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云集微店客户满意中心总监胡日新:重塑用户体验

2018-04-18 09:08:47   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  由老百胜客服电话论坛(www.ctiforum.com)主办的老百胜客服电话(http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。云集微店客户满意中心总监胡日新应邀出席此次会议并发表题为《重塑用户体验》的主题演讲。一夜之间,社交电商频获资本加注,成为电商行业的“当红炸子鸡”。在爆发式增长的同时,基于社交电商的“社交”属性,对服务会带来哪些颠覆性的挑战和机遇?平台又如何保障体验的同时平衡成本?
云集微店客户满意中心总监胡日新:重塑用户体验
胡日新,云集微店客户满意中心总监
▲演讲PPT下载,pdf格式
  胡日新:各位大家上午好,所以我想问一下有多少是从事实际的现场运营客服的运营不是跟技术有关,就咱们这几个,咱们是兄弟姐妹。可能有很多同行聊到,我们今天不说人工智能为什么呢?因为据我的了解目前的人工智能的水平它的智商几岁?10岁以下,10岁以下的小孩能跟咱们的用户进行交互吗?敢吗?所以我想问一下在座的如果你是老板你敢不敢,用一个十岁的小孩当客服跟你的用户进行实际交互,客户至上。所以我们今天不讲人工智能。云集微店在人工智能这个领域我们也有所探索我们也有很多的研发人员在研究这一块,也跟当下最流行的像阿里云、像等等的一些公司在接触这一块,但是今天我们不讲,如果在座的有技术的厂商觉得在这一块可以跟云集一起来探索,我相信在会后的时候可以单独的跟我们交流一下。因为我们想在2018年、2019年往这方向一起探索一下,因为整体是有瓶颈,但是关于云集的特殊场景是否达到18岁左右的成年人水平还是有可能的。所以我们想今天跟在座的很多运营的小伙伴去聊一聊,除了AI以外的客服体验怎么来做。
  首先我还是介绍一下云集微店,云集是目前我们还相对来说比较小的一家公司,跟今天上午的两家比一比我们还是很小。我们是2015年5月份成立的一家公司去年的GMV100亿左右,今年2018年我们目标是365亿。我们的模式叫S2B2C,很多接触多小伙伴了解到B2B、B2C的模式,但是云集完全跟已有的电商平台完成不一样,我们叫S2B2C,我们可以看到就是前面像平台以及围绕云集的这几朵云当中的加在一块,我们统称的是大的S我们叫供应链。然后我们可以看到我们的第三列我们是三个红字标出来是店主,后面的话是我们真正的用户。云集的客户团队目前1000多人规模很小。它服务的对象是什么呢?是我们红色标出来的店主,我们不服务我们的用户我们只服务我们的店主。店主跟用户的服务体验它有没有不同呢?完全不一样。因为店主很多时候它比你的客服更专业,非常专业。因为它就是卖这货的,非常专业。问了一些很多问题,比如说你十岁左右的人工智能能回答的就是真正我们很多现在客服运营过程当中,很多招的实习生完全解决不了。第二S2B2C这一种业务模式决定熟人的电商平台,就很多人经常了解到之前很红的哪一种电商叫微商很多类似的因素在里面。比如说在这一些店主身边去买的这一些人都是他的朋友。我们想想如果你的朋友通过你的店铺买了一件东西出现质量问题,你的心情会怎么样?你的情绪会怎么样?会特别激动是吧。这个时候你跟你的朋友会说哪一句话,交给我来处理。因为这一些店主在云集平台消费的是信用,但是种种原因质量问题、或者发货问题导致他的信用受损这个时候他进店之后找客服的时候,就会像我们见到C端的用户一样的态度吗?完全不一样。所以我们说了基于社交电商的模式,所以说用户体验玩法跟打法跟以前完全不一样。所以云集的模式是社交电商,还有一个公司大家都说过叫拼多多,社交电商最近非常火。
