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客户服务技术的未来在哪里?这6大趋势不可忽略!

2018-04-20 10:40:39   作者:   来源:微信公众号销售易CRM   评论:0  点击:


  客户服务、客户支持和客户成功等新技术都取得了十分可喜的发展和进步。视频技术、实时通信技术、聊天机器人、人工智能、数字货币、自助服务,甚至是客户成功本身,都伴随着客户成功工作人员日复一日的实践,展现出巨大的发展潜能。
  新兴科学技术的兴起也给我们带来了一些挑战。新技术的使用和应用过程是一个非常复杂的学习曲线。商业业务采用新技术往往意味着高昂的成本,而且新技术也确实给我们带来了一些焦虑:我们的工作是否会被新技术取代?
  但是,事实并非如此。大多数新技术都可以帮助参与客户沟通的工作人员更加高效地进行工作。因此,我们就有必要对这些新技术做一些相关的预测,看一下未来这些新技术将如何改变我们的职业发展轨迹:
  面对面的视频交流将逐渐增多
  眼神交流是非常强大的。未来,越来越多的客户会把非视频的、实时的语音交流看作是过时的。未来,将会有越来越多的公司使用“视频语音邮件(不同步的)”或是“视频会议(同步的)”来进行沟通。
  我们都知道,眼神交流有助于改善人与人之间的关系,有助于人与人之间实现更加开放的沟通(不论是在商业生活中,还是私人生活中都是如此)。所以,客户对视频沟通的期望和需求将会逐渐增加,并且视频沟通也会成为供应商改善业务的必要工具。经常和客户打交道的你,也应该从现在开始就尽快将视频通话用起来,尽可能利用视频会议和客户增进沟通与交流。
  实时通信系统的使用频次将会超过Email
  就像视频通话一样,你的客户也期待你随时在线,其中大多数客户甚至更喜欢使用实时聊天软件而不是电话和邮件来进行沟通。微信、微博等实时沟通工具已经提前让我们体验到了光明。现在,你可以和客户进行实时的业务交流,而且微信、微博还会告诉你他们平均的回复频率是怎样的。
  客户对即时通讯和回应的期待将会逐渐渗透到其他媒介,而不再仅局限于微信、微博等社交媒介。客户期待所有的现场交流和沟通都是实时的、一对一的、并且是真实的,这是从信件沟通到电子邮件时代的巨大变革之一。
  现在,我们所处的世界是在同步运行的,这就意味着你需要加强自己的通讯技术和策略,但是仍然可以使用邮件来分享重要的文件,以及客户想要一遍遍回顾的沟通记录。
  机器人和人工智能将会给专业人士带来便捷
  机器人,是说未来会统治人类的机器人吗?是的,但是事实或许不会是如此哦~
  今天,大多数机器人事实上并不是人工智能的表现形式,它们只是一些分支的、零碎的逻辑,通过聊天用户界面进行呈现。机器人仅仅是针对现有知识进行开发的一种与客户互动的模式,同时也是一个可以用于吸引客户的机会。企业采用聊天用户界面技术来实现与客户的互动,是一种拥抱前沿技术的表现。
  现在,聊天机器人已经成为一种非常自然的互动方式。如果有强大的技术做支撑,聊天机器人可以变得非常智能,但是它们仍然不是“人工智能”。聊天机器人是一种极其精密的算法,并且可以被转化为经验。从近期来看,机器人所蕴藏的机会主要有两方面:
  1、智能机器人可以保持随时在线,即使你的客服团队全部休息,机器人依旧可以在线。
  2、智能机器人所提供的沟通方式,是新颖的、可重复利用的、并且成本低廉的,有助于改善企业为客户提供的自助式服务,降低供应商的运营成本。在未来10-25年内,这项技术将会继续发展,并逐渐有能力承担更多今天人们所做的事情。因此,需对接客户的团队如果可以及时跟进机器人技术的发展趋势,拥抱最前沿的技术,就可以用更加低廉的成本为客户带来更好的服务体验。
  机器人和人工智能将会给客户服务带来巨大的变革。现在,很多客户代表将近90%的时间都花费在重复回答相同的问题,或者是一次又一次帮助客户解决相同的问题上,而智能客服机器人和人工智能则可以极大地改变这一现状。
  那么,对于客户提出的需要进行人为判断和思考的问题,机器人是否可以代替处理呢?事实上,机器人也是在不断进行学习和接受训练的。在未来,客户服务代表们将只需要处理一些机器人在知识库和历史客户问题回答记录的帮助下无法进行回答的问题。也就是说,只要你将客户服务的文档公开在知识库中,智能客服机器人就可以进行自我学习,并在有客户提出这个问题的时候,一遍又一遍地进行回答。
