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携程客服中心“万人部门” 日服务20万人次

2018-01-30 14:09:18   作者:   来源:经济观察网   评论:0  点击:



(图片来源:全景视觉)
  2017年是OTA行业的转折一年,在群雄逐鹿的2015年和哀鸿遍野的2016结束后。携程、美团、途牛等高管们都在公开场合表达了对于战略转型的预判,那就是“行业的资源整合基本完成,靠烧钱补贴赚流量的时代就要过去,提升服务质量获得更高的复购率是关键。”为此,大佬们一致表示,要增强平台的服务能力,而客服中心作为公司和客户的连接枢纽,是整个服务链中的关键一环。
  “OTA即在线旅行社的客服服务能力和所拥有资源成正比。”携程客服中心负责人告诉经济观察报记者,“目前阶段,客户对于在线旅行社服务的最大诉求,主要为紧急情况求助、业务投诉与咨询等。”假设一人身处国外,遇到危情无法回国,这时,拥有更多航空公司资源、客运大巴资源、地接社资源的OTA就可以让客人安全回国。亦或是,客人遇到服务问题要投诉,体量越大的OTA对于上游供应商的服务把控能力也就越强,投诉被妥当处理的几率越高。这或许解释了,为何OTA只有做到规模化,才可以确保服务质量,客服中心,才不会成为摆设。
  有效的资源把控力为客服的功能性提供了保障,也加码了投入成本。和汽车巨头诸如宝马、奔驰、大众将客服外包相比,大部分OTA都选择自营客服中心,携程旅行网的负责人表示,旅行业务咨询繁琐且复杂,自营保证了对服务的完全控制。
  位于江苏省南通市的携程客服中心,占地约8万平方米,拥有超过1.2万个坐席,是目前亚洲最大的呼叫中心,也是携程线上服务的重要组成部分,全世界各地,涉及旅游、酒店、交通等产品的咨询,全部汇聚于此。
  体量庞大的客服中心,每年要投入几千万的成本,但产出也无疑是巨大的。随着春运预售票高峰期到来,接入的电话量直线上升。据统计,去年春运期间,呼叫中心平均每天服务20多万人次,人均记录1.5万字,连续工作10多个小时。每位客服每天说的话,汇总起来相当于一部中篇小说。
  在办公楼内,随处可见植物和各种标语。在办公楼内,每层有几百个小隔间,将客服与外界隔绝起来,和整洁的公共区域相比,每张桌子上都摆满了员工自己的“小玩意”,玩具、照片、零食、书本。和某互联网公司专注、严谨的画风不同,这里的员工被允许改造自己的环境。
  此外,诸如大数据中心和人工智能所带来的便捷服务。携程线上“机器人”的服务量,在机票售后及酒店售后客服总量的占比双双超过70%,服务效率比传统电话客服最高提升10倍。
  在解放了线上部分工作量后,客服中心被赋予了新的作用,携程的客服负责人告诉记者,过去的电话客服解决的多是预定服务,如票务和住宿。随着互联网普及,工作内容转移,客服有时会去线下接机、紧急快递材料。
  “尽管作为代理商,携程本身不生产交通、住宿、旅游等产品。但出现客户体验问题,不良印象还是会算在携程上。”携程品牌部负责人告诉记者,客户服务的高投入是必要的,这也是ota的行业壁垒与核心竞争力之一。
  此外,由于业务“国际化”的需要,携程也必须增加更多语种的服务能力。在客服中心,我们见到了包括英语、法语、韩语、日语等多个语言小组,并在24小时随时待命。
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