  2018年社交电商会引爆整个电商行业,2019年是决战的一年。所以在体验这一块特别是说我们运营这一块,会提出非常大的挑战。那基于这一种特殊的电商模式,我们客服怎么来做呢?所以我们想一想社交电商它有什么样的属性?第一个属性就是爆款,为什么社交电商在最近非常的火,是因为它都是打爆款,就像云集来说每一次一个SKU去上线如果销售不超过50万以上这个商品在下一次就下架。第二个属性就是社群,我们刚才说了很多就是我们的店主消费的是他的信用度,所以我们最强的社群属性,我们围绕这两个属性来讲什么特性,第一个爆款,基于爆款的因素我们想它有可能是集中性、批量性的问题,要么发货问题的、商品质量的问题都是大批量的爆发。所以我们说的爆款的属性还有就是社群,社群它有什么样的属性呢?批量性。给大家举一个例子这个东西我们在云集就是在前一段时间我们发生了一个事故,比如说我想问在座的各位,如果你们家买的洗衣液还有9个月过期你们有感觉吗?我想再了解一下你们买洗衣液买有效期吗?抱歉我是不看的。你们看吗?我相信很多人是不看的是吧。如果这个事件发生在线下你去线下的家乐福或者更大的超市买这洗衣液发现过期了,还有9个月你那一瓶能用9个月吗?用不了。但是云集在3月份就出现这么一个事故,一个洗衣液还有9个月过期,出现大批量的用户进线,因为他觉得他的信用受到损害,在他朋友心中他的信用受损。所以大量的进线干什么呢?退货。始料未及啊,当时我们的员工判断失误,因为我们的商家他一直是玩线下的,线上社群的属性根本不知道会这么迅速的爆发和出现我们这一种事故。他觉得很正常一个洗衣液还有9个月过期我们也觉得很正常,然后我们有一个员工就是他在敏感度就不够,其中有十几个用户在反馈的时候,没想到第二天大批量的爆发。我想说今天在座的厂商有语音自动外呼的也可以跟我们聊一聊,为什么?因为我最近也接触阿里云等等很多的语音外呼电商,基于我们的社交属性,我们希望瞬间触达几十万的用户告诉他你可以退货,但是按顺序来。这个时候我们对系统是有诉求的,如果靠人工一个一个去打的话会打死人的,或者说通过短信触发的时候很多是看不见的,所以说我们在这地方是有系统的诉求,所以很多时候简简单单一些东西的话我们要基于特定的一些场景。基于云集社交电商对客服的定位到底怎么定的呢?我们基于社交属性,我们定了两个定位,第一个是兜底,第二个是晴雨表。兜底是什么概念呢?就是前端出现任何的问题都是由咱们的客服部门去兜住,你们认同吗?说白了就是背锅。很多部门在底下没关系,但是这就是行业属性,这就是业态,你去兜底是你的正常工作,但是云集最重就是第二个晴雨表,我最开始提出来不是晴雨表叫温度计,就是温度计要同时监测,因为电商平台它是有几个团队叫仓配客售几个环节,到底哪个环节出现问题了?这个是发生以后就是立项的去推,到底哪个部门是出现问题的。但是我们在去年年底的时候,我们把温度计的这个词改掉,我们觉得事后还是太晚了,我们要追溯到事前。因为社交电商它具有爆款的属性,所以我们追溯到事前它是可行的。为什么呢?我们会采购在运行排期上架的时候,介入到商家的资质、产能、备货、快递等等一系列的一些动作当中,如果他在某一个条款是不符合上架,客户是有权给他下架的因为你上架你出现问题的概念我们会给你算出来的。就是说当你如果是强行上架可不可以?可以。但是基于数据分析,有可能80%会出现战略跟结点出现问题。如果产能只有2万一天,如果当天卖了5万肯定是会爆发问题,所以我们云集在去年之前我们全身介入到供应链最前端,客服介入到供应链最最前端防止这事情的发生,这就是大家说的事前的预防。
  事中的控制在这一块我们跟京东的模式是很像叫BOD、IOD的模式,就是我们要强监控还有热点的追踪,所以这一块当中的话更多的我们可以在会后的时候我们可以来探讨一下关于兜底+晴雨表的这一种工作模式对整个客服运营到底能够给你带来什么样的一些帮助?我们怎么来评判一个客服中心、或者客服满意度中心他的服务水平呢?刚才我们的运营小伙伴在这里你向你的老板汇报的时候汇报哪一些指标,满意度、接起率、CPH、或者CPD,或者是什么?或者是想的更多一点是成本指标CPO。是把这一些指标跟老板汇报,但是这一些东西不是不对。因为社交电商具有社群的属性,社群具有什么样的特点呢?具有批量性爆发的特点。所以考核社交电商的一个唯一核心指标是社群没有吐槽,你的社群达到了90%非常高,但是有多少人在社群里会去吐槽呢?我相信在座的公司里面有一些是老板有一些是运营的,我非常相信我很笃定的,你们的老板或者你今天多少个用户不满意你是不知道的。你的老板是不知道的。但是作为社交电商来讲每一个不满意我的老板清清楚楚,因为他只要不爽就会去群里去α老板。所以我们说评判社交电商服务的水平是社群没有吐槽,我们应该怎么做到社群没有吐槽呢?我们想了很多的点子。第一我们想到了极速售后,但是云集诞生只有两年多的企业你的会员体系没有一个很完善的体系怎么敢玩极速售后,但是在2017年我们5月7号就开始玩极速售后,当我们的用户对我们的商品不满意,你只要填上返件物流单号,系统会自动的把款项退给你。很多人就有疑惑如果他寄一个砖头给你怎么办?