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神州数码杜晓钰:全媒体联络中心与大数据发展之我见

2016-12-28 09:23:54   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  12月23日,由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站老百胜客服电话论坛(www.ctiforum.com)主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2016年度老百胜客服电话论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京圆满举办,并正式公布了“2016年度老百胜客服电话论坛编辑推荐奖”的评选结果。神州数码通信事业部副总经理杜晓钰应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说。详见2016年度老百胜客服电话论坛编辑推荐奖评选专题
  大家好,首先自我介绍一下,我是杜晓钰,来自神州数码,我今天发言的主题词是“大数据”。
神州数码杜晓钰:全媒体联络中心与大数据发展之我见
  目前,大数据已经从一种概念逐渐演进成为每个企业日常工作中的平常应用。可以说,这已经是大数据的时代。在大数据的时代,如何利用好大数据,让商业价值最大化,是每个企业都应该考虑的问题。
  我们公司有不少这方面的专家,但坦白讲,我不是大数据的专家。我今天来,是希望从业务的角度与大家沟通,让大家知道我们神州数码通信事业部,做为一个在联络中心领域,有着十几年咨询、集成经验的部门,作为一个以“全媒体联络中心专家”为发展目标的部门,我们所看到的联络中心行业大数据的一些应用。
  因为时间关系,我简单从三方面阐述一下,如果有人对这方面感兴趣,我们后续可以单独沟通。
神州数码杜晓钰:全媒体联络中心与大数据发展之我见
  一、全媒体联络中心自身大数据的应用
  可以这么说,随着技术的发展,联络中心也已正式迈入大数据时代。
  在联络中心大数据时代,大数据应用绝不是呼叫报表、工单数量统计这么简单,而是要对这些数据进行分析和挖掘,从中找出趋势,进而提出下一步的行动计划,最终用来改善客户服务质量,或者提高公司绩效或者调整公司的发展战略等。
  从纯技术的角度说,在联络中心,有一些结构化数据:运营数据、报表数据、客户数据等;还有一些非结构化数据:录音数据、工单数据等。
  我们拿录音来举例说明,录音数据无疑是联络中心里面最大量的数据之一。
  众所周知,每个联络中心都会有海量的录音数据,这些海量数据承载着大量的信息,同时也蕴含着不可限量的商机。
  在大数据时代,如何从这些录音数据里掘金,这是专业联络中心从业者们所关注的重点。
  比如说通过技术手段,让录音数据由非结构化变成结构化,进而可以精准应用:又比如说通过语音分析手段,预测客户及坐席的情绪,在双方情绪剧烈变化时智能的进行处理,从而提高客户服务质量;这都是目前针对录音大数据的一些应用。
神州数码杜晓钰:全媒体联络中心与大数据发展之我见
  二、全媒体联络中心多渠道大数据的应用
  联络中心行业的专家们已经形成共识,多渠道全媒体联络中心将会成为大数据产业发展的一个重要基础。
  目前多渠道全媒体联络中心已经可以支持电话、短信、邮件、微信、视频、Webchat、APP等多种沟通渠道,并且许多客户已经对联络中心增加了舆情分析的需求,大家也都知道,一旦联络中心接入了舆情分析,那联络渠道将是上千甚至上万级别的增加,数据量吞吐量更是突飞猛进。
  所以如何通过技术手段,做好这么多联络渠道的数据收集、数据分析、数据应用,这也是专业联络中心从业者们所关注的重点。
  比如说,通过对各个来访渠道客户的行为轨迹进行记录分析,判断客户意图,预测客户需求,从实现精准营销;又比如,对客户进行打标签分类,为客户设置各项权重指标,找到最有价值的客户,从而实现精准客户画像。这都是目前针对联络中心多渠道的一些大数据应用。
神州数码杜晓钰:全媒体联络中心与大数据发展之我见
  三、神州数码公司企业级大数据的应用
  关于我们公司,相信在座的大部分人都听说过,但有些人可能不是那么熟悉,我简单给出一组数据:
  300+个全球顶级合作厂商;
  5000+名员工;
  30000+家优质渠道;
  1000,000+企业用户;
  500亿+营收规模;
  可以这么说,在大数据时代,神州数码借助30多年IT领域的沉淀,我们积累了行业内最丰富的大数据资源。
  这个大数据涵盖了整个产业链条,囊括商业信用数据、IT资产数据、产品交易数据以及用户使用数据等。
  毫不夸张的说,这是我们在大数据时代最宝贵、最有价值的资源,我们愿意与行业的合作伙伴们一起,共同利用好这批宝贵的数据,共同为联络中心行业的发展贡献一点微薄之力。
神州数码杜晓钰:全媒体联络中心与大数据发展之我见
  我今天的分享就是这些,感谢大家,并再次感谢老百胜客服电话论坛对我们全媒体联络中心产品及解决方案的认可。
神州数码杜晓钰:全媒体联络中心与大数据发展之我见

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