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环信:全媒体智能客服时代的最佳实践

2016-04-20 09:17:17   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  由老百胜客服电话论坛主办的2016中国呼叫中心及企业通信大会于4月14至15日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:联络中心的数字化DNA。环信创始人刘俊彦出席此次会议并发表主题演讲《全媒体智能客服时代的最佳实践》。
  详见大会官网:http://www.ctiforum.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm
环信创始人刘俊彦
环信创始人刘俊彦

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  刘俊彦:非常高兴今天有机会能够和大家做一些交流。
  尤其从去年开始,大家都在谈全媒体客服。这是环信眼中的全媒体客服,虽然企业在做“互联网+”的升级改造,消费升级的浪潮,很多企业都在互联网上做营销,现在企业不光需要从云的渠道接入客户,也需要从网页端、微信公众号、微博、APP端接入用户的请求。不管是APP、微信、微博、手机端H5页面还是网页的呼叫中心,都可以接到一个统一的后台。我们是一个统一的后台,不管是从什么渠道进来都接到统一的后台,有标识信息从哪个渠道来的,不管从哪个渠道来,最基本的一点是信息打通。我们遇到很多的用户遇到的问题就是信息打通。如果说下午给你打电话说要退钱,电话里说没有问题,赶紧给你退。提前找到企业的微信公众号,说我的钱退得怎么样了。在目前这个时间点,大多数企业微信公众号客服的那一套软件是不打通的,不但不打通,可能团队都不是一个团队。这两个团队之间的信息也是不通的,所以说问微信公众号,那个客服基本上不知道我是谁,有什么事情,又得重新说一遍。因为数据不打通的问题,可以看到很多企业由此带来的客服数是越来越多的。作为全媒体客服,第一步要把所有的渠道接进来,这只是最基本的一步。接进来之后要做到数据打通,不管是从什么渠道进来的,要把他的电话号码、手机上的各种信息都统一到一起,不管从什么渠道来,都是同一个人。这是最基本的要求。
  看一下案例,不知道大家有没有用过链家自如客,这是传统企业和互联网企业结合非常好的典型企业。他有四个渠道:传统的电话、自己的APP、官网、网页,在链家租的房子,钥匙忘记带了,找宿管要钥匙或者马桶坏了,马桶坏了的情况下挺难弄的,你打电话很难描述马桶哪里坏了,怎么坏了。现在链家自如客做到的是在微信或者APP上做到,马桶坏了没有问题,首先发布一下信息,就知道你住在哪里。第二是拍一张照片,他就知道你的马桶是怎么坏了,当时就知道这个需要怎么修,马上就安排给你做维修。这是全媒体客服带来的以前电话所没有更好的功能。链家自如客这几个打通了,不管从哪个渠道来,都知道是同一个客户。
  今年大家都在说中国的人口红利确实在逐渐消失,不管是呼叫中心行业还是其他的行业,工资相比过去几年真的是翻了一倍左右。对于我们呼叫中心行业来说,要解决的问题是在人口红利逐渐消失的情况下,怎么降低我们这个行业的成本。下面讲几条我们在过去不长的几年时间里,我们实践中发现的确实能够帮助大家降低人力成本的好的实践。
