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打造个性化体验:多渠道联络中心

2014-04-29 14:37:51   作者:COMMfusion LLC总裁兼首席分析师 Blair Pleasant   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  一名客服代表只需要花费接听一个电话的时间,就能处理好几个Web聊天会话并答复若干封子邮件, 将成本降低了多达三分之二。

  不管您的目标是提供最佳客户体验、增加销售、还是降低成本,多渠道联络中心都能助您一臂之力。 问题不是您会否支持多种互动渠道,而是您将要部署哪一种渠道,或在何时开始部署。如果您的公司能够为客户提供多种联系方式,并利用联络中心工具实现更加个性化的、量身定制的客户互动,就能增强客户关系,优化客户体验,降低运营成本,最大限度把握每一次销售商机。下面让我们来看看当前的各种客户渠道,探讨一下它们各自对您的业务有何影响。

  Web聊天和同步浏览

  Web聊天(通常称为文本聊天)让客户能够通过文本、而非语音和客服代表进行交流。 同步浏览则在客服代表需要引导客户浏览网站、和/或将客户引向具体页面及相关信息时可以派上用场。 在帮助网站购物者时, 客服代表可以就客户可能感兴趣的产品和项目提出建议,以促进销售额增加。 此外, 如果某个客户已经在购物车里放了好几种商品、但尚未完成交易,或是客户点击了支持页面的几个链接, 此时,一条来自客服代表的文本消息“有什么能帮您的吗?”可能大有帮助。

  Web回电

  没有人喜欢等待。 利用Web回电,客户可以要求客服代表在指定的具体时间呼叫自己,以避免空等。 只需要按下Web页面上的“call me”按钮,并输入电话号码和自己期望的回电时间,就能轻松申请回电服务。 除了Web回电之外,也可以把网站配置为显示目前的人工客服代表援助等待时间,对某些联络中心来说,这就足以缓解客户等待的疲劳,赋予客户以控制感了。

  电子邮件

  许多客户喜欢电子邮件,因为不需要排队等候,也不需要忍耐冗长的选择菜单,不管是否是工作时间,电子邮件随时都可以发送。 电子邮件答复团队往往习惯于处理堆积如山的电子邮件。 大多数情况下,这些答复团队是独立工作的, 和联络中心之间毫无联系。 可是, 如果没有这些团队的工作,客户的电子邮件就会被忘到一边,要么很久才有人答复, 要么根本无人理会。 一旦电子邮件被忽视, 客户通常会打来电话,这往往导致您的交易成本增加。 把电子邮件整合到联络中心之后,您的企业可以更加高效的管理电子邮件,让这些消息排队等候训练有素的客服代表处理,在合理时间内答复给客户。

  视频

  有关视频,业界至今尚无定论。有时人们说它没有带来新的价值;有时则称它对业务发展帮助巨大。 在高端购买行为中,个性化水准可能决定了交易是完成还是被放弃;提供服务与支持时,客服代表可以播放教学视频,和/或演示如何修复问题; 如果主题专家身在异地,还可以通过视频终端解答客户的问题。 在这类场景下,客户和客服代表是否能看到对方往往决定了交易的成败。

  人口统计资料表明,年轻一代比老一辈更乐于在客户服务环境中使用视频。尽管视频互动通过PC、平板电脑、智能手机、视频终端或交互式数字电视即可轻松实现,但如果客户不希望客服代表看到自己,这也会给企业带来难题。 视频应用的关键在于,弄清楚它适合哪些人和哪些时候。

  短消息服务(SMS) / 文本

  有些公司在探索适合的客户关照方法时选择了SMS/文本,主要是用于外拨通知和主动客户服务、例如约会提醒。 某些人把它比作移动设备上的Web聊天。 例如,客户可以用移动设备给客户支持电话号码发送一条文本消息, 联系客服代表,然后继续通过文本消息交流。

  社交媒体

  尽管仍在发展的早期,但已有越来越多的企业开始把Facebook和Twitter加入到客户服务渠道当中。 客户喜欢在这类平台发起投诉,询问问题,获取信息,或是简单的发泄一下想法。

  例如,当我的有线电视不工作时,我可以用Twitter给我的服务提供商发送一条消息,询问我所在的地区是否服务中断了。 一名客服代表立刻做出回应, 询问我的邮政编码, 确认我这里确实有服务问题。 这使我更信赖我的有线公司, 感觉到他们很重视我的问题!

  显而易见,大多数社交媒体活动开始于营销,然后迅速升级,超出控制,最终被引入客户关照中心,由训练有素的客服代表负责管理。 社交媒体走进客户关照领域对企业来说意味着莫大商机 - 但首先,它必须得到慎重的控制和监视。针对社交媒体的管理,企业应该选择将其纳入联络中心基础设施中,包括报表、基于技能的路由和其它功能。

  社交媒体与联络中心的成功整合牵涉到:

  • 监视和倾听客户的声音。
  • 和客户交流互动,响应其要求。
  • 积极接触客户,优化客户体验。

  需要注意的是,没必要对所有的Tweet或Facebook发言都一一回应。 只需要监视和倾听有关您的公司的内容, 按照既定的政策和流程选择加入会话的时机和方式,和对方交流互动, 答复意见和问题。 有些企业利用技术来分析、归类、并将社交媒体互动发送到自己的联络中心。 根据有效社交媒体互动的数量和类型,企业还能部署先进应用,确保由具备适当技能的客服代表来回应客户。

