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如何提高客服呼叫中心员工的服务意愿

2016-01-29 09:57:54   作者:广东移动客户服务(佛山)中心 邓希丹   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  员工服务意愿低通过工作数据表现为:态度不满率、质检服务意愿项扣分、整体绩效、执行力评价;通过工作行为表现为:抱怨、爱计较、被动、不愿意付出。
  是什么原因导致员工的服务意愿这么低呢?通过员工访谈、班长访谈等方式对大部分10年以上老员工,或服务意愿扣分多、服务态度不满率高于平均水平的员工采集有以下几点原因:
  1、 对工作价值评价下降,比如绩效考核指标设计不满意;
  2、 对工作丧失热情,比如用户有情绪的时候容易受影响,个人负面情绪带给用户;
  3、 工作态度消极,比如对用户没有耐心、不柔和,如遇无聊客户极度厌烦,经常质问用户,甚至被客诉;
  4、 表达欠技巧,比如用户提出的需求难以处理或解释
  结合以上的数据与原因分析,大部分的老员工都进入了职业倦怠期。VIP室中高端班组员工平均工龄7年,服务态度不满率较高的员工平均工龄为9年。客服人员是客户最直接的面对者,如何激发老员工的工作热情,提高人员的服务意识,我们可以尝试从以下几方面去思考。
  首先说说如何激发工作热情?
  我从网上看到这样的一个成长的寓言:做一棵永远成长的苹果树
  一棵苹果树,终于结果了。第一年,它结了10个苹果,9个被拿走,自己得到1个。对此,苹果树愤愤不平,于是自断经脉,拒绝成长。第二年,它结了5个苹果,4个被拿走,自己得到1个。“哈哈,去年我得到了10%,今年得到20%!翻了一番。”这棵苹果树心理平衡了。但是,它还可以这样:继续成长。譬如,第二年,它结了100个果子,被拿走90个,自己得到10个。很可能,它被拿走99个,自己得到1个。但没关系,它还可以继续成长,第三年结1000个果子……
  其实,得到多少果子不是最重要的。最重要的是,苹果树在成长!等苹果树长成参天大树的时候,那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的,不要太在乎果子,成长是最重要的。
  刚开始工作的时候,你才华横溢,意气风发,相信“天生我才必有用”。但现实很快敲了你几个闷棍,或许,你为单位做了大贡献没人重视;或许,只得到口头重视但却得不到实惠;或许……总之,你觉得就像那棵苹果树,结出的果子自己只享受到了很小一部分,与你的期望相差甚远。于是,你愤怒、你懊恼、你牢骚满腹……最终,你决定不再那么努力,让自己的所做去匹配自己的所得。几年过去后,你一反省,发现现在的你,已经没有刚工作时的激情和才华了。
  “老了,成熟了。”我们习惯这样自嘲。但实质是,你已停止成长了。这样的故事,在我们身边比比皆是。之所以犯这种错误,是因为我们忘记生命是一个历程,是一个整体,我们觉得自己已经成长过了,现在是到该结果子的时候了。我们太过于在乎一时的得失,而忘记了成长才是最重要的。好在,我们随时可以放弃这样做,继续走向成长之路。
  切记:我们都是一个打工族,遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化,那么,提醒自己一下,千万不要因为激愤和满腹牢骚而拒绝成长。不论遇到什么事情,都要做一棵永远成长的苹果树,因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要。
  在我们的人生中会遇到不同的人或者不同的事情,但只有两种:一个是积极的,一个是消极的。如果你碰到了积极的人,在他的熏陶下,你也会变得积极,如果你碰到消极的人呢?在一起久了,你慢慢的也会变得消极对吗?所以只有我们自己内心变得强大,不被污染,才是真的成长。
  我们现在的阶段就像一群小草,能不能变成苍天大树,谁都帮不了你,只有你自己能把握自己的一切!我们应该积极面对一切的困难,让我们努力学会成长,让我们变得足够强大!
  作为客服人员,通话中我们无法避免地会遭遇到客诉,这种时候我们应该怎么处理呢?我们来看看客服小徐的经历:一个VIP客户来电问为什么没有提醒就停机了?你们移动公司是怎么做事的?客户经理小徐查询过是因为欠费,马上先为用户开机并建议用户尽快交费。用户火了:我平常每个月都准时交给你们那么多话费,这个月只是晚了一点就停我的机,你们有没有认清楚谁才是你们的老板,你们的工资是哪里来的?就是我们这些客户给的,我今天停机导致的损失,你们赔得起吗?我现在没时间交费,你们要保证不再停我的机,不然我就投诉你,说完挂线。
  小徐听完也很气,心里想:明明是用户自己的原因导致的停机,怎么还颠倒那么多的道理,最后反倒变成我们的不是,而且就算有气也不能说那么侮辱人的话,越想就越委屈,越委屈就越生气,越生气越没心情工作了。结果在为另一个客户处理事情的时候就把火烧到另一个客户的身上了,导致引起另一用户的不满。旁边的同事看到小徐的情绪不太好,就问他发生了什么事情,小徐就把事情告诉了同事。
  同事问:用户认识你吗?
