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孤岛消失:联络中心和UC合二为一

--有远见的企业可以在企业内部以及联络中心与客户之间进行无缝的交互

2018-04-19 10:04:16   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  老百胜客服电话论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):领先的企业正在进行战略沟通的反思,因为在客户参与的过程中,他们承诺要打破联络中心座席和业务之间的围墙,但这几乎是不可能的。他们在很大程度上是通过数字转型计划来实现的,他们将他们的联络中心变成了响应性的、交互式的实时通信中心,从而大大提高了他们客户的体验。
  三种趋同趋势为这些举措提供了实质内容:增加了UC和联络中心功能的企业消费,如云交付服务;增加了使用通信APIs来定制功能;以及增加了实现多渠道客户体验的重要性。
孤岛消失:联络中心和UC合二为一
  作为额外的证据,再来看一下这些来自于No Jitter 2017云通信调查的数据(样本:205家企业IT专业人员):
  • 尽管大约60%的受访者表示,他们的公司在2017年使用了一些云通信服务,但超过70%的受访者表示,他们预计今年会使用此类服务。
  • 在2017年没有使用云服务的受访者中,22%的受访者表示他们今年将增加UC即服务(UCaaS),16%的受访者表示他们将在2018年将联络中心即服务(CCaaS)加入到他们的通信组合中。
  • 20%的受访者表示,他们的企业一直在使用通信APIs或通信平台即服务(CPaaS),另有18%的受访者表示,他们计划在2018年这样做。
  显然,企业正在寻找一种云模型,这种模式非常宝贵,因为它们超越了语音呼叫中心,进入到高级的、高度交互的呼叫中心。
  但是现代联络中心的特点是什么呢?新一代的联络中心从它的前辈那里脱颖而出,支持许多关键特性和功能。如上所述,例如,领先的企业正在整合其基于云的联络中心和业务通信平台,以促进业务中座席和主题专家之间的实时对话。
  此外,现代联络中心使用先进的IVRs与工作流集成和自助服务选项;利用先进的语音分析和人工智能,为客户旅程分析提供有意义的见解;而且不仅支持语音、聊天、电子邮件和SMS通道(至少是这样),而且还支持从一个到另一个的上下文转移。更重要的是,领先的企业正在转向CPaaS支持的可编程通信,以进一步定制他们的联络中心应用程序,并在这些应用程序和业务工作流之间构建集成。
  UCaaS、CCaaS和CPaaS的融合帮助不同行业的企业转变他们对待客户的方式,并提供最好的体验。
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