  第一点是网页在线客服或者其他渠道在线客服和传统语音客服的对比。很多有小孩子的朋友可能都在学而思上课,学而思有两个痛点,第一个是它有四个客服团队,以前买了呼叫中心,有好几百人。有网页客服、微信公众账号客服、APP客服,第一个痛点是这四个渠道打通了,打完电话之后发微信,客服不知道是同一个人。第二个痛点是这样的,每年10、11月份是缴费季节,就是说我该交钱了,像学而思这样的地方课单价很高,我要跟老师商量明天上奥数还是音乐,可能要打两三通电话,每通电话要两三分钟才能说清楚。所以以前每到10、11月份时,这个部门特别忙,而且虽然忙,很多合作部门也不满意,因为很多时候电话打不进来,很多该给用户打的电话也没有打完。从去年10月份就改了,改成了用APP来做客服,有一个学而思的APP,这里面有一个账号来跟你聊,今年上不上奥数,给你推一个奥数资料,上不上音乐,给你推一个音乐资料。家长实际上是利用碎片化的时间,比如说坐地铁、开会走神儿跟老师聊一下,然后确定一下要上什么课,然后客服给你推一个付费链接,今天要交三万五,一点缴费就可以了。他们电话部门调人过来做在线客服,也不多,很少的一部分人,就是这很少的一部分人把以前几百个人做的工作做得非常完美。从这个案例上可以看到什么?为什么说很多在线的客服渠道和语音渠道相比是一个革命呢? 电话是什么形式?是一种所谓同步的沟通,我现在给你打电话,基本上什么别的事情都不能做了,是一个独占式的同步沟通。在线客服是什么形式?是多线的异部沟通形式。同样的客服坐席,在我们的系统里可以同时和20、30个人在线沟通。当然不等于说一个客服可以顶20个人,基本上一个客服顶10个人是没有问题的。这确实是一个很大的效率革命。
  所有做呼叫中心的都非常熟悉IVR,大家都问一个问题,IVR时代到了移动互联网时代代替产物是什么?那就是ITR。手机的屏幕是可以触摸的,大家看到一个截图,这是一个典型的ITR的例子。有一个实际案例就是神州租车,神州租车的司机端在用我们的智能ITR产品。现在大家都讲智能机器人,我们环信的观点来说,智能机器人没有现在媒体上宣传得这么好用。举个例子百度,百度做度秘将近一千人团队,做到现在也很难做好。所以你要做一个无所不能、什么都可以干的机器人是一个非常大的技术挑战。但是大家知道机器人在客服领域比较容易落地,为什么?因为客服领域是收敛的,你说你心情不好我管不了,就引导到你想要什么东西,就可以迅速把这个问题收敛下来,这样就好办了。所以就到了神州租车。其实司机就那几百个问题,一般是上来一个用户,现在下车了,可能对我有一个不满,我先备一个案,以后投诉我,知道是这个乘客的问题。第二是工资,比如说工资还没有到或者工资是不是算错了,基本上就是这些常见问题。所以说司机有什么问题,马上我们后台的智能机器人就会根据这个机器人做自然语言分析、议程识别,知道他大概想问什么问题。这个不是特别准确,不像市面上宣传的可以达到百分之九十多,那是PR,我们认为达到70%-80%就不错了。这样我们就可以给你提供几个备选答案,到底想知道工资为什么没有到账还是算错了,给你一个菜单。IVR是每个都会听一遍,这个一发菜单一眼就看完了,点一下就进入下一个菜单了。基本上一个司机通过点3-4次,一分钟就把所有的问题自助解决了,根本就不需要去找语音客服。所以这个趋势也很明显,我认为到了移动互联网时代智能触摸式、结合人工智能的ITR技术,将会成为以后客服技术很大的助力,能够很大程度地帮助客服降低人力成本。
  再讲一下自助服务,很多做得比较好的IT企业都在谈,我们企业做好客服首先要做好自助服务,自助服务的基础是什么?我们认为首先是IT系统的前置。什么叫IT系统的前置?首先任何一个企业最常见的问题是用户密码忘记了,或者买了一个货,这个货现在发在哪里了?做电商的企业基本上30%-40%都有。你怎么做?你的IT部门把这个物流都买回去做成接口,把接口做成页面,把页面放在你的官网上。把用户密码忘了怎么重置这些东西做成一个接口,让用户可以自助式进行重置,这就叫IT系统的前置。我们看到过去这些年很多企业在这方面不重视,当然也有原因,一个是确实需要IT部门的配合,第二是在过去这些年,中国的人力矛盾不是那么冲突,但是现在这些事要做了,这是基本的IT系统前置的功能。把用户能够自助的功能暴露出来,让他自己去解决。但是也有一些问题,这些事情做了,用户特别懒,现在是懒人经济的时代,用户才不愿意到官网里找重置密码的接口在哪里,找到这个接口再查,他觉得太累了,他觉得我是上帝,那怎么办?就打电话,问客服我的定单到哪里了?