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AI聊天机器人:全面客户体验战略的一部分

2017-04-14 09:37:23   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  老百胜客服电话论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):通过大量投资于数字营销策略和电子商务的创新,企业都在不知疲倦地致力于他们数字客户的增长。现在,他们已经通过令人眼花缭乱的新产品和体验获得了年轻客户的青睐,许多企业正在努力保留住他们。问题是客户服务。去年超过一半的美国消费者由于糟糕的服务而换了供应商,企业为此付出了1.6万亿美元的代价。除非企业重新在产品和服务之间找到平衡,否则他们的投资会因为客户的流失而浪费。
  比起一流的客户服务来说,企业通常会在数字营销解决方案上投资的更多。将服务降低为次优先级使企业付出了昂贵的代价。Accenture Strategy(埃森哲战略)的研究表明,服务差是导致客户倒戈的主要原因。数字化客户的耐心是有限的,如果他们得不到他们想要的服务,他们就会去别的地方寻找。为了保留这些反复无常和快速移动的客户,企业不能给他们一个离开的理由。
  客户服务的缺陷
  在所有渠道中提供优质的服务是提高顾客保留度的关键。根据研究,73%的美国消费者期望的客户服务是更容易和更方便,而61%的是希望更快。另外40%的人说他们希望提供商提供更多的数字服务选项。
  虽然很多企业优先考虑数字服务渠道,但是不要忘记人际互动仍然是顾客满意度的一个至关重要的组成部分,即使是在数字时代。绝大多数(95%)的消费者在通过非数字渠道进行交互时所期望得到的服务水平与通过数字渠道时相同或者更高。有趣的是,83%的客户更喜欢与人打交道来解决客户服务问题和听取建议(77%)。此外,近一半(45%)的客户说,他们甚至愿意为商品和服务支付更高的价格,如果能够保证更好的服务水平的话。
  聊天机器人和接触式按钮的兴起
  目前,很多消费者发现很难从企业那里得到他们想要的正确帮助和服务。联络信息并不总是那么的透明和容易找到,等待响应的时间也过长。在过去的几年中,消费者已经采取在社交媒体中抱怨服务质量差的方式来发泄他们的不满,44%的人承认经常这样做。
  为了满足顾客对于更直接的帮助和服务支持的需求,企业正在探索使用聊天机器人来为他们的一些最关键客户服务渠道提供数字化的支持。其目的是为客户提供更快的联络方式以获得他们需要的服务。在人工智能的支持下,聊天机器人是一个计算机程序,被设计来模仿人类的语言。它有可能完全改变消费者与品牌互动的生态环境。
  虽然这项技术还处于早期,其应用却是无限的,发展是关键。企业可以使用它为一个渠道提供客户支持,并提供更加个性化和定制化的服务。
  同样,社交平台正在试验直接连接消费者与品牌的新功能。例如,Instagram最近发布了一个联络按钮来提供这样的功能。它也是简化客户服务的一个步骤,可以避免客户把大量的时间花费在等待响应上,这会把客户激怒或使他们感到挫折和沮丧。如Anthropologie和Sephora这样的零售企业已经安装了Instagram的新联络按钮,强调利用社交媒体作为一个客户服务平台的力量。
  不要忽视传统的服务渠道
  数字交互可以是非常有益的,虽然他们目前有其局限性。最近发布的Tay--Microsoft设计模仿人类自然交互的聊天机器人,证明了在创建一个令人满意的体验上取得一点点的进步是多么的艰难。人工智能应用程序可以赢得国际象棋游戏,但他们却不太能够提供个性化的体验,而赢得客户忠诚度。
  将注意力转移到服务--尤其是非数字化服务--对于希望保留他们数字化客户的企业来说也是很重要的。关键是为数字化客户提供非数字渠道,尤其是当他们不满意数字体验的时候。
  提供优质的服务体验
  企业可以制订一个全面的服务策略,通过做到以下几点而让所有的客户满意。
  • 映射领域:企业需要了解他们顾客的在线和离线行为偏好,以及那些可以建立或打破关系的关键时刻。先进的分析是至关重要的。这些解决方案可以揭示行为意义,洞察客户的类型并提供客户想要的数字化指导、建议、支持和服务。
  • 加强在服务上的投资:企业需要在数字和物理服务功能上加强投资。他们应该优先考虑并消除导致巨大挫折的服务体验。他们还应该确保所有的沟通都可以通过人来完成,而不是机器人。
  • 形成联盟,以创建一个无与伦比的服务团队:企业应该建立一个生态系统,由其他可以帮助满足数字化服务需求的企业或服务冠军成员组成。与生态系统合作伙伴的合作可以产生出一个更强大的和整体服务体验,比任何独立企业可以提供的都要强大。
  • 准备团队人才:企业需要调整自己的人才战略,以支持一个集成的、多渠道的服务体验。目标是使人力资源领域发挥出最大的潜在影响力。
  • 理解成功的含义:企业需要明确他们的服务目标。需要监控整个过程,不断完善,确保成功。
  本文作者:Kevin Quiring是Accenture Strategy(埃森哲战略)先进客户战略的董事总经理。
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