  小徐答:不认识。
  同事问:你觉得用户是针对你吗?
  小徐答:不认识我的人应该不会针对我。
  同事问:如果你是用户忽然停机了你会生气吗?
  小徐答:会生气但不至于骂人。
  同事说:如果你本身就发生了一些不开心的事情呢?
  小徐想了想说:可能会以自己败坏的情绪去影响其它的人,导致他人也不开心。
  同事问:那你现在要怎么处理自己的情绪呢?
  小徐说:要学习换位思考。
  几天后,小徐查到用户已经交了话费,然后特别打了个电话给用户回访一下情况。电话刚打通报明身份,用户就很真诚地感谢小徐为其保留了那么多天没有停机,并为那天的骂人事件向小徐道歉。最后小徐得知:原来用户的母亲这几天生病住院了,所以没有时间去交话费,那天停机的时候刚准备电召的士送妈妈去医院,谁知道那个时候停机了,所以才会发生开始的一幕。
  通过这个案例,小徐懂得了当别人影响到你的情绪的时候,保持好的心态,愉快的情绪,不必事事较真,糊涂一点或者是最好的方法。因为立场不同,考虑问题的角度也会不同。如果彼此都能多点体谅,能保持平和的心态,那很多时候我们都能发现惊喜。
  归根结底:凡事能站在对方的立场思考,就是慈悲。
  除了这些,我们还可以用分享收获成就感,工作动力,可以不定期组织班组成员进行优秀经验分享会:满意度提升、营销技巧提升、质检零差错提升、休整时间提升等等,这样会让分享者产生:自豪、成就感,被认同,被需要,获取愉快的情绪;被分享者则会:学到方法,应用于工作中,被正面肯定(客户或公司),获取愉快的情绪;
  还可以针对员工的特性选择一项优势保持,劣势则设定可量化可操作的目标值进行提升,如:一天争取回复1的个数为X个,一小时的工作量为X个,一小时的营销量为X个......通过可以量化的目标让员工:看得到,可操控自己的进步,容易获得心理上的满足,这些阶段性的目标:时间短,回报快,容易增加员工的积极性;
  工作之余可以下午茶、旅游、聚餐等的团队活动适当的放松,增加同事之间的互动与了解,获得身心的舒缓,为明天的工作加油。
  工作中我们还经常会遇到一些比较难解释的问题,如何用通俗易懂的语言让用户明白我们的业务?举个例子:空调与4G的关系
  风扇与空调的用电问题,效果不同,电费不同,同等的3G与4G网速不同,产生的费用也不同。我们都知道使用空调与使用风扇所产生的电量是不一样的,结果是导致所交的电费也会不同,但两者之前带给我们的感受也是很有差别的,炎热的夏天,条件允许的话大家都会使用空调来除温,为什么呢?因为舒服。
  同样,目前还是很多用户会问我们为什么使用4G产生的流量会比使用2、3G产生的流量要多,产生的费用要高,我就会运用空调与风扇的原理向用户解释,因为4G比2、3G快,打开一张图片,4G几秒就好了,而2、3G可能要几十秒甚至几分钟,这样快的速度带给我们的感觉是什么呢?也是舒服。
  条件允许的话,我们都愿意选择让自己更舒服的生活。
  我是一名10年以上的老员工,也曾遇到过职业倦怠的时候,情绪被客户影响的时候、无法技巧性表达的时候、工作压力很大的时候......每当遭遇这些非常时期,我就会想想苹果树,试一下换位思考,感受班组的一些愉快分享时刻,不断地学习更好的说话技巧,很多困难也就迎刃而解了,这也让我收获良多,在过去一年里,我的满意度都是90%以上,质检评分也是达到接近满分的成绩,更让我获得优秀员工的称号。
  如果我告诉你满意度是可以控制的,你是否愿意尝试?以下是我与大家分享的一些小方法:
  1、 心态决定一切:热情,诚恳,微笑也能听得到,不耐烦,不真诚,客户接收负能量。
  2、 急客户所急:业务熟悉,快而准解答用户疑问,无法直接处理时提供可替代的方案。
  3、 多用礼貌用语:不好意思让你久等了,非常抱歉给你带来麻烦,很高兴为您服务,您的问题我们非常重视。
  4、 解决问题是关键:表面需求是退费,实际是希望能提供防止产生大量GPRS流量的方法,要求重置密码,不能直接受理,可先了解重置密码的原因,这样才能有针对性的先帮客户预处理。
  5、 广义也可引导:客户投诉,也是一种求助的表现。对业务不满,网络不好,没有对人不满。是广义,但沟通过程氛围良好,用户接受解释,可引导用户对你的评价是1,用户一般都能接受。
  6、 适当的语速:每个通话有意识地提醒自己匹配用户的语速,让用户先挂线,至少结束语之后停三秒再挂线。
  改变自己的心态,行为,从当下开始,我做得到,相信你也做得到!
 
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