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人工智能在客服

2017-10-25 09:29:05   作者:Clark Yin 尹徐   来源:微信公众号克拉克说   评论:0  点击:


  今天纯粹是闲聊,聊一聊最近的心得。
  由于工作变动的关系,接触了很多新的技术领域,我在打开视野的同时再用之前工作中形成的熟悉视角来审视,发现了很多交叉的信息碰撞。
  在互联网公司,每天接触大数据、人工智能、分布式架构、AR、VR、虚拟化、云计算,一拨又一拨的专有名词让呼叫中心行业的技术人员们惶惶不可终日,难道呼叫中心行业真的会被颠覆了?
  抛出一个观点吧:不会,呼叫中心行业会不断汲取外界的技术来改造自己,正如多年来我们从ACD改成VOIP,从录音抽检改成语义处理,从语音扩展到多渠道,引入微信客服、微博客服......。呼叫中心在不停地变革,永远存在!
  客服中心一直以来是一个以少量确定资源来服务随机、突发性咨询的商业模式。资源是有限的,人工坐席、IVR端口不能无限地增加。而客户却是随机地不可预测地与企业进行联系寻求服务。当然,后来电话营销出现后,外呼成为另外一种商业模式,但是我们依然是面对少量确定的外呼资源来对海量的客户进行营销服务。
  一句话:有企业,就会有客户,有客户,就会有客服中心。
  过去的几年一直从事呼叫中心核心中间件的技术工作,一直以来形成了固定思路,总是认为在线服务(泛指微信聊天、网页聊天、APP聊天)是无法与真实的Live客服MM交谈相比及的。尤其是在以聊天机器人的引入并冠以“人工智能”的名号下进行技术方案的集成。我相信大多数的客户是被引导或者暗示使用在线服务的,但是当一个焦虑或者急切的用户想与企业进行联系时,我相信第一选择依然会是的语音。某个TED讲座时有一位专业人士试图从心理学分析,因为人是先学会说话再学会写字的。不知道大家有没有想过为什么大多数的IVR语音应答都是女声?这个节目里也给出了答案:因为人生下来后最开始听见的声音,源自女性(妈妈或者护士),女声天然就可以安抚情绪,即便是Siri/小冰/小度等AI。
  一句话:语音渠道一直会存在。
  有人说,即便存在,最终的形式也会是人工智能AI语音机器人。对此我不持看法,人工智能一直以来就存在于呼叫中心。要知道语音自动应答IVR很早就有了,有些客户很多年前就启用了语音识别模式(ASR:Auto Speech Recognition),看起来呼叫中心早在互联网行业之前就开始用人工智能了。
  ps:人工智能目前的热点方向有语音识别、图像识别等,这两块是比较成熟的。
  企业提供人工服务也是需要付出极大的成本,曾经开玩笑说道拥有呼叫中心的企业都是大豪门。大也有大的难处,人力成本的不断提升,人员流失率高企不下导致的招聘和培训成本远远大于构建一个呼叫中心的IT成本。于是乎,用尽可能优化的人员结构配以各种渠道和各种自助方式成为了广泛的共识。
  所以,大数据和人工智能这对大宝贝即将会派上用场。
  人工智能在做出预测和判断方面更加能够辅助坐席来提供服务,走在前沿的部分客户和厂商已经开始在构建“静默坐席”应用,不仅仅是语音上,还有聊天上。传统的客户坐席通话,虽然存在有QA或者Supervisor进行监听,也有可能三方会议等形态,大多数情况下还是以一个坐席服务一个客户为主。静默坐席的引入,相当于开启了一个会议模式,AI在会议里聆听并作出判断,根据语音和语义识别的结果配合后端服务,动态地在坐席桌面上呈现相关的内容辅助人工坐席更好地提供迅速、专业、有效的服务。降低了坐席的培训成本和处理时间,同时提高客户的满意度。
  随着AI的发展和深入,在情绪识别上在加一把劲,说不定会产生更好的火花。
  服务热线、呼叫中心、客服中心、客户体验中心、客户满意中心...名词在变,世界在变,初心不变。
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