  当你思考我们正在构建的入式客户成功模型时,你会发现:客户支持其实是被动地与客户进行互动,客户服务是通过给客户提出新建议和附加价值主动与客户进行互动,而客户成功则是帮助客户成长的,可以为客户和公司带来无限的附加价值。
  当机器人和人工智能成为每一个面向客户的团队工作中必不可少的组成部分时,企业的领导者就可以将客户支持团队转型成为客户成功团队,因为客户支持部门的工作人员将会花费更少的时间和精力在回答重复的问题上,拥有更多的时间专注于帮助客户成长,使客户从已经采购的产品和服务中享受到更大的价值。
  区块链技术将会极大地变革电子商务客户服务
  数字货币本身并不太可能从根本上改变客户成功,因为用比特币支付与其他货币支付并没有太多的区别。但是,区块链技术未来在合同和透明支付服务方面的应用前景还是非常吸引人的。智能合同,即在没有人为介入的情况下通过机器来执行合同条款和支付,这将会是简单、重复支付模式的下一代技术。
  你可以想象这样一个世界:智能合同的出现,可以减少客户成功经理在支付和催款等问题上与客户发生的争执,使他们可以拥有更多的时间专注于为客户提供价值。因此,在未来虽然用比特币代替美元支付不会成为主流,也不会对人们的生活产生很大的影响,但是区块链技术确实将会在未来的25年里从根本上改变商业面貌。客户成功经理是商业社会中非常重要的组成部分,因此也必然会受到这些变革的影响。
  自助式服务将成为大势所趋
  自从第一次有人编写使用说明以来,自助式服务便开始存在了。正如我们上文中所提到的,机器人和人工智能为自助式服务创造了新的边界。
  但是,更重要的是,客户和用户也都处在不断的变化中,他们期待更多的自助式服务方式出现。
  为什么会发生这样的改变呢?在日常生活中,一般人所打交道的供应商都是一些非常大的公司,所采用的技术也非常高端,比如Amazon、Facebook、Google、Walmart和其他一些大型零售商和银行等。这些商业主体都正在迎接自助式服务的变革,因为这可以帮助他们降低做生意的成本。但是,从另一方面来说,这些商业主体也在通过这种方式迫使用户接受更加复杂的互动方式。久而久之,那些不能适应这些变革的公司,对于客户来说就会显得格格不入。
  想象一下,你生活在这样一个世界:你经常通过聊天机器人或是可以进行自我定位的手机App来和他人沟通。如果一个商业主体不能够提供这些自助服务的渠道,而是迫使你使用一些传统渠道,比如手机和邮件,那将会是一件十分麻烦的事情,你也不会对这个商业主体所提供的服务有更多期待。传统的信件邮寄服务已经过时了,手机和电子邮件将会成为下一波被淘汰的技术,被更加先进的自助式服务取代。
  帮助客户实现自助式服务的第一步是什么呢?你需要构建一个知识库,针对客户通过百度搜索或语音查询可以找到的问题进行回答,这样你的客服代表们就不需要针对客户的这些提问进行重复解答了。
  客户成功将成为企业的竞争优势
  在未来5年,强大的客户成功团队将会成为公司的关键竞争优势,就如同2018年客户支持对于公司的作用一样。
  客户成功行业在经历迅猛而高效的发展,各个公司对客户价值的追求也是如此。此外,客户成功的概念也将会渗透到除SaaS以外的其他领域,并将会取得迅速发展。
  如今,客户成功变得和客户服务一样重要,这对于整个客户成功行业而言确实是一个激动人心的时刻。但是,客户成功的崛起也给一些想要拓展自己客户规模的公司提出新的挑战:虽然供应商的转换成本逐渐降低,但是由于成功的、成熟的公司已经和原有客户有了非常愉快的合作关系,行业的准入门槛会因此极大提高。
  此外,客户成功从其诞生的那天起就是必不可少的,这对于后来的进入者而言,无疑就意味着更高的成本和更低的利润。引进新思路和新方法必然要面对一系列的新挑战,而如果你的公司已经在做客户成功,那么你在这场游戏中就远远领先于其他玩家了。
  注:本文根据6 Predictions for the Future of Customer Service Technology,Michael Redbord一文编译而成,转载请注明出处。
 
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