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美团点评网副总裁孙媛:智能服务在互联网行业的应用

--【易谷网络客户体验大会】

2018-01-25 11:13:51   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  孙媛:
  我对于服务的理解归于八个字“大道至简,返璞归真”,无论企业做多少技术投入,服务最终是为了简单,而不是复杂。如何能够让服务简单?是现代服务人最重要的一种思考。我认为对于整个服务来讲,第一要回归到以客户为中心,第二是保持长期有耐心,服务不是一蹴而就。
  服务人让用户体验到“简单”,主要解决两类问题,第一类问题,借客户发生的问题,推进整个公司对于服务的体验的改进;第二类,如何能够以最快最好的方法解决客户问题。
  从我讨论的所有服务规划、服务宗旨、服务理念来看,我用三句话看待互联网企业服务。第一句话,不要让顾客发生问题,不要联络我们;第二句话,如果必须要联系我们,希望尽量用智能方案给予解决;第三句话,如果智能没有解决必须要有人工干预,我希望从第一个人开始能够给予专业的,以解决问题为目的的服务方案。2017年我对于服务思考的结论就是服务从一个母爱时代进步到了父爱时代,甚至不再需要同理心和同情心的呼叫中心,我们需要做有掌控能力和敢于提供方案的员工和服务者,这是这个时代服务和上一个时代服务的巨大不同。
  说到简单,我有几个总结。第一,服务易得。让服务一触即达。而不是像过去那样,服务使劲向后藏,服务页面看到的全是自助和上门,呼叫中心的电话隐藏在第四层和第五层。自媒体发酵使得这件事情不再成为现实,客户找不到企业,客户可以去贴吧、去微博,让更多人找到你。最近几年服务门户越来越靠前,服务触点越来越多,因为用户在哪里,服务就在哪里。【服务易得】在这个时代服务非常重要,各个首层页面和服务页口都能看到服务,甚至是人工服务。
  第二,服务要易用。前面的入口开得那么多,如果服务不能够解决问题,会带来两个极端的方向,第一会进入服务坟墓也就是品牌坟墓。因为用户的期望值非常高,但事实上什么都没有聊到,所以用户会失望。第二种可能就是大量的人工服务。有很多服务运营者,他会割裂的看待在线渠道和电话渠道,在开放电话入口的时候,直观第一感觉没有人接这些在线服务,因此不开在线入口,或者在线只提供在线服务,以果为因其实是错误的。服务要易用,必须服务者大胆思考。
  这是父爱逻辑的第一个体现,要勇于判断用户在当前场景下会遇到什么问题,并且大胆的指引他,按照你的方向去做。事实证明在强定单逻辑的服务平台上,定单的状态、服务的时间和客户特性加权智能计算出来的判断准确性可以超过70%,也就是说一个人在一个特定的时间点下,要干的事情不超过三件,如果你勇于推荐其中的三条会发现有60%甚至70%的命中率,然而这个事情从去年开始越来越少了。2016年蚂蚁金服的智能服务页面预判逻辑非常准确,基本上只有三条,但现在它的猜测已经变成了六个频道36个猜测。这里引发两个问题,第一个问题不敢猜准是为什么?第二个问题业务复杂性使得人工运行这种预判逻辑变得越来越难,这是为什么?
  第二个父爱逻辑是,企业要在用户接触的智能门户上,平行向他推荐工具、预判和交互。原来大家在争论的是,应该替用户决定哪几个操作还是问他需要什么?事实上有一部分用户喜欢前者,有一部分用户喜欢后者。对于后者,当他有问题的时候,企业要替他收集背景资料。举个例子,如果大家在淘小蜜上说要退货,他不会简单告诉你退货的七条规则,他会预判你要退货肯定有定单和这个相关,他会让你选择哪张单,是退货退款还是不退货退款,这就是简单的父爱逻辑。
  这些其实都是服务易用非常关键的一点,很多人在搭建智能门户之后谈到的并不是智能门户好不好用,而是智能门户没有用户来用。我的答案只有一条,你要让他好用才有可能让用户来用,因此交互和应用设计是服务易用的关键数据,可以通过观测门户服务量的增长和UV的增长查看服务是否达到易用。
