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如果数据会说话:呼叫中心运营指标关联性分析浅析

2018-01-29 09:53:55   作者:王丹丹   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  在上一篇《呼叫中心大数据应用浅析》的文章中(链接地址:http://www.ctiforum.com/news/guandian/503284.html),曾分别从“why”“what”“how”三个方面简单阐述了呼叫中心大数据应用的相关内容,并在文章开篇着重说明--呼叫中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽,其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据,虽然从数据量级来看呼叫中心的“大数据”规模有限,但对于呼叫中心自身的运营乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。
  那么,如果这些数据真的“会说话”,究竟会告诉我们些什么呢?本文将从一个具体的应用实例-“呼叫中心运营指标关联性分析之员工效能和人力配比专题分析”来深度“聆听”一下运营数据所发出的“心声”。
  一、 专题分析目的
  (一) 分析背景
  1. 分析视角:站在集团或外包甲方角度,对全国各省或外包各项目进行统一监管。
  2. 应用前提:全国各省或各项目呼叫中心所承接的业务大致相同,即具备横向可比性。
  (二) 分析目的
  通过对员工效能数据和人力配比数据的精细化分析,建立起员工效能指标与人力配比指标之间的关联性,最终实现:
  1. 以客观数据为依据,将呼入生产一线人力配比、非呼入生产一线岗位人员配置,以及员工效能和人力配比关联分析结果清晰呈现,可为呼叫中心的人力配置优化及人员效能提升提供真实依据。
  2. 站在监管角度,亦可通过数据关联性分析校验全国各省或各项目上报数据的真实性。
  二、 专题分析流程
  三、 专题分析规范
  (一) 数据采集
  1. 员工效能类数据
序号 指标名称 指标含义
1 人工请求量 按0进入客服中心热线服务平台(呼叫中心系统)的人工服务请求总量
2 人工接通量 被成功接入人工座席的人工服务请求量
3 人工接通率 所有人工服务请求中,被成功应答的比率。
4 N秒人工接通量 客户在N秒(N=15,20,30)内被成功接入人工座席的服务请求量
5 服务水平(N秒人工接通率) 在一定时限(N秒,N=15,20,30)内应答的人工请求量与人工请求总量的比率。
6 在线利用率 统计月内呼入通话时长不少于XX小时的呼入客服代表登录系统后有效工作时长占总登录时长的比例。
7 平均处理时长 指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间,包括:平均交谈时长、平均持线(等待)时长和平均事后处理时长,不包含按转人工键后到座席接起前的等待时间。
8 人均每月电话处理量 统计月内呼入通话时长不少于XX小时的呼入客服代表,人均每月的人工呼入电话处理量。
 
  2. 人力配比类数据
  根据全国各省或各项目呼叫中心的组织架构,采集各岗位人力配比数据。
  (二) 数据整理
  根据采集到的原始数据,进行如下数据加工整理:
  1. N秒接通电话量占比=人工N秒电话接通量/人工接通总量
  2. 呼入一线生产人力=呼入一线客服代表+呼入在线专席(非语音)客服代表
  3. 非呼入一线生产人力=人员总量-呼入一线生产人力
  附注说明:
  1. “N秒接通电话量占比”计算数据,将用于数据分析内容中服务水平(N秒人工接通率)的提升值计算。
  2. 省份呼入一线生产人力,如有外包团队,加入外包一线生产人力数据分析的是呼叫中心的整体情况,未加入则分析的是自有人力的相关情况。
  3. 非呼入一线生产人力,如有外呼岗位/电话经理岗位相关数据,剔除此部分数据分析的是热线呼入团队的人力配比,未剔除分析的则是呼叫中心整体的人力配比。
  (三) 数据分析
  1. 分析内容
  1) 呼入一线生产人力配比分析
  2) 非呼入一线生产人力配比分析
  3) 非呼入一线生产人力占比分析
  4) 关联分析,包括:
  • 员工效能(人均每月电话处理量)与呼入一线生产人力配比关联分析
  • 员工效能(在线利用率)与呼入一线生产人力配比关联分析
  • 呼入一线生产人力(配比)与人工接通率关联分析
