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为什么呼叫中心的工作压力很大,很累?

2017-12-12 14:11:03   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  老百胜客服电话论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):当你在企业部门工作时,你必须时不时地经历一段艰难的过程。然而,一些方面的专业人士需要经常经历艰难的过程。例如,呼叫中心的专业人员每天都要遵循严格的工作计划。这是一个需要每天都在工作中保持警觉的职业。这里有几个原因,说明了为什么呼叫中心的工作被视为高度紧张和疲劳的。
  1、严格的目标和专业的任务
  呼叫中心的工作可以分为两类。其中一种是呼出座席,另一种是呼入座席。呼叫中心呼出座席负责通过呼叫潜在客户来推销公司的产品和服务。这些座席有严格的销售目标,必须通过拨打大量的电话,才能达到预期的销量目标。打电话是不容易的,因为很多客户会对你说的话不感兴趣。他们中的一些人在电话的早期表现出兴趣,但最后表明他们不打算买任何你的产品。有时,呼叫中心呼出座席的工作非常非常令人沮丧。支付给这些专业人员的工资的主要部分是由销售业绩决定的。只有在达到预期目标的情况下,这笔钱才会被支付。并不是每个人都有奉献精神,每天都喜欢为新客户推销产品。
  与呼叫中心呼出座席相比,呼叫中心呼入座席不需要拨打电话。相反,客户主动与他们联系以获得所需的支持。这可能是一项艰巨的任务,因为呼叫中心呼入座席从客户那里会接到无数个电话,而每个客户都有不同的问题。呼叫中心呼入座席需要满足客户的要求,并在最大时间跨度前结束呼叫。大多数客户在遇到问题时都会打电话,他们希望这个问题能在几秒钟内得到解决。对于呼叫中心呼入座席来说,这可能是困难的,因为一些问题可能是高技术含量的和复杂的。
  2、低标准的呼叫中心耳机
  呼叫中心耳机的标准在一个非常疲惫的电话座席那里起着重要的作用。很多企业都不重视呼叫中心的耳机标准。大多数座席都使用着没有合适填充物且有一定重量的廉价耳机。因此,在完成一天的工作之后,他们完全筋疲力尽。呼叫中心人员需要进行轮班,这种工作不能与标准的朝9晚5工作相比。轮班工作很长,也很累。由于需要处理的电话量太多,呼叫座席需要舒适和高质量的设备。
  品牌呼叫中心耳机被证明是相当有用的,并在一定程度上减少了工作压力。像Plantronics和Jabra这样的专业品牌可以提供舒适的呼叫中心耳机,帮助员工在工作中减轻疲惫。
  3、严格的系统监测绩效
  作为一名职业人士,你的绩效将根据你的表现来衡量。每个企业都有员工奖励制度。呼叫中心人员需要通过具有严格标准的评估。呼叫中心呼入座席按照他们处理客户呼叫的方式进行评分。由于所有的通话内容都被记录下来,呼叫完成的时间也被计算在内,作为呼叫中心的专业人士,如果你想让所有的电话用适当的娱乐气氛所调剂的话,你的时间跨度就通常比正常的时间要长,这样你可能就不会得到一个好的表现等级评分。只有当你满足了所有客户的需求,并且是在最大允许的时间跨度之前完成了电话过程的时候,你才能获得较高的评分。例如,大多数企业要求座席在不到3分钟的时间内完成一通电话并回答客户的问题。因此呼叫中心专业人员需要在他们接电话的时候牢记这一点。如果你每天接5到10个电话,你就不会很难满足这个要求。然而,这不是你每天都能期待的理想的呼叫数量。呼叫中心座席每天接到数百个电话,每一个呼叫都需要在最大允许的时间跨度之前完成,同时不能让客户有任何的不满意。
