减少排队现象, 提高企业客服效率,高峰期排队也就两三个人,最多10个人,大量问题被机器人拦掉了。人工压力也变小了,客服体验变好了。”
  到2015年12月,智齿客服在线注册企业用户已经突破10000家。吴立楠说,在推出3.0 版本之后,智齿客服的客户数量得到了明显提升,侧面印证了在线问答客服机器人+人工客服相结合的服务模式是走得通的,这也是智齿客服开创的创新模式。
  客服行业的现状是:做人工客服的企业只做人工客服,做在线机器人客服的企业只做机器人客服。将两者完美结合在一起的企业不多,智齿客服算是一家。相比竞争对手,智齿客服的优势在于其先有了在线问答机器人客服产品,后来加入了人工客服,这样相对那些先有人工客服业务再加入在线机器人客服的企业容易些,后者技术门槛比较高。
  在客服人员回答用户比较复杂的问题过程当中,偶尔遇到回答不了的情况,传统客服的做法是,将电话抑或问题转接至其他对应的企业部门,这种做法是否更加高效?问题能否得到有效解决?
  2015年12月,智齿客服在北京发布了智齿客服4.0版。在这个版本中,在延续并优化原来3.0版本中的在线客服问答智能机器人、大数据分析功能的基础上,加入了工单功能。“从这个版本开始,我们变得更开放了,客服产品上做了很多接口,可以做很多事情。”徐懿说。
  工单的最大价值是驱动整个公司部门人员协同解决用户找上门来的各种复杂问题。事实上,在客服问答过程中,大部分问题已经被机器人回答,有少部分问题是机器人回答不了的,这时工单就派上了用场,将问题流转到企业其他部门进行回答。
  “工单就像电子邮件。”徐懿打了一个比喻,“但比邮件好的一个地方在于:发件人将邮件发送给特定人,这个人处理不处理,发件人并不知道,如果不处理,可能过不了多久, 收件人就会把这件事情忘记了。”而工单没有这个问题,工单收件箱里永远有一条信息,这条信息有时间标记,如果收件人没有及时处理,那么将来客户投诉至公司投诉部门,根据处罚机制,工单信息3天没有处理,则会有相应的处罚,客服人员就可以通过工单将BUG 问题流转到研发部门,研发部门收到工单上的BUG问题之后,立即处理。
  智齿客服的客户爱鲜蜂,其主要提供生活服务产品配送服务,一旦有用户单子下错想退货,就会咨询客服,客服人员会根据用户的个人信息和单子信息,立马将工单信息派至刚才送货的师傅那里,师傅在手机上打开APP,就能看到工单里的单子信息,立刻返回用户家里,帮助用户调单或者补齐单量。
  目前,成立不到两年时间的智齿客服已经实现盈利目标,其商业模式分两种,一是基础版免费模式,主要用来满足不同企业以及不同企业发展阶段的客服需求。二是,功能模块收费模式,主要分四个模块:有机器人客服专业版,机器人客服企业版,在线客服坐席、工单客服坐席。根据企业自身不同需求,租赁不同版本的客服服务。
 
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