  • 呼入一线生产人力(占比)与人工接通率关联分析
  5) 数据质量校验
  2. 分析方法
  1) 呼入一线生产人力配比分析
  • 应配人数=人工接通量/CPH/166.64/历史平均出勤率,其中:CPH=3600S/AHTX在线利用率
  • 人力差值=应配人数-实际人数,负值表示人员富余,正值表示人员紧缺。
  2) 非呼入一线生产人力配比分析
  • 非呼入一线生产人力配比=呼入一线生产人员数量/非呼入一线生产人员数量(即一个非呼入一线生产岗位人员与呼入一线生产人员的人力配比)
  • 可按照整体数值计算,亦可分岗位分别计算配比,比如:TL人力配比=呼入一线生产人员数量/TL岗位人员数量(即一个TL与呼入一线生产人员的人力配比)
  3) 非呼入一线生产人力占比分析
  • 非呼入一线生产人力占比=非呼入一线生产人员数量/人员数量合计(即衡量非呼入一线生产岗位人员数量在人员总量中的占比)
  • 可按照整体数值计算,亦可分岗位分别计算配比,比如:TL人力占比=TL岗位人员数量/人员数量合计(即TL人员数量在人员总量中的占比)
  4) 关联分析,包括:
  • 员工效能(人均每月电话处理量)与呼入一线生产人力配比关联分析
  A. 将人均每月电话处理量低于标准值或平均值的省份/项目,以标准值或平均值为标准进行如下分析计算:
  a) 人工接通量计算值=呼入一线生产人员数量X人均每月电话处理量标准值或平均值
  b) 人工接通率计算值=人工接通量计算值/人工请求量
  c) 人工接通率差值=计算值-实际值正值表示提升,负值表示降低
  d) 应配一线人员数量=人工接通量实际值/人均每月电话处理量标准值或平均值
  e) 人工服务N秒接通量=人工接通量计算值XN秒接通量与人工接通量的占比
  f) 人工服务N秒接通率=人工服务N秒接通量计算值/人工请求量
  g) 人工服务N秒接通率差值=计算值-实际值正值表示提升,负值表示降低
  h) 人力差值=应配一线人员数量-实际一线人员数量负值表示人员富余,正值表示人员紧缺
  i) 可增加的一线人员数量=原人力差值-提升后人力差值
  B. 根据计算出的“可增加一线人员数量”进行如下分析计算:
  a) 可增加人工接通量=可增加一线人员数量X人均每月电话处理量
  b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量与人工接通量的占比
  c) 新增人力带来的人工接通率增长点数=可增加人工接通量/人工请求量
  d) 新增人力带来的N秒人工接通率增长点数=可增加N秒接通量/人工请求量
  • 员工效能(在线利用率)与呼入一线生产人力配比关联分析
  A. 将人均每月电话处理量低于标准值或平均值的省份/项目,以标准值或平均值为标准进行如下分析计算:
  a) CPH(平均每小时电话处理量)=3600S/AHT(平均处理时长)X在线利用率
  b) 人工接通量计算值=呼入一线生产人员数量XCPHX166.64
  c) 人工接通率计算值=人工接通量计算值/人工请求量
  d) 人工接通率差值=计算值-实际值正值表示提升,负值表示降低
  e) 应配一线人员数量=人工接通量/CPH/166.64
  f) 人工服务N秒接通量=人工接通量计算值XN秒接通量与人工接通量的占比
  g) 人工服务N秒接通率=人工服务N秒接通量计算值/人工请求量
  h) 人工服务N秒接通率差值=计算值-实际值正值表示提升,负值表示降低
  i) 人力差值=应配一线人员数量-实际一线人员数量负值表示人员富余,正值表示人员紧缺
  j) 可增加的一线人员数量=原人力差值-提升后人力差值
  B. 根据计算出的“可增加一线人员数量”进行如下分析计算:
  a) 可增加人工接通量=可增加一线人员数量X人均每月电话处理量
  b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量与人工接通量的占比
  c) 新增人力带来的人工接通率增长点数=可增加人工接通量/人工请求量
  d) 新增人力带来的N秒人工接通率增长点数=可增加N秒接通量/人工请求量
  • 呼入一线生产人力(配比)与人工接通率关联分析
  A.将非呼入一线生产人力配比低于标准值或平均值的省份/项目,以标准值或平均值为标准进行如下分析计算:
  a) 应配人数=人员数量合计X以配比标准值或平均值为标准计算的一线人员比例值
  b) 可增加的一线人员数量=应配人数-实际人数
  c) 人工接通量计算值=应配一线人员数量X人均每月电话处理量
  d) 人工接通率计算值=人工接通量计算值/人工请求量