  第三,交付至简。服务人员向前一步和向后一步,服务的目的是不一样的。现在越来越多的服务,由于强调人工必须按照指挥棒操作,错误的选择让人工变得像智能机器人一样。从人工层面上我们人为的降低了员工的能动性。交付至简无论提供多少工具和方法,最终达到目的是让一线员工更好地解决问题。流程根据员工画像、用户画像,做定制化还是死的。举个例子,当用户来电的时候,员工要知道客户在当下的时间,当下的流程状态,对于用户来讲最好的方案是什么?比如外卖订单,当用户来催餐的时候是退款、赔钱还是催餐,如果企业让用户选择,用户会觉得凭什么让他选。然而,用户如果不选,企业就不知道该怎么做了。企业可以根据出餐情况、路况情况和周边平均配送时长给客户提出建议,比如:这份餐必须要45分钟才可以到,除了退款之后给您一些红包,非常建议您在周边多少公里再定一份等等。客户有可能同意也有可能不同意,但是服务者作为接起电话的人给予他负责任的选择,这是服务交付至简的关键点。
  再比如我们的工单、服务平台是否足够简单,可以直接让员工知道答案,页面要简洁同时要具有判断性,这是又一个父爱的逻辑。与其把所有订单信息都告诉员工,不如由系统,场景判断客户出现了什么问题。最父爱的逻辑依然是从技术和场景出发,能够敢于给出员工直击的答案,员工能够有能力掌控谈话,把结果交付给用户。
  前面提到了让用户易得、易用,员工要易于交付。这一切还不够,作为服务的运营者本身生活就挺悲催的,整个时代呼叫中心二十年里不断遇到客户变革、产品变革和整个科技的发展,使得我们不得不像苦命的RD一样不断的追求世界最新的技术和最新的发展方向。现在的服务是一个疏漏抵过一千个好评的时代。运营至简对于运营管理非常关键。
  比如质检管理,通过抽检发现错误,然后告知员工,这种管理方式提供的是持续改进而非当下可以做对。因此全量和实时质检和预警则是非常优秀的做法。我们把事后的质检当做管理手段,把实时监控手段看做是为员工的赋能,告诉员工当下应该做什么。交付至简也包括对路由的调整不需要人工干涉;通过大数据进行业务量预测,相比excel表推算出来的预测准确很多。现在大量的互联网平台用户服务申请的次数和当下的定单更加息息相关。
  前两天和某位做智能机器人的业务人员进行了一次探讨,他告诉我现在系统的自学习能力的速度已经达成了,系统并不需要运营人员提前告诉你活动内容。只要智能机器人在聚类和提醒问题角度上做到足够优异,当发现有用户开始咨询问题的时候,临时维护系统都来得及。因为所有集中问题都是从零散的问答涨起来的,当系统发现一个人、三个人、五个人都在再问同一个问题,系统就会意识到出现了一个新的知识问题从而寻找答案,这时再在系统中维护问题答案。这种方式的问题命中率,相比传统方式业务人员猜想问题,提前将答案维护到数据库中更有效率和价值。
  所有智能的目的都是为了运营管理。从预测、排班、现场、生产力到我们的质量控制、流程控制和绩效结果的展现都能够更简化。一张简单并且有力的报表可以使得管理人员在很快的时间里改进绩效,这一点是我谈到的交付至简。交付至简不是更少的看问题,而是更迅速、更逻辑化、更合理的得到所有运营问题甚至运营答案。
  因此,一个全面的智能服务平台,它应该包含用户的触点、智能的交互和交付,背后应该是一整套智能服务引擎,包括人员和监控的智能化,以及数据和智能BI的沉淀。
  以上是我在智能服务推行过程中的思考。以终为始,我们虽然在不断的追求复杂的管理,但是服务的终极目标,还是因懂你而简单。我们使用技术和运营管理的目的,并不是为了让自己更伟大,而是为了懂得客户当下更需要什么,让客户真正的体验到简单两个字。
  这就是我今天的演讲,谢谢大家。

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