  呼叫中心呼出座席的绩效是基于他们实现的销售目标来衡量的。每个座席每月都需要达到一个最低的基准。在这些目标的基础上,奖励才能被给予呼叫中心座席。为了实现销售目标,这些专业人士每天都需要打很多电话。正因为他们需要集中精力打那么多的电话,为了不过度疲劳,他们需要有可靠的高质量的呼叫中心耳机。如果使用的听力设备不适合穿戴或有舒适上的问题,这些专业人士无法集中精力于他们所做的事情。作为呼叫中心的座席,如果你使用的是Jabra、Plantronics或Sennheiser的专业耳机,你就能拨打大量电话,实现你的销售目标,而不会感到疲倦。
  对于那些作为呼叫中心专业人员的人来说,通话质量和清晰度很重要,如果你不能正确地听到客户的声音,就不可能解决客户的问题或推销产品。除此之外,这还会延长通话时间,从而对职业表现产生负面影响。
  4、身体痉挛和肌肉问题
  呼叫中心的人员需要连续坐上10个小时甚至更长时间。与此同时,他们在整个过程中头部或耳朵上都戴着耳机。长时间坐着会使肌肉僵硬。特别是对颈部和背部肌肉在一段时间内产生不利的影响。高质量呼叫中心耳机可以减少主要肌肉损伤的机会。另一方面,使用低标准耳机的专业人士面临着较为严重的健康问题,因为这些设备沉重,并对颈部施加了过多的压力。
  5、容忍不同性格的顾客
  如果你是一个呼叫中心的专业人士,你会和很多有坏脾气的人交流。大多数客户在遇到问题时都会打电话,这是他们心情沮丧的时候。你在承受这种粗鲁抱怨方式的同时,还需要解决客户的问题,除此之外,你还需要注意处理的时长,越短越好。
  呼叫中心呼出座席也会遇到像呼入座席遇到的那种难以接触的人。例如,你通过打电话来推销你们公司的产品,有些人甚至不听你的完整句子就挂断电话,更有甚者,很多人会以粗鲁的方式给你负面的反馈。对于呼叫中心专业人员来说,这是非常头疼的情况。然而,这个行业期望所有座席在任何时候都保持冷静,并确保他们以礼貌的方式与客户交谈。
  6、口音高度重要
  在与客户交谈时使用正确的发音是没有错误的。知道如何说英语并不是你需要满足的唯一要求。你还需要成为一个口音专家。例如,如果你正在为一家加拿大公司提供客户支持,你需要很清楚地了解加拿大英语口音。大多数呼叫中心主管在使用正确的口音方面都很严厉。呼叫中心座席甚至会失去他们的工作,如果他们没有听出客户的口音,并且在接这些客户的电话时经常犯错误的话。
  7、未经过适当的专业培训,却预期超高的业绩
  如果你没有受过适当的训练,你很难不犯错。这正是大多数企业与为他们工作的呼叫中心座席一起需要做的事情。即使他们没有经验,他们也会以各种方式满足客户。作为一名客户支持专业人员,你应该在没有任何错误的情况下快速学习。有些企业不提供基本的培训,有时这种训练也并不足以满足流畅地处理电话的要求。因此,一旦你开始工作,你就会在与客户沟通的过程中挣扎。呼叫中心经理不给任何错误冗余的空间,即使你在没有得到适当训练的情况下也是如此。
  8、处理客户问题的时间限制
  作为呼叫中心专业人员,你将遇到在固定时间范围内正确处理客户问题的挑战。这可能是一个麻烦,因为一些客户对他们的问题需要有详细的描述,这使得呼叫中心专业人员很难在最大允许的时间跨度之前解决它。在与客户沟通的同时,专业人员也需要时刻注意着时间的流失。这可能导致注意力不集中,特别是如果客户有一个复杂问题的时候。
  呼叫中心座席面对的不仅仅是一个或两个电话的挑战。他们需要在满足客户和在最短的时间内结束通话之间取得适当的平衡。有时,支持人员在可用的时候内无法完成使命。这会影响你的表现,最终影响你在公司的职务和地位。
  9、日常生活被完全打乱