这个问题怎么解决?我们看到在IT系统前置或者说自助服务的第二个阶段是什么?我们要给我们的自助服务加上一个人工智能的外衣,我们还是有一个自助服务、接口帮你查定单、重置密码,但是这个不是人帮你做这些事,也不是让你自己做,怎么做?我接了一个机器人,这个机器人可能是与人对话的机器人,比如你说我想重置密码,这种很收敛的问题,在目前来说可以做到很好的解决。我直接给你一个链接,你点这个链接重置密码。然后你说我想查一下定单到哪里,首先登陆用户的ID是谁,后台系统可以找到他的定单,直接把他的定单返给他,这个也搞定了,这种情况下是不需要有真人介入的。
  再给大家举一个例子,一个O2O服务公司用我们的系统做订咖啡。他是单个模块化,我要改密码、查定单,现在国内有很多做机器人的公司,我觉得只要敢出来做机器人的,第一个问题基本上解决的还不错。但是第二个问题是什么?就是多能固化。比如说订咖啡,我跟客户说我要订咖啡,然后问他喝卡布其诺还是那铁?卡布其诺。然后说星巴克说卡布其诺是泡沫型的,不送。然后说喝拿铁,喝大杯还是小杯,小杯。送到哪里,然后说地址。然后说是网上支付还是现金?这个过程就没有了。这个过程能不能靠机器人解决?可以的。环信就是用多轮固化形式解决的,订这个咖啡大概有五个问题问,只要你没有主动把答案告诉机器人,机器人就追着你问,一直问到答案为止。直到最后一步发定单时,需要人确认一下没有出错,前面基本上都是机器人搞定的,这也是以后未来机器人自助服务的一种,而且这个是可以做得比较好的。就是需要花时间。每个领域不管是订咖啡还是订机票,每个领域的模型特点是不一样的,需要一些特定的训练。所以这个需要花一定时间的积累,也需要和客户做一些磨合,不是说直接拿一个标准产品,哪一个好用,但是这个确实是以后很重要的一个方向。
  最后的一个问题也是很多人关心的,就是旋峰填谷。比如说双11,一下子需要五倍的人员,某个产品的促销需要三倍的人员,怎么办?双11时先雇200个临时的大学生,花很多钱招聘、培训,用完三天就把他们赶走。这个一次性付出的成本是非常高的,我觉得这是以后所有做呼叫中心行业的人面临很根本性的问题。这个问题怎么办?我们认为现在的一些技术手段是可以解决这个问题的。我们认为这个问题解决有几点:远程办公、移动办公、众包,我认为这三个是以后解决呼叫中心人力成本,尤其是波峰、波谷不均匀致胜的法宝。怎么解决?首先是远程办公,我们在双11时不用雇那么多人,我们现在看到很多呼叫中心行业流动比较快,可能在呼叫中心待一段时间回家结婚了,回家结婚没有什么事情,其实他是培训过的优秀呼叫中心人员,在家里没有工作,所以他完全可以远程工作。我们可以给他提供一套基于云的客服系统,他只要在家里有PC就可以远程工作,工作八个小时也可以,四个小时也可以,工作几个小时就付你几个小时的工资。第二点是可以移动办公,现在的客服在下班回家的路上,可能现在躺在床上、被窝里打开PC办公,所以说我们也提供手机端的工作,手机上就可以工作。这个可以解决很多企业想提供24小时的客服,又不愿意付这么多的工资,怎么办?让客服平时下班以后装一个手机客户端,问题也没有那么多,偶尔三、四个问题答一答问题就解决了。最后是电话,如果在家里WIFI不好,就用PS电话机,不管用哪种方式都可以接起来。这几种方式结合起来,后来的几年,中国呼叫中心行业一定有一波浪潮是远程办公浪潮、客服人力资源外包浪潮,就是优步化,把我们人口密集型的行业外包出去,变成一个优步化的行业,这也是后面很期待的,相信也会发生。
