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彭龙城:Teleopti WFM助力座席工作生活并重

2018-04-18 09:11:37   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


   由老百胜客服电话论坛(www.ctiforum.com)主办的老百胜客服电话(http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。Teleopti(瑞捷讯)高级销售经理彭龙城应邀出席此次会议并发表题为《Teleopti WFM助力座席工作生活并重》的主题演讲。呼叫中心在员工管理面临诸多问题:人员年轻化,90后、00后成为基层员工绝对主力;薪酬成本不断上涨往低成本城市迁移的同时,人员高流失率且招聘困难。Teleopti(瑞捷讯)高级销售经理彭龙城认为,在畅想大数据、AI人工智能后,回归本源:思考如何满足各种运营指标,合理的管理我们员工的作息,努力实现Work and Life Balance,未尝不是一个好方法。
 彭龙城,Teleopti(瑞捷讯)高级销售经理
▲演讲PPT下载,pdf格式
  彭龙城:大家来,我是来自teleopti的彭龙城,今天很高兴在这跟大家有这个交流的机会。我们外面有一个展台,刚才很多人走过我们的展台就会问你们这东西是做什么的?大家知道WFM吗?今天我的主题就是人性化管理我们的工作场所。我们来看下今天得主题,第一、这里我们公司的一个简单介绍,然后我们可以看到我们都是来自于瑞典,第二个是我们的前世今生,我们WFM的新版本的一些呈现。第三是如何让我们的员工爱上加班一个问题,也就是让我们的人性化管理的体现。第四个就是客户RentalCar的客户视频采访分享。
  首先我们看一下我们公司简单的介绍。Teleopti来自于瑞典,我们从1992年开始做了26年的客服中心排班系统,也就是说我们整个公司做20多年一直只有这个产品,因此在这个领域我们很专业。同时我们可以看到我们覆盖了全球有80多个国家,我们有一千多个客户。我们看到大陆这一块北京公司和深圳分公司就是我们的研发中心在深圳。这里头在国内会有比较完整的研发、测试、售前到售后的团队去做。所以因为这一个原因,我们90%的客户都满意并推荐我们,这就是我们很多客户都会比较关注的一个地方,交付和售后。这里看一下我们的客户,很多客户大家都非常熟悉,像三大运营商还有电商类的,最近收购了摩拜的美团大众点评,还有唯品会,还有交行、中信、中国人寿,还有东风汽车、深圳航空等。此外在出行这一块我们旅行经常用到的Booking。他们在全球一万四千坐席就是使用我们的WFM-排班解决方案来管理他们的员工提升效率。
  我们看到我们版本升级到8之后是100%的Web界面,也就是B/S的架构,界面更友好,性能也有30-40%的提升。我们可能会针对不同的场景大家有不同的关注点,如果是针对中小型的客户中心应用的场景,因为我们知道中小型客户中心,我们刚才跟一个客户外面交流也提到,他们的人员规模会很小,如果人力一旦安排不合适的话,马上服务水平会掉大谷底,这样的话会对波动影响非常大,这样的话我们在精细化的智能排班要求非常高。这就是我们看到手工排班和智能排班的变化。在手工排班只有81个坐席,然后它的服务水平还是整体度比较高但是它的波动比较大,那通过我们系统实现之后它的坐席的数量掉了80%多,基于这一个需求红线的曲线安排我们的在线客服或者是微信或者话务的客服来去做话务的拟合,通过我们智能的排班之后它的拟合基本上曲线是往上往下。我们也许会去考虑为什么可以做这样子?怎么实现呢?我们这里就有一个解决方案,这解决方案就通过系统精准的预测,然后安排我们的排班,在这基础上进行一个,比如说股差还有小休的优化,或者往后我们是优化非工作电话的时间,还有最后我们把所有的班次打下,这样提升的拟合实现人员最大化的利用,同时保证呼叫中心服务水平的稳定。这就是小型精细化场景管理的应用。
