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中兴通讯云T市场运作部渠道总监何军:智能客服

2018-01-05 09:43:28   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  12月21日,由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站老百胜客服电话论坛(www.ctiforum.com)主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2017年度老百胜客服电话论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京成功召开,并正式公布了“2017年度老百胜客服电话论坛编辑推荐奖”的评选结果。中兴通讯股份有限公司,云T市场运作部渠道总监何军发表了题为《智能客服》的关键词演说。
中兴通讯云T市场运作部渠道总监何军:智能客服
图:中兴通讯股份有限公司,云T市场运作部渠道总监何军
  大家好,我是中兴通讯云T市场部的何军,我主要负责呼叫中心产品的在渠道市场的拓展和销售,今天和大家分享话题是智能客服。刚才老百胜客服电话论坛秦总也前面提到人工智能目前是最火热的技术,的确在国内2017年最热就是人工智能,无论媒体还是在资本市场也好,全都是最炙手可热的题材。
  中兴通讯作为国内资本市场上市的最大的通讯企业,在人工智能方面也有自己的理解,其实人工智能的概念最早是在上个世纪50年代由美国科学家提出来,只是说,由于技术和数据的原因一直没有得到很好的应用,近年来随着通讯技术计算机处理速度的飞速发展,才使以人工智能从概念走到我们生活和实际应用中。
  我们认为人工在智能主要包含4个层面的能力:
  第一个层面是:感知能力
  通过感知设备感知外部事情的能力,这是获得外部信息的基本途径。
  第二个层面是:记忆和思维的能力
  记忆:对感知到的外界信息和由思维产生的内部知识的存储过程思维:对已存储信息或知识的本质属性、内部知识的认识过程。
  第三个层面是:学习和自适应能力
  学习:是一个具有特定目的的知识获取过程,是人的一种本能。不同人的学习方法、能力不同。自适应:是一种通过自我调节适应外界环境的过程,是人的一种本能。不同人的适应能力不同。。
  第四层面是:行为能力
  基于感知到的外界信息和认识,作出动作反应的能力。
  基于这4个层面的能力,中兴通讯在智能客服上积累了3个方面的核心技术,具体如下:
  第一个核心技术是:IQA智能问题引擎。它具有基于业务场景的回到问题的能力,具有自主学习的能力,能自动对问题进行归一处理,处理问题的效率在业界处于领先水平,这个引擎是中兴通讯具备完全自主知识产权的一个产品。
  第二个核心技术是:智能设备管理环境。这个环境向下适配各种智能设备和终端,向上提供能力开放接口,并通过一套工具化的产品实现对业务场景、语义和流程的定义,以及对语料和知识库的有效管理和维护。
  有这么一个段子说,在现在的人工智能项目的实施过程中,你有多少人工智能就会有多少人工。虽然这这是一个玩笑,但也说明了在目前人工智能的项目实施过程中,还有很多人工的工作去做铺垫,这些人工工作是项目成功的关键因素,通常情况下,人工工作越多,效果越好。现在有了我们的管理环境后,在同样人工下,项目的效果可以更好,或者说同样的效果情况下,需要的人工工作要少得多。
  第三个核心技术是:5G技术。今年5G技术也是国内另外一个非常火热的话题。中兴通讯作为国内国际通讯设备的核心厂家,是5G技术的领先者。前面我讲了,人工智能概念在上个世纪50年代就提出来了,但由于技术和数据原因而没有落地,通讯技术是其中的一个关键技术。大家知道很多人工智能应用场景都需要高速和大量的数据传输,没有适合要求的通讯技术,这些应用都无法落地。如今5G技术的出现和日益成熟,为人工智能的应用落地提供了通讯方面的基本保障。除了5G通讯的核心系统设备外,中兴通讯还提供基于5G技术的终端芯片和模组。
  第四个核心技术是:智能化解决方案。我们知道人工智能应用要落地,离不开端到端的解决方案,没有端到端的方案,人工智能同样是空中楼阁。基于这个原因,我们中兴通讯联合了业界相关的合作伙伴,一起打造了具有典型业务应用场景的解决方案,包括智能客服、智能回访、智能机器人、智能质检、智能营业厅等等。这些智能解决方案都是基于我前面提到的3个核心技术实现的,而且都是端到端的解决方案。今年9月份我们中兴通讯中标了中国建设银行总行的新一代联络中心项目,这个项目有大概近10000坐席,融合了大量对智能化服务的需求,目前这个项目正在紧密锣鼓的实施过程中,计划明年年中上线运行。
  今天由于时间关系,关于智能客服方面的东西我不做过多的阐述。我们知道,人工智能和人工智能应用是个生态圈,今天也来了很多我们在智能客服方面的合作伙伴,在此对你们的大力支持表示感谢。中兴通讯作为这个生态圈的一员,愿意与大家共同探索和分享我们在智能化技术和经验,也希望与大家一起共同把人工智能应用落到实处,让人工智能技术真正走进我们的工作和生活中,提供我们工作的效率,改善我们生活的体验。
  好,今天我就和大家分享到此。谢谢大家!

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