  刚才说到有些不正确的期待,比如说我去买一个智能客服,弄一个机器人到前面,是不是能帮助真人解决很多问题?告诉大家,这个事不太能解决问题。我们认为第一道是尽快把问题收敛,收敛到本质的问题,收敛了之后通过一些智能ITR、机器的交互可以解决。但是大多数问题解决不了或者解决不好,这时候怎么办?转到人工之后是不是和机器人没有关系了?其实不是的。我们环信做得比较好的,就是人机混合模式。当进入到人的时候,每一句回话同时都会给机器人,这个机器人一定是经过长期训练、有很好的知识库的机器人,机器人会根据你们两个的对话,向你推荐一些答案,这个答案可以根据这个人的用户化项向他推荐习惯。也可能是他现在问了一个问题,这个问题的答案是什么?我会推荐2-3个推荐答案。对于客服来说,如果推荐的答案靠谱,点一下就发送过去了。这种情况下,对客服就节约了很多问题,每一个问题节约一分钟时间。这种做好了之后,对客服人力资本的节约是非常巨大的。而且这个面临着什么问题?避免了客服完全自动瞎扯淡的问题。因为大家知道销售过程是一个很长的过程,好的电销和不好的电销销售额差很多,更不要说机器人的,所以说你不复杂完全让机器人上的。这种情况下让人做最后的决策,让机器人帮助你辅助答案,这种情况下效率非常高,既保证成本,又保证了效率。这种也是目前用户用得比较多的。
  大家现在也在说呼叫中心怎么从成本中心向利润中心转化。跟大家分享两个案例,看这两个案例对大家有没有什么帮助。第一个案例就是楚楚街,现在在国内也是仅次于淘宝的APP,他们做了这样一个实践。首先在他的大数据后台做了一次数据挖掘,找到了所有的妈妈,一个标签大概找到两万例妈妈。然后再做第二次挖掘,找到所有妈妈里可能有2-4岁小孩的妈妈,一共有三千名的妈妈,打上标签。第二步,调用环信客服的系统,给所有的妈妈发一条消息,这个消息有一点特别,当这个妈妈手机收到消息时不是一个广告,手机推送天天都有广告,基本上都不看,所以首先不是一个广告。首先是客服小红,而且可能认识这个客服小红,客服小红给你发过来一条消息,点了之后也不是一个广告页面,进到一个会话页面,是客服小红在跟你聊天,亲,你好,我们现在有一个宝宝座椅打七折,想不想要?想要的话聊一下。是真人交互的模式。通过这种营销手段,转发率比正常的广告推送高几十倍以上。这就是典型的运用大数据手段和移动互联网APP的营销手段做新时代营销的案例。第二个案例跟在座的可能会有共鸣,大家知道金融界是一个纳斯达克上市公司,是以金融销售产品为主的。最大的痛点是什么?客户接电话。像我最近从来不接任何固定电话号码打过来的电话,但是你说你作为一个卖理财产品的公司,用户不接电话,这个生意怎么办?所以金融界后来和环信做了一个尝试。因为金融界旗下还有很多APP,卖理财产品一定要到APP里购买、支付、做赎回、管理,所以基本上他们的用户还是用APP的。当一个用户打开APP时,就会和我们移动端系统的插件给后台有一条消息,说你的客户上线了。然后会在后台查,这个用户对应的销售是什么?然后推给销售,说这个人上线了,不仅如此,还会告诉销售这个人现在正在看哪一个页面,刚才在看哪个页面,在每个页面里停留多长时间。这个时候销售结合他以前的购买行为和其他的划项,对这个客户的行为有很好的预判。这个时候客户不反感,我都打开APP的,我需要你的服务,这个时候销售来聊天一点都不介意。如果是新的客户,就会把客户推到公海池,所有的人都抢。自从3.15把电话曝光之后,很多企业的电话外呼业务真的是这种方式。第二个,移动互联网时代有没有一些技术是能代替以前我们正在每况愈下的电话外呼技术的?有一些,就是新的基于移动互联网、APP反向的销售技术,可能会代替以前的电话外呼技术。
  刚才说到我们怎么去以服务用户为主,下面再讲一下,怎么倾听客户的声音。坐席因为压力等,只是把用户服务好就不错了,是没有动力跟CEO、CIO说今天我接了一百个电话,这一百个电话里好像有五十个反映某一个问题,是不是我们产品哪里没有设计好,要不然怎么会反映这个问题?坐席是不会关注这个事情的。CEO、CIO会更关注从海量的数据统计中产品有没有出什么问题,服务有没有出什么问题?现在有没有好产品做类似的事情呢?我们来看一个类似的产品。环信最近正在推出环信客户声音的产品。大家先看第一个产品的截图,比如说在线客服系统今天一共接了20万通电话,一共发生了100万聊天,统计里面这100万条会话里有21%和查询物流有关系。6.3%和咨询某一个产品促销有关系。还有1.3%和退货有关系。