  我们可以看到其实现在也接触到很多的客户往大型呼叫中心的发展方向,基本上1500、2500、3000、4000更高的场景,我们刚才看到唯品会、中国人寿都是在2000到5000这样的规模,这一块有什么要求,我们可以看到会对效率速度、性能方面要求会非常高。
  可以如何快速的去把这班表排出来快速的调整。这就是排班的工作界面,这里我们可以看到这是基于在线业务,也就是说我们人员的排班它不纯粹是基于话务也基于在线,后台的传真这样的概念来去实现。这里面第一个图这就是一个拟合的情况,第二个就是我们排完之后的一个差异对比,最后我们可以看到我们的员工的班表,最下面的班表大家应该可以看得到,这个数字图形自定义来实现。所以这个信息班表可以体现出来,我们管理人员就很快捷基于这数据评估,因为现在最大的一个问题包含了刚才跟外面的客户聊到公平性的问题,我们员工怎么公平、均衡班次。这一块提到多渠道、多技能的混合技能,我们排班遇到的挑战会更大,手工去干预影响工作量非常大去做预测去调整,然后事后调整也会非常大。
  在这里我们会看到这个图我们可以实现员工在一个班次里面管理他的活动,可以是既然上午是在做电话的操作,中午或者是下午切换了在线,这样一个混排提高人员的利用率。这个可以使显得,其实在电商这一块拓展就是说之外还有仓储,就安排我们的仓储工人去做入库、上架、下架、分拣操作的排班。下一个就是云的方案30%来源于云服务,是基于上面的部署,在国内我们现在其实也有这样一个成熟的应用,这个方案的话其实很简单,我们把系统应用部署在微软的平台上面,我们的客户我们的CTI平台,我们通过FTB对接获取一些我们的话务数据来放到我们的平台,去做到话务的预测以及现场的支持度监控管理。只是在国内可能很多有一些客户从成本的角度去考虑,但是另外的客户从比如说保险从信息安全角度去考虑,不会考虑成本,可能每一个客户的诉求不一样,我们会在这上面去做实现。
  同时我们看它前后系统的变化,这里可以看到电商在线的入口非常明显的放到网页上鼓励去做互动,所以在线的客户量超过了我们的话务,它的在线已经占到了60%的访问量,基于这样他们会发现现在在线业务去做预测排班比较大的挑战。所以通过系统我们可以看到算法进行一个预测优化,同时针对他的在线和热线进行混排来提高一个应用。基于这样,因为电商还有一个特征我们经常会有一些618、128、双十一这样的促销,这样的促销导致整个话务访问量急需飙升,我们会每年做一个特殊的模块合理的提前部署人力,来提高他们人员的利用,应对他们的电销的高峰期。
  基于这个我们还可以看到我们后面会谈到对员工的满意度来去降低员工的流失,现在的话我们刚才也有客户提到,现在招人非常难,在一般的集中力会比较大的一个挑战。这是我们消费筋肉的客户,有220个坐席,非典型的客户衷心的应用场景是属于运营管理的职能,不纯粹是电话基于订单量来转换,我们需要把它订单的数量转回他们的一个访问量这样去实现任务,同时对各个平台因为涉及多个平台对员工的管理会比较大的一个问题。在2015年的时候就部署了系统,进行了一个统一的预测管理,多个平台去和我们的系统对接,把订单折算出任务量,通过这一块可以实现无缝的整合,最后我们也对他们的员工追溯管理做到一个比较接近事实的提高效率,这就是我们消费金融的一个案例。
  同时我们会看到我们在一个航空领域的客户,航空领域其实有一个特点,我们经常坐飞机都会知道,它的天气影响会非常大,基于这一个因素他们需要对我们的现场迅速的二次预测、二次的人力安排有一个比较迅速的响应。基于这样我们2013年排班系统通过及时的调控来解决他们在一些遇到极端电器极端访问量的一个应急处理,这就是我们一个案例。