  e) 人工接通率差值=计算值-实际值正值表示提升,负值表示降低
  B. 根据计算出的“可增加一线人员数量”进行如下分析计算:
  a) 可增加人工接通量=可增加一线人员数量X人均每月电话处理量
  b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量与人工接通量的占比
  c) 新增人力带来的人工接通率增长点数=可增加人工接通量/人工请求量
  d) 新增人力带来的N秒人工接通率增长点数=可增加N秒接通量/人工请求量
  • 呼入一线生产人力(占比)与人工接通率关联分析
  A. 将非呼入一线生产人力占比高于标准值或平均值的省份/项目,以标准值或平均值为标准进行如下分析计算:
  a) 应配人数=人员数量合计X(1-非呼入生产一线人力占比标准值或平均值)
  b) 可增加的一线人员数量=应配人数-实际人数
  c) 人工接通量计算值=应配一线人员数量X人均每月电话处理量
  d) 人工接通率计算值=人工接通量计算值/人工请求量
  e) 人工接通率差值=计算值-实际值正值表示提升,负值表示降低
  B.根据计算出的“可增加一线人员数量”进行如下分析计算:
  a) 可增加人工接通量=可增加一线人员数量X人均每月电话处理量
  b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量与人工接通量的占比
  c) 新增人力带来的人工接通率增长点数=可增加人工接通量/人工请求量
  d) 新增人力带来的N秒人工接通率增长点数=可增加N秒接通量/人工请求量
  5) 数据质量校验
  根据数据指标间的逻辑关系或者是行业标准算法,校验以下指标的真实性和准确性:
  A.人工接通量/人工接通率
  a) CPH(平均每小时电话处理量)=3600秒/AHT(平均处理时长)×在线利用率
  b) 人工接通量计算值=呼入一线生产人员数量XCPHX166.64
  c) 人工接通率计算值=人工接通量计算值/人工请求量
  d) 计算值与实际值如出现差异,则说明数据有异常,需要进一步确认数据异常的原因。
  B. 人工服务N秒接通量/人工服务N秒接通率
  a) CPH(平均每小时电话处理量)=3600秒/AHT(平均处理时长)×在线利用率
  b) 人工接通量计算值=呼入一线生产人员数量XCPHX166.64
  c) 人工服务N秒接通量=人工接通量计算值XN秒接通量与人工接通量的占比
  d) 人工服务N秒接通率=人工服务N秒接通量计算值/人工请求量
  e) 计算值与实际值如出现差异,则说明数据有异常,需要进一步确认数据异常的原因。
  C. 在线利用率
  a) 在线利用率计算值=人均每月电话处理量/166.64/3600XAHT(平均处理时长)
  b) 计算值与实际值如出现差异,则说明数据有异常,需要进一步确认数据异常的原因。
  D. 人均每月电话处理量
  a) 人均每月电话处理量计算值=3600秒/AHT(平均处理时长)×在线利用率X166.64
  b) 计算值与实际值如出现差异,则说明数据有异常,需要进一步确认数据异常的原因。
  (四) 结果输出
  1. 将数据分析结果与生产运营相结合,通过客观、定性的描述分析,对全国各省或各项目呼叫中心的人力配置及人员效能提升提出意见和建议。
  2. 建立起定期的通报机制,指导全国各省或各项目有针对性的改进优化。
  (五) 效果跟进
  1. 全国各省或各项目呼叫中心应根据总部或甲方下发的通报内容,及时制定整改规范并完成整改。
  2. 总部或甲方将对全国各省或各项目的问题整改结果进行定期跟踪,并再次进行监控、分析和通报。
  以上从一个小的专题“员工效能和人力配比关联分析”简单说明如何借助数据分析方法,构建起不同指标间的关联性,并根据指标关联性分析结果锁定问题省份或问题项目、以及问题原因,并督促有针对性的采取改进措施的全过程。当然,呼叫中心的运营指标不只是本文中所分析到的员工效能类和人力配比类,而“员工效能和人力配比关联分析专题”也仅是呼叫中心运营指标关联性分析中的“冰山一角”,只有在日常工作中通过不断地摸索和叠加,才能逐步构建起完整版的呼叫中心运营指标关联性地图和分析体系,才能透过不同指标间的关联性及时锁定运营问题并采取有效措施,才能将这些数据所告诉我们的价值信息充分利用,从而真正实现“以数据驱动运营”。
  王丹丹
  2018年1月
  13910330350

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