你卖一个手机他寄一个砖头,后面我们会说到这个点,这是我们说的探索,我们会发现很多五星级酒店跟一些快捷酒店有一个非常大的区别是什么?快捷酒店它的前台有一个动作是什么,大家住的都是五星级酒店没住过快捷酒店,我去退房的前台拿其对讲机干什么?去查房。查房我作为用户来讲他对我不信任,但是五星级酒店你把卡放着就可以走了,因为它相信不会出现一些问题,相信你会主动告诉他的。大家有去电商平台买过水果吗?或者你们在电商平台买的东西之后你再去退的时候,大量的电商平台会问你什么一句话?请您提供一下照片。你为什么不相信它呢?所以基于这一些种种很小的点,我们在今年年初的时候我们把这个点改掉了,其实很简单把话述改一下就可以,我先告诉你处理结果,然后为了更有效的更快速的能够处理好你自己把照片提供一下,我们在这时候我们瞬间的满意度就会扭转,但是我们接下去我们要实现自助售后,就是用户可不可以不上传照片,算了不要了。为什么要用用户上传照片,是因为平台需要跟商家结算嘛。既然我们相信的用户我们供应商相不相信平台,如果我们跟供应商达成共识的话,我们是不是就可以不用上传照片了,所以我们云集微店在5月份或者6月份我们会实现售后就不需要你提供照片,你只要告诉我,我的售后我买的东西是有质量问我就把钱退给你。很多人会担心有没有风险,我们在极速售后的很多的店主打电话给我你们这么赔下去会赔死你,但是去年9月7号快速打通极速以后我们的整体的赔付是下降没有上升,反而是在下降的过程当中很奇怪,因为我们相信他,所以说他也相信你。所以我们验证了那一句话我们不会为了百分之零点一,或者一零点零一的用户去损害九十九点的九的用户体验,但是这里面有很多的恶意我们也会抓出来,所以我们可以私底下交流一下怎么保障风控的问题。
  首先第一个信任店主,店主信任我的用户。但是供应商相信平台,所以说所有的售后流程极大的缩短,但是基于这一些东西还有一个需要做的就是风险控制,当然风控要做的,在座很多都是玩技术出身的,因为在大数据面前所有的动作都是有痕迹可查,云集开始实行极速以来我们抓住几个店主恶意的,恶意到什么程度,他上传同一样的照片,恶意索赔了2万多的水果吃。当然全部要退回来,因为抓的出来嘛。因为云集都是实名制、会员制能抓起来,但是保障这成本的同时我们有一些非常有意思的个案能处理,今天可以给大家分享一下,比如说用户买了10个鸡蛋,打开坏了一个,在座的很多运营同事,如果是你的员工来问你你会答应赔几个?赔10个。供应商慢慢打死你,赔几个?赔一个。赔一个客户会说哪一句话,你怎么保证那9个是好的呢?客服往往会说那你每一个都打开看一下,这个时候客服又会加一句你不刁难我吗?咔非常不满意上来了。那个客服都晕关我什么事你不就说一个坏了,这是第一种现象。
  第二种现象客户买了十个鸡蛋,咔打开一个坏了进线客服说赔你一个用户说好没问题,用户第二句话我那一碗面吗?他有什么动作,把这鸡蛋敲面里去了,那一碗面要不要赔他?其实我想说的是一线的客服真的不容易,如果在座的有老板,有领导好好关心你的员工。在考虑到成本的同时,他也为你的用户体验作出很大的努力,因为很多情况不是你的客服没做好,是他真的没有答案。没有一个客服有答案是不告诉用户的,说明他没有答案,没有答案的前提他会怎么做?第一骗、能忽悠一个是忽悠一个。第二能躲就躲。我给下一个工单吧,48小时会有同事联系你了,为什么呢?反正我是躲过去了至于后面谁联系关我什么事,但是种种得前提是什么客服会被逼的好惨,我们曾经调研过一家公司,他的客服会逼到什么程度?他的客服会逼的跟李云龙似的。这个亮剑电视很静电的一句话我有子弹我有墙要你干吗。我们在曾经杭州一家公司做化妆品,化妆品涉及到非常敏感要资质整个供应链要全的。他的员工被逼到什么程度?每一个员工都会PS。资质都是员工PS出来的。我曾经潜伏到他们群里面吓了我一跳,这个用户要有资质我没有,另外一个客服说我有一张给你刚P好,去年双十一期间2016年都过期。怎么办把那日期模糊掉,员工被逼的多惨啊。所以我在这里还是替运营的说一句一线员工真的很不容易。
  当然以上的这一些东西我说的都是错的,大家不要太相信。为什么?因为它是基于社交电商这一个独有非常细分的市场里面去做的一些总结。如果跟这种属性完全不一样的没有用的,所以我们想在后续有机会我们可以单独探讨一下我这里有一个自己的微信有机会我们大家一起探讨一下,因为我们敢金天霸话撂这里,2018年社交电商全面爆发,2019年才是精彩大戏,谢谢大家。

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