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屏幕捕获 呼叫中心管理者要“听”更要“看”

2015-07-17 10:54:34   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  单纯的录音技术已不能满足现代呼叫中心管理人员的要求,尤其是在涉及电话支付和银行基金证券等行业中。不仅仅要“听” ,更要“看”,比如:客户经常通过电话进行转账、支付等操作,然而这些并不是客户自己操作,而是通过呼叫中心的坐席为他们输入账户、金额。在这种情况下,很有可能造成输入错误,也不排除是客户念错账号,但这都将直接导致客户利益受损,这是任何一个呼叫中心管理人员都不愿意看到的。采用了屏幕捕获技术后,屏幕捕获系统将获取到这一个实时操作的“证据”,管理员可从屏幕获取的资料中清楚的看到,错在哪,是谁错了,等等。这样一来,坐席与客户的利益得到了公正、公平的对待,从而,坐席的流失率也将会大大降低。

  屏幕捕获(又称录屏、屛捕)系统是指应用屏幕捕获系统软件记录坐席电脑操作的所有桌面历史记录,包括鼠标键盘的数据输入、坐席电脑屏幕变化等,同时系统管理员可以通过前台软件实时监控坐席的整个工作过程。

  实时监控坐席的屏幕及屏幕捕获资料的回放还为针对性的培训提供了详实的资料。对屏幕捕获资料的回放使得坐席整个操作过程都历历在目对坐席是否熟练键盘操作(从屏幕中可以看到她的操作熟练程度)、坐席是否熟练掌握了电脑使用技巧、坐席对业务系统的熟练程度等等。针对不同的情况,管理员可以有的放矢,进行专门的技能培训,从而提高整个呼叫中心的工作效率。


录屏图

  友邻通讯凭借着强大的技术实力和丰富的开发经验,很好地解决了屏幕捕获文件的清晰度与文件压缩率之间的矛盾真正实现了在不影响屏幕捕获文件清晰度的情况下占用最小的存储空间,同时屏幕捕获系统可与友邻通讯自有品牌录音系统同步启/停、同步播放,完整重现坐席处理业务的整个过程。


录屏播放

  屏幕捕获系统可以通过录屏开始时间、录屏时长、呼叫类型、话务员工号、主叫号码、技
组、屏捕触发类型、业务标识等条件查询历史屏幕捕获资料,屛捕播放器可实现暂停、停止、快进、快退、下一条、上一条、循环播放、播放倍数等功能。

  录屏系统具有以下几大特点:

  第一:管理员可以自行选择和设定捕获策略,系统可以设定为开机触发屏捕、来电触发屏捕、手动触发屏捕、CTI触发屛捕、业务系统触发屛捕等,同时系统可实时捕获和监督坐席的屏幕操作;

  第二:采用领先的屛捕压缩算法,保证屛捕文件清晰度的同时占用最小的存储空间;

  第三:提供丰富的查询条件,录音资料与坐席屛捕资料同步播放;

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