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在客户旅程图中,你的客户是怒了?还是笑了?

2015-09-14 10:14:37   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  80%的首席执行官认为他们为客户提供了非常好的用户体验,而事实上只有8%的客户认同这一说法。客户是投映产品和服务的一面镜子,镜子里你的客户哭了,还是笑了?

  如果将客户生命周期分为“知道”“考虑”“购买”“使用”“意见”“讨论”几个阶段。根据信息的传递,我们可以这样划分:前三个阶段用户在获取信息,后三个阶段用户在传播信息。而企业在这个互动周期中的表现,很大程度上决定了用户对企业信息的“解码”(交易率)和“重新编码”(品牌传播)。

  Aspect将帮助客户打造卓越客户服务体验作为自己的宗旨,通过自有的统一交互管理、劳动力优化与后台解决方案,在每一次人机对话、每一个渠道、每一次交互中带给消费者完美的体验。

  下面通过微笑客户Lisa和X供应商的经历,为大家还原Aspect Zipwire云解决方案帮助如何客户服务联络中心为消费者带来优质的体验。

  lisa是这样获取信息的

  Part1

  Lisa正打算入手一台热水器,她在微博上看到了推广促销信息,留下了个人注册信息。这时采用了Aspect Zipwire云平台的X供应商通过预测外拨系统拨通了她的电话,座席向Lisa介绍了X的产品优势,了解Lisa需求,及时让X供应商进入到Lisa的选择名单。

  预测外拨

  Zipwire云联络中心下,坐席员省去了手动拨号、处理错误号码、等待接听的时间成本。因为预测外拨系统能自动完成号码筛选和呼叫环节,而只将已呼叫成功话务分配给坐席,大大提高了外拨效率和联络成功率,保障对某一产品感兴趣的客户在最短时间内“Be aware”(被知道),增加潜在客户。

  Part2

  根据交互历史记录,Lisa对热水器的质量和价格关注度较高,X供应商根据Lisa的关注点,推送性价比高的产品信息以及相关的活动信息给她,并对Lisa进行主动回拨,访问她近期的需求及采购计划方案。通过个性化的服务,增加Lisa对X品牌的认同感。

  集成CRM

  Aspect Zipwire平台集成CRM系统,能够集中、有组织的追踪从多个渠道接入的客户联络,促进追加销售和交叉销售,根据客户特点,提供更加个性化的服务。

  Part3

  X供应商客服支持语音、SMS、视频、Chat、手机APP等多种方式交互方式,在地铁、公汽这些嘈杂的公共场所,Lisa可以不受周围环境影响与客服人员顺畅沟通。最令她惊讶的是,初次切换到Chat,客服就完整的保留着之前交互信息,保证服务连贯度。

  便捷的客户服务给X加了分!Lisa开始准备在这里购买。从购买过程中的议价、分期付款,到使用中的各种疑问,X供应商通过各种渠道第一时间给予解答。此后,Lisa还陆续通过不同渠道收到了电话回访,短信提醒,产品保养维护、抽奖互动、优惠促销等多方面的用户关怀,这让Lisa对此次购买感觉良好。

  全通道解决方案

  Aspect Zipwire云平台保留了Lisa各种渠道的客服历史记录,配合CRM快速追踪,智能呼叫转接ALL-in-One即刻解决。全渠道允许客户通过语音、网页会话、短信、移动端或IVR的方式交互,提高互动连贯性和客户满意度。

  Lisa是这样传播信息的:

  Part4

  在人人充当自媒体的年代,Lisa习惯在社交媒体向朋友分享自己从接触到选用X的经历和体验,一系列好评被迅速分享、传播,相熟的朋友有相关需求优先咨询Lisa并考虑选购X热水器,而Lisa则会不遗余力地向朋友推荐X的产品和服务。

  对镜反观

  客户的咨询到交易的过程就是在解码,解开了,客户直接帮你传递好评,解不开非但停止解码,还会传播差评。这个案例中,X热水器供应商采用了支持预测外拨、CRM集成和All-in-One的Aspect Zipwire全渠道解决方案,Lisa在产品和服务方面获得了绝佳的体验和满意度,自身升级忠诚客户的同时,还引荐了许多新客户。

  不妨用这样的标准审视你的客户:在整个客户旅程中,他们是怒了还是笑了,他们有没有给你再次“编码”,然后绘制全程“微笑”的客户旅行图,从构建智能、快捷、全通道的客户服务联络中心,开启自己的非凡客户服务!

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