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e-Magic Dialing——魔术般的呼叫中心外拨系统

2014-05-15 14:31:51   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  在整合式的呼叫中心中,外拨系统是将传统的客户服务中心,提升为利润中心 (Profit Center) 的一项重要组件……而程曦的e-Magic Dialing神奇外拨系统,藉由强大的外拨及管理功能,让值机员不但可在同一个接口接受客户的来电,还透过预览外拨 (Preview) 及预测外拨 (Predictive) 两种不同的外拨形态,主动营销,出奇致胜。
 


 

  此外,程曦的e-Magic Dialing神奇外拨系统再搭配商业智能(Business Intelligence)的机制,将可依据不同顾客的消费型态与消费的生命周期,从而设计及提供较有力的营销活动。例如商业智慧的分析结果判定某客户属于保守型投资者,则对于投信业者而言可利用神奇外拨机随时提醒该客户相关债券型基金的信息,一方面提高客户对产品的购买率,另一方面提高企业在市场营销方面的命中率,以达到节省成本、提高企业收益的目的。

  用神奇外拨系统来为企业的呼叫中心升级

  善用FRMT制度(Frequency,Rcency,Monetary,Type),F代表一个特定期间之内购买的频率,R代表购买的最近时间,M是购买的金额,T是所购买的商品或服务的类型。这个T是一项很重要的因素,因为一个人现在购买的东西可当作他未来购买物品的指标。举例一个人购买了保养品,或是他在过年过节时有送礼的习惯,则这些消费特性可被推做是有固定的频率,利用e-Magic Dialing的营销重点。

  举例:

  银行里的交易,计算机很容易按种类与金额而将所有的账户加以区隔。

  银行依种类与金额准确区分账户,可以增加交叉推销的机会。例如商业支票账户是存货贷款的主要潜在顾客,储蓄账户是汽车贷款的主要潜在客户,已经付过,或付清房屋抵押的人则是贷款的主要潜在客户。

  e-Magic Dialing的产品功能与特色

  外拨活动的设定多样

  优先权设定:区隔活动的重要性,可以设定的值域从1到9。

  拨出日期设定:可以针对假日、周末而有不同的活动(Campaign)可以外拨。

  拨出时间设定:每一天有3个拨出时段可以设定。

  独立式设定

  每一种活动都可以设定一组外拨时间区间,彼此在运作上并不会互相干扰,若同时有不两组以上的活动(Campaign)进行外拨,则系统会依据优先权及最大外拨线路的设定来进行外拨。

  In/Out Bound Blended

  可单独运作或是与整合e-Contact系统,完成外拨机制与客户来电等两大系统机制。

  Skill Routing

  指定这个活动的电话是由哪一个组客服人员群组进行服务

  外拨型态多样性

  可设定外拨接通后,先行拨放语音、或是继续转接服务人员,或是更进阶的,先拨完语音后,由客户端输入按键后,然后再转接值机人员。

  设定重拨条件

  可设定间隔、或是重拨的最大次数、或是成功再拨的次数。

  最大外拨比例

  不同的活动可以有不同的外拨比率,可指定每个活动能够使用的最多外线线数,而这两个数值必须同时成立才会进行外拨。

  Pop-Up Screen

  这个功能在Inbound call中,是担任服务过程中的重要角色。而外拨活动,一样可以依据活动的设定,带出不同的网页。如带出问卷的网页、带出客户的基本资料、带出客户催款的网页…等,由管理者自行设定。

  降低客服时间成本

  纯粹以计算机外拨做通知而言,以下的例子便可知道彼此成本的差异。传统人工通知作业费时耗力,人力成本高昂,如以人工电话通知每笔约5-7分钟(平均6分钟)8小时可拨80通。但是以一台最低有四回路的外拨系统而言,每小时内可拨160笔外拨通知(通/1.5分钟/4回路)8个小时可外拨1440通,是真人的18倍。

  有效管理外拨作业

  传统的Outbound如果单纯只能做到Preview Dialing,则值机员的效率通常会比Predictive Dialing的效率差很多。首先程曦的e-Magic Dialing能够自动控制外拨线数的比例,透过计算机自动外拨,将Outbound Call强迫转接自服务人员,而在Preview Dialing部份,也能够限制Preview的时间,如设定只能阅读10秒等,如此,便可以激励值机员的效率最大化。

  过滤无效状况

  不论外拨的电话是在忙线中、或是传真机、或是录音机…等皆能精准的判断为无效的电话,并于统计报表中列出。

  Skill Based Routing

  可指定特别客服人员群组进行特定活动的外拨服务。

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