  事实是,呼叫中心的一部分人可以无法有一个正常的日常生活。如果他们的工作是呼出销售,实现销售目标成为他们最重要的优先事项。为了达到他们的目标,他们需要在很多情况下投入额外的时间。同样,如果有很多客户打入电话,呼叫中心呼入座席也需要提供额外的时间。这是一个很累的职业选择,你需要投入额外的时间,从而牺牲你的个人生活。
  呼叫中心专业人员需要在不断变化的轮班中工作。如果你正在早班工作,你可能需要在一段时间后进入夜班工作阶段。这完全打乱了你的日常生活。每当你的班次改变时,你需要改变你的日常习惯来适应这种变化。
  10、很少的基本薪资
  当你为一个企业工作时,你在月底得到的薪水决定了你能负担得起的费用。企业为呼叫中心专业人员提供的基本工资较少,而且他们在月底的全部所得取决于他们的表现。换句话说,呼叫中心专业人员不能确定他们在月底得到的金额。
  例如,假如你是一名呼叫中心外呼专业人员。你会得到一个月的销售目标,你的奖金将取决于这些目标的实现。如果你成功地实现了所有的目标,你的全部奖金将会在月底得到。这是第一种情况,你可以得到所有的奖金,前提是你完成了企业交给你的销售任务。然而,这是一种理想的情况。另一方面,如果你不能完成任务,你的奖金会被扣除。扣除多少取决于未完成目标的百分比。简而言之,可以这样说,你无法计划本月的支出。
  11、很少的工作安全感
  工作保障取决于你的表现,这是一个事实。如果你失败了,你最终会失去工作。然而,在呼叫中心行业,波动性水平要比其他行业高得多。一些企业甚至在第一次没有达到销售目标时就会解雇人员。类似地,如果一个呼叫中心呼入座席在规定的时间范围内无法完成处理的呼叫,他可能会立即失去他的工作。
  为了防止失业,呼叫中心座席需要在持续的基础上努力工作。换句话说,他们总是处于保住工作的压力之下。
  12、吃力不讨好的工作性质
  毫无疑问,呼叫中心专业人士与其他职业相比没有得到同样的尊重。大多数人认为,呼叫中心专业人员完成的任务可以由任何人完成,完成这些任务并没有什么困难。这不是事实。服务客户的电话处理或打电话的推销产品都是很有压力的任务。如果你期望你能得到很多呼叫中心专业人员的尊重,你需要纠正你自己的观点。与他们所进行的艰苦工作相比,呼叫中心专业人员获得的报酬和信任很少。如果你正在寻找一个可以获得大量收入和尊重的职业,你肯定需要考虑比这更好的选择。
  呼叫中心专业人员总是在刀尖上游走,他们没有任何时间放松。他们基本上每分钟都接到电话,在绷紧和放松大脑之间没有任何休息。除此之外,大多数打电话给产品支持座席的客户都处于一种糟糕的心理状态。当他们对使用的产品不满意时,他们会打电话,或者有一个功能性问题的时候也是如此。除此之外,他们给人的印象是,呼叫中心专业人士必须对客户所面临的问题负责。
  对于呼叫中心座席来说,面对愤怒的客户是每一天的家常便饭。几乎每通电话都会遇到愤怒的客户。即使是在试图提供正确的指导时,他们也会表现出愤怒。除了向客户建议解决方案之外,你还需要让他们明白解决方案是为他们工作的。这无疑是一项具有挑战性的任务。
  呼叫中心专业人员不会以任何方式经历一个轻松的排班时间表。在日常的基础上,他们需要投入更长的时间,以更艰难的方式完成和实现他们的职业目标。然而,这些专业人员并没有被赋予太多的容错空间,评判绩效的标准也相当严格。作为呼叫中心的专业人员,你需要一直严格遵守客户服务要求的标准。无论你是作为一名呼入还是呼出座席,你的客户都期待你在任何时候都是最好的。如果你想在这个行业取得成功,你应该忘记被激怒这一事实。请记住,几乎每一个与你交谈的人都会有一个与你不同的思维过程。你有责任与他沟通,并确保他对你如何满足他的问题会感到满意。
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