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AOFAX呼叫中心:外呼的那些事

2016-07-29 09:06:30   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  一、 外呼简介
  电话是企业最主要的沟通方式,呼入与外呼是企业注重的过程。如何更好的管理电话、提高电话的利用率和安全性是许多企业越来越重视的问题,为此呼叫中心便应运而生。呼叫中心是基于CTI、IVR、ACD等多种技术搭建的高效率、一体化通讯管理系统,其能够更好的降低企业运营成本、提升效率和增加附属价值。
AOFAX呼叫中心:外呼的那些事
  二、 外呼场景
  金融理财、房地产、教育培训等行业服务或产品电话营销;
  节日促销、活动通知、招生招商、欠费催缴等短期需大量外呼的项目;
  三、 外呼类型
  实现外呼可分成普通外呼和语音群呼两种。
AOFAX呼叫中心:外呼的那些事
  1、普通外呼:人工拨号、坐席外呼、点击外呼、定时外呼、预览外呼。
     坐席外呼:简洁坐席外呼界面,支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方式外呼;
     点击外呼:在通话列表和记录中心界面,点击客户号码实现一键外呼;
     预览外呼:系统将客户号码分配给坐席后,坐席可在工作界面进行预览式外呼;
     定时外呼:添加定时外呼提醒,系统会自动提醒坐席,及时与客户进行沟通;
  2、自动群呼:批量群呼、语音类群呼、语音按键采集等。
     批量群呼:批量导入客户数据后自动群呼,客户接听后转给坐席分机,坐席拿起话机即可与客户进行沟通。群呼可配置呼叫时间、并发数、失败重拨次数、指定通道等参数;
     语音群呼:导入录制好的内容,系统根据批量导入的号码自动进行通知和宣传;
     语音通知:向客户播放语音提示,客户按1键可播放详细内容;
     按键群呼:向大量客户播放预设的语音内容,客户觉得有兴趣按1键转坐席;
     外呼调研:向客户播放调研语音,客户根据提示按键后,系统自动采集按键信息;
  四、 外呼效率分析
  按每天工作时间8个小时来算,每通电话3分钟,那么坐席每天拨打100通电话就会忙的不可开交。假设企业每天需要外4000号码来计算,那么我们来算算手工拨号、点击拨号和自动群呼三类典型模式下需要的人力和物力。
AOFAX呼叫中心:外呼的那些事
  五、外呼号码管理
  号码是企业赖以生存的资源,有效管理号码资源可以降低购买资源次数,节约成本,也提高资源的利用率和转化率。
  1、导入与去重:支持EXCLE、TXT等多种格式批量导入号码,当其中出现重复号码,系统自行删除重复号码。
  2、分配与回收:批量导入客户数据后,按一定的分配方式将客户数据归属给坐席。当客户数据自动同步到坐席工作界面后,坐席可先预览客户信息,主观选择客户进行外呼。此外,系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户,进行二次分配,提高号码资源的利用率。
  3、隐藏与归属:号码的隐藏可以保证客户资源不被窃取,也可以保证坐席工作变动而客户流失。而号码归属则可以避免撞单抢单等纠纷,一对一的业务对接也有利于订单成交。
  六、外呼线路和资费
  AOFAX呼叫中心属自建系统,需要企业自备电话线,为满足各企业不同的线路环境,提供模拟线、中继线、网络电话、手机卡等多种线路接入解决方案。
  数据统计,上诉各种方式的话费、应用场景和优缺点如下表所示:
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