  中间添加了很多我们可能会关注员工感知,员工激励、员工方法还有人性化交互的模块在这里面。因为我们经常会碰到在一些标准的正式员工之外,我们还有其他的一些特殊的员工,比如说兼职员工或者是学生实习生以及我们可能的一些特殊方法产孕妇的情况,我们针对这一些员工我们对他的一个技能水平进行一个设定来去更人性化和当地法规的一些人力安排来去实现。它那个时间段排了非常多的新员工进去,0.4、0.5这样的折算,在这上面我们可以看到很方便的去设定,来去合理的安排员工来去降低他们的一个压力。同时可以看到员工换班请求架系统等等的功能都可以很方便的实现,不用找班组长找广播去找一个人,我们在这里系统发布,大家就可以在手机APP上看到这样一个请求。另外还有一个员工个性化的上班需求。个性化这一块可以看到就是很多员工90后,甚至00后可能个人诉求会更加高,比如说我的小孩上一年级下个月5号我要去开家长会,这一些特殊的需求怎么办?以前手工的班组长沟通,但是现在今年4月份下个月5月5号、5月6号休息的诉求提交到系统。那系统自动会帮我保留需求,在排班的过程中会基于这一个需求帮我安排我的时间来去让我满足我5号、6号休息一下的要求。这样来提高员工的满意度。
  这中间有一个二维码大家可以扫描一下进到APPDemo的版本,员工可以通过手机可以看到自己的班表信息或者是员工班组的班表信息,这上面可以做什么呢?我们在上面可以看到定义自己是否加班还有做文本的申请,或者换班这样的公告,这手机上面都可以实现。这个大家可以关注一下。
  另外其实我们还有一个问题,我们经常会遇到的,就是在加班这一块我们怎么去管理的问题,怎么去筛选人的问题,可能我们有一些客户经常会怎么去做呢?直接把一个大主文全部拉上去全部直接加班也不会管是否有这样的意愿,或者是否愿意与否,我们是否忽略了有一些员工本来可以加班,让他跳过就跳过,在这里我们系统可以自己去定义。比如说有一个加班的需求发布出去之后,员工直接在这上面提一个请求,把自己想加班的时间提交系统,基于这系统去收集这样的需求,我们排班会基于这样一个需求,我们会看到他几点钟可以加班,比如说六点到八点,我们这系统标注我们安排有主动意愿加班的员工去加班这样提高员工的满意度和感知。
  另外就是说我们看到一个游戏化绩效考核一个小模块,这个模块怎么定义呢?就是我们会根据一些常用的指标,比如说员工的真实通话时长,接话的数量基于这样一个KPI标准来去设定法值,系统自动去给他们打分,打分完之后会有一个分数的排名,这个排名可以看到,比如说地名,基于排名去做一些适当的奖励,这就是我们对员工人性化管理的体现。同时经常遇到现场管理的每一个问题,这是员工的真实情况。在我们以前的版本也许因为员工这一块有一些特殊的场景,因为已经安排了班表,或者一些会议处理其他的事情,导致系统还会登记不真实,这一些合理的不真实我们以前是没办法更改,那在现在我们可以班组长直接把这个不真实直接批准掉,批准掉之后我们可以看到就可以变成是正常的KPI值,这样合理去设定一个公平的KPI绩效。
  最后其实我来看一下我们客户的案例,这个客户案例其实我们在其他有播放了几次,有一些已经看过了。这个案例就是比较好的去把排班系统的价值去呈现出来,大家就是从各个层面,从运营的领导、运营的经理还有现场的排班师、现场的主管、员工的服务多个阅读包括培训其他的同事在这上面做一个呈现。
  我们可以放一下视频。
  大家可以关注我们的微信公众号:Teleopti瑞捷讯,在里头也有这个客户视频以及相关我们产品的介绍,大家有其它问题也可联系我:彭龙城,电话:18612987969、邮箱:[email protected],谢谢大家。
 

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