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客户中心人力资源新探索

2018-04-25 13:43:31   作者:中移在线服务有限公司广东分公司广州中心 张仲毅   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  员工的流失,是客服中心运营中最痛心的事情之一。转眼年关将至,这样的场景不知又将在多少企业上演。不安分的员工开始筹划年底拿了钱走人,而客户中心关心的问题则是,员工如何留?如何才能把握主动、趋利避险,让有用的人留下。
  多元化已经成为社会发展的趋势。多元化员工不仅仅是指在人力资源的构成上需要各种技能的员工,而且就员工个人来讲,也呈现多元化的才能,突显个性色彩。员工多元化特别是客服中心的重要体现,可以利用智能化的工具帮助客服减轻工作压力。
  全渠道接入用户咨询,一个平台集中展示,统一管理,客服可以一个平台进行多项操作,电话、邮件、在线咨询、APP、微信等多个入口用户,节省客服不同平台来回切换时间,快速回复各个渠道用户反馈,省去客户等待时间,提升客户服务体验和工作效率。多项功能配合客服更好的为用户提供专业的服务,客服的工作能力也对应得到提升。
  在新的社会环境下,客户中心一线人员多数为80、90后,而任何时代都是属于年轻人的,“80、90后”必然成为时代的新主流。他们不介意努力工作,但同时追求开心;不怕工作有压力,同时希望工作有灵活性,即工作需要的时候,他们可以不介意加班、全力工作,但工作完了之后,他们希望有个人选择,有自己的时间。他们工作很有激情,为完成好一项工作,能够加班加点,甚至还会动员自己的社会力量。比如说,在工作过程中,许多“80后”都能够积极请缨并冲锋陷阵,遇到问题没等领导们发话,就主动向自己昔日同学和朋友寻求解决之道。
  所以在招聘中有意识地招聘多样化的员工,并在招聘的同时充分考虑员工的合理匹配,为实现多样化员工配置优势奠定基础。
  首先,招聘广告要尽可能取消各种附加条件限制。凡自认为胜任岗位工作的人,都可参加应聘。其次,招聘途径应多样化。媒体广告、互联网、人才市场、校园招聘、猎头、员工引荐等,多管齐下,这样更有利于招募到不同特质的员工。
  客服中心里的管理岗位毕竟有限,给员工职位升迁的上升通道迟早会不够。想要黏住员工,与其让千军万马过独木桥,还不如把路拓宽了让他们往前跑。同时也要关注因年龄学历等原因升职机会较少的群体。
  1、走管理路线:新员工-合格员工-优秀员工-业务督导-培训师-客服经理-运营经理
  2、在岗工龄偏长的老员工:新员工-合格员工-优秀员工-先进员工(连续3个月当选)
 
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