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Genesys绘制发展蓝图

2018-05-14 10:47:14   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  从AI,到AR/VR,微服务和超越,Genesys的目标是颠覆并为客户体验设定一个新的标准
  老百胜客服电话论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):近日,Genesys首席执行官保罗·塞格雷(Paul Segre)在Genesys CX 18大会的开幕和闭幕式上强调了创新的重要性--对Genesys自身、客户以及全球其他所有企业来说,都是如此。会议的主题是“连接、参与、创新”,这意味着每一个要素都是相互交织的,与客户的联系和接触是创新的重要组成部分。
  塞格雷谈到,对于Genesys来说,创新有两种不同的方式:一是通过每年投资2.5亿美元进行研究和开发;二是通过收购实现--Genesys在过去的6年里进行了16次收购。
  人工智能(AI),增强现实(AR),虚拟现实(VR)
  在研发方面,Genesys继续在人工智能(AI)上加大赌注,通过虚拟助理凯特(Kate)的“混合”方式将AI注入自己的产品组合,并推出新的由机器学习(ML)驱动的解决方案,如预测路由(Predictive Routing)。此外,Genesys继续投资于增强现实/虚拟现实(AR/VR)解决方案,该方案可追溯到2016年12月收购Interactive Intelligence时获得的概念。
  AR/VR解决方案--你猜对了!--也将人工智能融入到凯特(Kate)的人格化形态中,正如Genesys AR/VR SME的Simon Wright在几场演示中所展示的那样。第一个演示集中在旅游用例中,例如,邮轮公司可以为客户提供一种方法,在购买他们的假期旅行之前探索一艘船。在演示中,用户甚至可以冒险到目的地城市,点击“漫步”街道,并导航到当地的餐馆或海滩,以获得更全面的旅行体验。
  在用户正在探索的过程中,一名虚拟助理凯特(Kate)出席了会议,通过回答问题并提供相关细节,来提升客户的体验。在虚拟现实会议结束时,凯特(Kate)给用户一个行动电话,让他点击一个嵌入的按钮,与预订代理聊天,或者提供一个详细介绍下一步的Web链接。
  在第二个演示中,Genesys演示了一种“3D增强的(生活数据体验)”,由Genesys CMO Merijnte Booij描述。该演示以球体形状的数百万个数据点为特色,展示了AR/VR技术如何允许数据生态系统的动态可视化。
Wright和teBooij演示了动态数据可视化
  “混合的现实将彻底改变我们对客户体验(CX)的看法,”teBooij说。他还附和了同事们的意见,认为在AI的发展过程中,保持透明是很重要的。
  Genesys入微
  Genesys本周还宣布,它已经采用了一种微服务架构(这也是ININ的方法),以“同质化”它的技术跨越其三个核心平台--PureCloud、PureConnect和PureEngage。在这种模式下,Genesys只需要构建各种功能,作为微服务,客户可以使用它们,而不管他们运行在什么系统,首席产品官Peter Graf说。
  他补充说,一个微服务架构通过消除某些功能仅对云用户或其他用户可用的问题,从而搭建了本地和云世界的桥梁。
  Graf说,此外,Genesys正在为那些想要扩展其技术的开发者提供更多的开放APIs。
  关于Genesys的三个核心平台,Graf为每个平台列出了路线图。以下是你在今年的剩余时间里将会看到的:
  • Purecloud:
  作为Genesys夏季(Q2/Q3)发布的一部分,部分实现包括:PureCloud GDPR合规将在5月23日最后期限之前实现、验证聊天(Authenticated Chat)、对亚马逊Lex的集成支持、员工参与管理(WEM)和改进的座席调度功能(电话)。
  作为Genesys冬季(Q4/Q12019)发布的一部分,部分实现包括:PureCloud将获得预测路由(Predictive Routing)、预测参与(Predictive Engagement)、认知IVR、基于深度学习的员工参与管理(WEM)预测,以及该公司在2月份宣布的Bring-Your-Own-Carrier选项。
  • Pureconnect:
  作为Genesys夏季(Q2/Q3)发布的一部分,PureConnect将获得GDPR的合规遵从性实现(也在截止日期之前)、小部件和Web聊天功能、用于自助服务的聊天机器人、员工参与管理(WEM)的预测和调度引擎,以及新的数据分析等功能。
  作为Genesys冬季(Q4/Q12019)发布的一部分,PureConnect将获得预测路由(Predictive Routing)、Altocloud主动参与、认知IVR、用于员工参与管理(WEM)的座席辅助和Fed RAMP认证等功能。
  • Pureengage
  作为Genesys夏季(Q2/Q3)发布的一部分,PureEngage将获得呼出的客户体验联络、Apple Business Chat、预测参与(Predictive Engagement)、认知IVR、员工参与管理(WEM)的预测服务和用于呼出语音的对Salesforce Lightning的支持等功能。
  作为Genesys夏季(Q2/Q3)发布的一部分,PureEngage将获得云中预测路由(Predictive Routing)、Altocloud整体客户旅程、Google点击消息、Adobe营销活动集成、用于PureEngage云上的聊天机器人和认知IVR、用于员工参与管理(WEM)的座席辅助和WebRTC等功能。
  证明
  Genesys总裁TomEggemeier在一份简报中说,该公司的产品战略已经很好地发挥了作用,在过去五个季度签约了近700个新项目就是证明。
  尽管本地部署继续支撑着Genesys的大部分业务,但700个新项目中有一半以上(约400个),包括可口可乐(Coca-Cola)等知名品牌,都选择了云计算模式。因此,云计算业务现在大约占Genesys业务的四分之一。此外,在这些PureCloud项目中,约有一半是来自北美以外的企业,14%是零售企业,Eggemeier说。
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