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12319呼叫中心接线员:每天要说300次“您好”

2017-12-15 11:11:37   作者:   来源:青岛全搜索   评论:0  点击:


12319呼叫中心接线员:每天要说300次“您好”
  今冬正式供热运行一周,昨日记者从青岛市城市管理指挥中心(12319热线)获悉,从11月16日零时到11月22日零时,12319热线共接听热线电话9961个,其中,供热类电话4895个,接近热线总量的一半。尽管任务繁重,工作压力大,热线姑娘们兢兢业业地做好本职工作,认真接听每一通电话,在这天气渐冷的寒冬当中,12319热线的话务员通过自己的热心服务,让市民们感受到了暖意。
  供热质量的“晴雨表”
  前晚8时许,记者在市城市管理指挥中心(12319呼叫中心热线)受话大厅看到,这里灯火通明,热线话务员仍然忙碌着,中央大屏上的电话量在不停跳跃上升着,没有人离开座位。话务员夏吉娜看了一眼来不及喝已经放凉了的水,说道“您好,12319呼叫中心真情在线,请问有什么可以帮您?”说话间,她在面前的电脑屏幕上飞速地输入信息。
  记者了解到,供热季前,青岛市城市管理指挥中心(12319热线)就可能出现的供热电话高峰做好了充分的应急预案。取消日常休假,增加夜班人员,回访员、专业席补充话务席,最大限度保证在岗接线人数,加强人员培训,提高受理效率,尽力满足更多市民的需求。
  “接听每个电话时,我们都要力争在最短的时间内了解市民的确切诉求,根据不同情况,提供最佳的解决方式,这就要求我们对供热的相关知识很熟悉。”话务员郑蓓蕾说,尤其是16日晚上零时,好多居民都是摸着暖气片打电话。
  为给市民提供准确快捷的服务,热线的姑娘们必须非常了解路名、小区名及供热分布,一些情况比较特殊的小区她们甚至会特别标记,以确保信息的准确性。
  热心服务让心不冷
  随着天气渐冷,市民们关于供热的问题渐渐多了起来,在最近一段时间,市城市管理指挥中心每一位话务员从接听市民来电,到咨询答复或制单下发,一般耗时2分钟左右,一天接听300个电话,至少工作11个小时。回答到口干舌燥,嗓子都哑了,但最让话务员们难受的还是有些市民的不理解。夜班长王婷说:“有些市民来电时很着急,甚至很愤怒,我们都得好言安抚,哪怕是一通抱怨责骂,也要微笑应答。”接听电话,看上去很平常,但不知有多少次,因为有的市民的误解、谩骂、指责甚至侮辱,让她们流下了委屈的泪水,但她们始终会在下一个电话铃声响起时,把微笑留给市民,将委屈藏进心底。当市民关注家中暖气热不热的时候,很少有人知道,这批80后、90后独生女为让更多市民“暖到家”,她们每日加班加点坚守在话务岗位上,在市民与供热单位之间沟通协调默默服务着、奉献着,让市民们在寒冬当中感受到了暖意。
  开通“绿色通道”热企“抢单”
  为畅通和拓宽热线渠道,快速为用户解决供热难题。今年采暖季供热启动后,市城市管理局组建了“媒体供热舆情”微信群,各媒体将接到的用户反馈供热问题发到群里,各供热企业根据自己辖区用户“抢单”,开通绿色通道,第一时间进行处置。市城市管理指挥中心安排人员对用户反映的其他问题进行转办。市供热办相关工作人员对供热难点问题进行调度处理,让用户反映的问题得到及时处置。
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