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呼叫中心客户服务代表应具备哪些素质?

2018-02-26 13:34:50   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  对每个企业管理者来说,选择最高效和最理想的呼叫中心提供商来简化他们的客户服务操作是一项关键工作内容。除了要确保提供商拥有处理这一重要任务所需的技术和资源之外,确定他们是否具备最高质量的合适人员来执行这项任务同样很重要。
  毋庸置疑,客户服务代表是每个客户服务呼叫中心无可取代的资产。他们位于整个项目运作的最前沿,代表企业肩负着品牌推广和客户打理的重要责任。
  要了解客户服务代表对您的业务效率和生产力所起到的关键作用,同时,确保他们具备完成工作所需要的适当技能和素质也是重中之重。
  您所选择的客户服务呼叫中心,他们客户服务代表应该具备以下素质:
  对客户怀有同情心
  客户想要与客服代表交谈的原因之一是因为他们需要得到帮助。一位优秀的客服代表应具备能恰当回应那些表现出愤怒、沮丧或甚至不满情绪的客户的能力。那客服如何帮助他们解决问题呢?客服代表应该将心比心,站在顾客的立场上看问题,对顾客抱有理解和同情心,并适时向他们表以安慰。
  专业知识
  客服代表不仅要懂得您提供的产品和服务的专业知识,还要了解您的业务所服务的客户类型。他们应该具备产品和服务的专业知识才能完善优质客户服务体验。
  当您将客户服务外包给客服呼叫中心时,请确保该服务提供商承诺您将持续不断地培训其服务代表,并会定期更新您所属行业的相关重要新闻和事件。
  乐观的心态
  他们应该具备从容地处理压力的能力-这意味着他们应该始终能以冷静、自信和乐观的态度来对待各种复杂情形。这种乐观主要体现在无论面临多大困难和挑战,他们要懂得如何与客户进行互动,如何解答疑问,以及如何成功的为客户找到最佳解决方案。
  灵活性
  服务代表每天要与数百位客户交谈,他们必须具有根据客户需求进行调整和适应的能力,这是一项了不起的技能。
  他们应该善于快速解决问题,并高效的同时处理多重任务。更重要的是,他们应该为处理每个客户互动流程的不可预测性和不稳定性做好充分准备。
  生产率
  最后,同样重要的一点是生产力。作为企业管理者,重要的是要在质量和数量之间找到一个平衡–在为贵公司选择联络中心供应商时,这点因素就应该被考虑到。
  您必须确保他们的代表团队高效多产,能够及时交付,而且即使在最具挑战性的情况下也能够保持专业水准。
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