  移动办公

  移动与智能设备日趋普及,促使联络中心管理者开始重新思考如何让它们作为有效的客户服务模式发挥其价值。 随着更先进移动应用的出现, 今天的移动设备使用者可以把菜单下载到设备上, 用它来查看和使用自助服务选项。 客户能借助这一应用联系人工客服代表, 或要求熟悉自己、以及自己最近活动的客服代表回电。

  打破孤立:多渠道联络中心

  您经常听到客户这么说吗?“我给您的公司发了一封电子邮件,上面说明了我的问题,可是您从没答复过,所以我打电话给您,接待我的客服代表完全不了解我、我的问题或是我发过的电子邮件!我不得不反复解释我的问题,这真的让我非常生气。”

  往往比您想象的更频繁。

  这类问题可以通过集成多渠道联络中心得到避免,它让客服代表能彼此分享任意渠道上的客户案例历史信息。 语音、电子邮件、聊天等均由一个共通系统来处理;坐席桌面是统一化的;所有渠道的互动一起参加排队,轻松获得转接; 录音、报告、人力优化功能等全面作用于所有渠道。 一旦打破了渠道之间的孤立, 集成多渠道联络中心即可增强客户服务,提高客服代表的工作效率, 为企业带来诸多好处。

  企业优势:通常可以认为,每次电话客户服务的成本大约介于3美元到10美元之间,每次电子邮件互动的成本为1美元到3美元。在自动化、脚本化的答复建议的帮助下,高效管理电子邮件需要的熟练客服代表数量更少(因此薪金更低). 根据单次交易成本, 再考虑到一名客服代表只需要花费接听一个电话的时间,就能处理好几个Web聊天会话并答复若干封电子邮件,可以说电子邮件和Web聊天将成本降低了多达三分之二。 利用多渠道联络中心平台, 企业还能根据需要实现客服代表在不同渠道之间的动态切换。

  鉴于其有助于最大限度增加收入,而这对许多企业来说比降低成本更重要, Web聊天和辅助浏览成为企业关注的中心, 它们能帮助客户更快完成虚拟结账。 同客户保持交流, 积极吸引他们的兴趣,为他们提供作出购买决策所必要的信息, 借此, 企业将能够促进销售增长,巩固客户的忠诚度。

  客服代表和联络中心管理者获得的优势:除了优化客服代表利用率与占用率之外,它还允许客服代表在不同渠道之间来回切换,减少工作人员的疲劳,让客服代表队伍更稳定。一家认购执行外包商的联络中心主管告诉我们, 她根据互动数量切换客服代表负责的渠道,从而把客服代表占用率从80%提高到了93%. 依靠统一客户联络系统, 联络中心管理者能建立跨所有渠道的单一报表结构, 获得更加准确的数据, 以此为基础制定决策。

  客户优势:让客户能通过非实时的方式解决问题,例如发送电子邮件,而不用打电话给联络中心和排队等候。 这样,他们就可以根据自己当前的情况灵活选择最合适的渠道。 例如,如果某个客户在填写在线表格、完成购买方面没什么问题,但不想在表格里输入自己的信用卡信息,他可以点击页面按钮发起聊天,把信用卡信息直接交给客服代表。

  为什么要立刻着手?

  今天,竞争对手的网站距离您只有咫尺之遥,“现”客户是否会变成“前”客户可能就取决于您提供的客户关照水平。 不管您的客户是老是小,他们的需求和期望都在不断改变,当然,移动设备的普遍应用和文本消息的日趋流行对此也有推波助澜。 此外,全球经济问题也促使企业重新评估运营和成本,想方设法寻找增收节流的手段。 经常重新评估联络中心活动,您的公司不用增加成本就能满足客户的要求。

  需要考虑的要点问题

  从技术角度看,大多数企业需要扩展自己的联络中心功能,以高效处理多重渠道,整合排队、路由、报表及其它基本的联络中心功能; 从员工配备的角度看,企业则必须培训习惯于通过电话和客户沟通的员工, 教会他们如何使用、进而高效率的运用新类型的媒体。针对不同的渠道认真评估和选择客服代表是至关重要的;在答复电子邮件方面表现出色的人可能并不适合接听电话,而适合接电话的人可能不具备电子邮件和Web聊天所需要的写作能力。

  另外, 切勿为了效率而牺牲服务。 一位Avaya客户告诉我们, 她首先把Web聊天视为提高客户维系率和忠诚度的手段, 然后才是降低成本。 在这一点上她完全正确。

  结论

  要真正做到以客户为中心,企业必须从战略上看待客户服务与关照。在企业努力树立品牌及产品特色的道路上, 客户服务日益成为成功的一大关键支柱。 要提供当今快节奏、移动化社会所期望的客户服务,企业就必须灵活应对日新月异的市场商机和客户需求。

  多渠道联络中心平台的部署使企业能为所有渠道提供单一排队与路由引擎、单一报表系统和单一客户综合视图, 从而提高客户服务与支持水平, 同时降低成本。

  您的客户以自己的方式寻求服务,因此如果您尚未提供多渠道支持,是时候迈出第一步了。

  关于作者:

Blair Pleasant

  Blair Pleasant现任COMMfusion LLC总裁兼首席分析师,同时也是UCStrategies的联合创始人。 他关注的主要领域包括统一通信与协作、联络中心、通信驱动业务流程、社交媒体和统一消息。 本文摘自Avaya委托撰写的市场专论。

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