不同的颜色表是不同的情感度,当用户讨论这个话题时,他的情感到底是正面的还是负面的。然后再看第二个图,到一个具体关键字,有一个网红叫呛口小辣椒,她可能在上个月时推荐了一个面膜产品,所以我们通过监控提到面膜产品关键字的频次,在27号时基本上没有人说这个话题,到28号时突然量就大了。这个时候我们就知道这个产品热起来了,我们应该多备货,多增加对这个产品的培训。这样的东西可以帮助企业提高运营的效率。这是第一种对大量的语言会话进行自然语言的分析、聚类的分析,找到他们谈的话题,在话题里找到关键字,在关键字里找到情感的分析,用这个分析出一些报表,这个报表就可以知道相关运营的东西。第二个是从一个企业时间轴上来看,这一天早上八点钟开始,客户的情感大概是一个正常的波动。突然到12、13点钟时,正面情感比例下降了很多。后来我们说为什么到中午12点用户情绪就下降了?后来发现有几个微信的客服到中午12点钟吃饭去了,回答就不及时了,基本上5-6分钟才能回答客户,用户就等得有点不耐烦,语言中流露出很多反感的系统,我们系统检测到了,然后改进,服务的质量问题就解决了。这是通过一些比较先进的自然人工分析、自然技能的技术帮助大家解决一些管理和服务的案例。
  每一个做全媒体客服的从业人员,尤其是IT人员都会问一个问题,他说我们做了全媒体客服之后怎么做统一排队?电话语音的渠道和在线渠道怎么排在一起?我觉得这个问题讲起来还挺复杂的,如果大家对这个问题感兴趣,可以私下找我探讨,因为这个问题比较技术性。
  最后讲一下传统的呼叫中心怎么做升级、怎么拥抱移动互联网,怎么升级成全媒体的呼叫中心。我们认为有两个场景,第一个场景是中小企业,如果想拥抱移动互联网、做全媒体,其实这个非常简单,因为找到任何一家,比如说环信提供云服务形式的全媒体客服公司,基本上就够了,所有的功能都有,电话可以接进来、微信可以接进来、APP可以接进来,接进来之后也都能提供语音程度的客服机器人,然后是客户声音、分析产品。我觉得呼叫中心企业拥抱互联网做呼叫中心比较简单,但是尽量少买私有部署方案,因为私有部署方案肯定很难让你去拥抱互联网。我们前面谈到的很多能够帮你降低人力成本的特性,一个私有部署方案装在你家办公室,这种方案对你的帮助是不大的。第二种也是我们比较常见的使用,这个企业说我已经在呼叫中心上做大量投入,买了设备,花了好几千万,你环信跑过来跟我说要拥抱互联网,我以前几千万的设备都换掉,这些是行不通的。所以我们要想一个,怎么在保存现在企业已有的投资的情况下,企业还能够升级到移动互联网。这一块环信是有一套比较完整的方案。大概意思是从语音做起,不管是华为还是中兴,都可以继续留着。我们环信这边给你提供一套在线智能客服解决方案。第二点,我们这套系统可以和呼叫中心系统完全打通,不管是华为设备还是Genesys设备,都可以打通。打通第一是话单数据打通,这边打来电话,话单信息可以推到我们的在线客服,接起来的时候可以看到在电话上几点几分做的咨询,主动号码是什么,备用号码是什么,做一个备注。同时,接完电话会把在线信息推给语音坐席,也就是说语音坐席还习惯用以前的界面,我把所有的聊天记录、这边打的所有标签、用户所有的信息都推给你,这个时候你可能去找以前给你做呼叫中心的经销商。这边环信已经跟你打通了,这些信息都给你推过来了,你要不要把这些信息显示在现在的呼叫中心页面上,只要一显示,所有的信息也都有了,都全了。这是第一个层面话单的打通。第二个层面是用户数据的打通,我们会把所有的用户数据做画像、标签,把这些信息推给语音呼叫中心,这两边会把业务层面的用户数据打通,这就是比较完整全打通的全媒体化呼叫中心。这样来说你不需要放弃以前的投资,就可以拥抱移动互联网,可以全面升级到全媒体的呼叫中心。
  我要讲的基本上都讲完了,讲完之后大家在全媒体客服怎么做、统一排队怎么做、智能客服有兴趣探讨了话,也欢迎大家在我们的展位上和我们同事和我做更深度的沟通,谢谢大家。
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