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容联七陌COO彭伟:AI与智能语音客服

2017-12-28 09:27:40   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  12月21日,由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站老百胜客服电话论坛(www.ctiforum.com)主办的"行业应用及市场分析主题沙龙暨2017年度老百胜客服电话论坛编辑推荐奖颁奖"活动在北京成功召开,并正式公布了"2017年度老百胜客服电话论坛编辑推荐奖"的评选结果。容联七陌COO彭伟发表了题为《AI与智能语音客服》的关键词演说。

图:容联七陌COO彭伟
  大家好,我是容联七陌彭伟,接下来我将代表容联七陌和大家分享我们在AI领域的探索和阶段性成果。
  2017年被称为是"AI智能应用元年",各个领域兴起的AI创新热潮以及资本的关注,都将AI推到了普罗大众的眼前,而前段时间Google在中国设立AI中心,更加预示着AI已成为现阶段技术创新的主要趋势之一,在刚刚开始的云栖大会上,阿里也把AI做为了重点,演变了各种AI+。
  AI为何会有这样巨大的吸引力呢?实际上,我们认为AI将引领新一轮的技术革命,随着AI技术在各行各业场景中的落地,它将可以极大地提高使用者、企业的效率,推动人类社会的进步。
  而对于目前我们的SaaS行业,特别是SaaS客服产品来说,我们同样认为,AI是这条赛道最主要的突破口,只有在技术上进行AI层面的创新,才有可能打破目前产品同质化的困境,并为企业的客户服务以及客服效率带来质的飞跃。
  通过我们对不同行业客户需求的深挖,我们发现,人工智能在SaaS客服领域可以大有所为。因此,我们首先将目光投向了行业的刚需需求--智能聊天机器人。
  传统的聊天机器人实际上并不能称为"智能机器人",在技术层面上,聊天机器人只能进行简单的、重复的单一逻辑问答,很难在复杂的业务场景中进行应用,并且需要大量的人工维护,所以使用以及维护成本极高,并不能称之为智能。
  我们实现了从计算到智能,智能的前提是计算能力,只有足够强的算法、数据,才会向智能化转变。我们自主研发的智能机器人则包含了一整套算法,可以实现机器的自动学习和自主学习:
  自动学习改变了以往问题需要手动导入大量问题库、反复人工维护的模式,那现在只需要导入以往的聊天记录,机器人就可以完成自动学习,将对话问题更场景化,实现不同场景化下的不同回答,无需人工维护,而且回复更急事。
  自主学习可以自动将每天实时的人工对话,观察人工座席的聊天内容,进行实时的学习,丰富自己的问答场景以及语义内容。
  从而真正辅助人工客服工作,提高工作效率。
  我们始终相信,人工智能技术只有与企业业务场景相结合,才能发挥最大的价值。在线客服领域的智能机器人实现突破后,我们又将人工智能技术应用在七陌的优势业务中--电话客服。
  我们通过将asr(语音识别)、 tts(文本转语音)、 聊天机器人和IVR灵活的业务系统接口对接,实现了电话客服的智能化---智能语音客服。
  什么是智能语音客服呢?即客户在拨打电话时,与他对话的不在是人工客服而是智能机器人,用智能机器人代替了人工客服,我们可以在声音处理上,让用户感受不到传统语音中带给用户那种冰冷、机器的声音,更人性化,让用户真实的感受到我就是在与人进行交流。
  在服务中与人工客服的工作流程一样,机器人同样可以处理客户的咨询。同时人工客服在与客户通话过程中,智能语音客服可以将对话实时转化成文字并检索相关答案,显示再坐席工作台上,给座席提供支持。
  当然,在智能电话客服的技术实现上依旧存在难点,大量的多音字和同音词是干扰机器人识别精准度的主要障碍,七陌团队通过相关领域语料训练asr模型,不断优化机器人模型,如今已经大幅度提升精准度,让智能电话客服得以落地到真实的业务场景中去。
  人工智能技术的飞速发展日新月异,七陌很荣幸能够成为推动其历史进程的一员。我们期望,能够通过七陌的SaaS云客服产品,帮助更多的企业用户低成本、便捷地使用最前沿的技术,大幅度提高企业的客服管理质效,提升企业效益。
  谢谢大家!
 
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