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客服中心,呼叫中心,班组长的团队士气管理

2017-12-18 16:06:04   作者:   来源:老百胜客服电话论坛   评论:0  点击:


  呼叫中心班组长在团队管理中起到的作用如“兵头将尾”,团队的优秀与否,与班组长日常所实施的管理密不可分。如何评价一个优秀的班组长,从企业角度,就是是否可以持续有效地达成指标,高效完成团队所被赋予的使命,实现团队的价值。更具体一点,一个团队的优秀与否,就是在班组长的带领下,绩效稳定达标、团队的流失率维持在一个合理的水平、团队的考勤率稳定、员工的满意度持续保持高位。然而,人是情感的动物,有情绪的变化,呼叫中心的团队成员多以90后为主,要真正做到持续的士气高昂,如同打了“鸡血”一样,明星的团队打造也需要一定的方法论支持,这些方法论不复杂,只要班组长每天持续坚持执行,效果就会慢慢体现。下面,我们会来探讨一下这些行之有效的方法论与最佳实践的路径。
  一、 建立差异化的员工档案,以个体为单位区别对待每一个员工
  两盆不同的绿植,一盆喜好阳光、需要水分的滋润,只要条件满足,就可以枝繁叶茂,充满生机。另外一盆的植物,用同样方法处理,则莫明奇妙的枯萎凋谢。原因是生物特性的多样的,人员的管理也一样。中国有一句古训“己所不欲,勿施于人”,班组长认为这个管理方法有效,也不能施加在所有员工身上;对这个员工管理有效,也无法保证对所有员工的管理效果一样。这就是差异化管理的重要性。我们在养花时,一般会对花名、花的习性、养护的要求记录,在养一盆花时,脑子里面有个谱就可以了,当花的品种增加时,我们就需要用一张小卡纸记录下来。在呼叫中心中,一个班组长管理团队的幅度与数量大约在1:15左右,班组长需要将以下的一些员工信息记录下来,并在班组长的日志上加以标注:员工的姓名、籍贯、特长、生日日期(由于涉及员工的私隐,一般情况下,呼叫中心对员工的个人信息予以不同程度的保护,所以,知道生日月份与日期即可)、入职的时间、尤其是脾气秉性等。班组长能够记住每一个员工的生日不需要特殊的技能,只需要将员工的生日提示录入自己的邮件提示系统中,员工生日当天,在班会中,向员工进行祝福,一份小小的心意卡,生日的邮件祝福等,都很暖心,且对其它的团队成员有正向的积极作用。
  团队成员的离职原因多是因为自己的直属上司原因所致,而班组长就是整个管理层中跟一线员工接触最核心的一层,如果班组长在管理上操作不当,很大程度上直接会影响到员工的流失率。
  班组长通过系统的方法建立起对员工的小档案,了解员工的脾气秉性,很多班组长本身比较年轻,说话比较气盛,容易伤害到员工的自尊跟颜面,在给员工提出建议,或者指出对方工作中的错误时,要用对方所能接受的方法以及语气提出,加深对员工的理解,才能达到事半功倍的效果。班组长应多思考一下现今招聘一个员工的成本有多高,培养一个适用岗位的,做事熟练的员工要多久,如果仅仅因为你一时着急说话语气恶劣而使员工离职再培养新人,非常得不偿失。
  班组长应提高团队成员的归属感与向心力。利用所有的契机向团队展示团队的荣誉与重要时刻,如团队的指标有进步了,班组长可以通过一些小的仪式,向员工表达感谢。当团队的指标存在一些波动,除了及时分享数据波动的原因与制订行动计划外,也可以将横向团队的对比加入沟通中,让团队知道标竿与方向在哪里,当再制订目标时,团队成员就会知道往哪一个方向走。
  二、 员工的激励并不只是胡萝卜加大棒,还有有效的提问与积极的回馈
  员工的激励并不是通过物质激励可以解决的,在合适的环境、合适的管理条件、机制下,员工激励还可以通过有效的提问达成,这里介绍一本畅销书《如何有效管理人》(How to Succeed with People by Paul Mcgee),里面介绍了很多的有效方法论,笔者在日常工作中也常用到。采用的方法就是有效提问题,这些问题,包括:
  1、 工作中最让你满意的是什么?
  2、 可以描述一个让你感到最能激发你工作动力的事件吗?
  3、 在工作中,你希望我们做些什么,你会有感到被重视与欣赏?
  不需要猜测,只需要按员工的特性“对症下药”,用他们想要的方法与他们相处,员工会身上的闪光点会被班组长的正向引导中带出来,并成为最好的自己。
  除了有效的提问可以提升员工的士气外,在日常的管理中,笔者知道Teleperforamnce互联企信外包客服中心的管理办法比较可行,班组长常常会遇到员工的征询意见,寻求班组长对下属的表现、职业发展与变化的意见,如月度、季度、年度的绩效评估、新工作的委派、工作的变动等情况,在班组长与员工的互动过程中,都可以结合员工的特长与性格特点,向员工的每一个提议表示感谢,对员工提出的意见,无论对否,我们均要提供中肯的回馈,并给予方向,结束时,一定要记住向员工表达谢意。与员工互动中,保持积极的聆听状态,少说多听,也会为团队士气的管理加分。
  三、 建立一套系统的运营方法论,让企业的管理基因灌输到每一位基层管理干部身上
  班组长是团队致胜的关键岗位,标准的运营工作方法论有助于提高班组长管理的效能,同时,在服务型行业的客户满意度维护上起到制度上保证的作用。这里我们行业中,笔者印象最深的是客服中心,呼叫中心,班组长的团队士气管理
互联企信公司(www.teleperformance.cn),Teleperformance集团成立于1978年,总部位于法国,是目前全球最大的外包呼叫运营商,外包客户服务专家,也是行业中历史最长,经验最丰富的企业流程外包(BPO)供应商;同时全球的坐席数量位居全球第一(员工数超过217,000);其业务遍及全球72个国家;拥有311个客户联络中心为163多个市场提供服务并可提供265种以上的语言及方言服务,为客户提供专业、系统语音呼出、呼入,网上聊天、电子邮件、社交媒体等多渠道业务。Teleperformance集团在早期也遇到过各种管理中的问题,最终结合长期积累的经验,在全球范围内实行标准化的管理,统一的运营管理语言,在管理过程中,减少了各类不必要的沟通障碍,大大提升了管理的效率与投入产出比。从班组长每天的时间管理、团队会议管理、制表制作、员工的绩效管理等提引,管理流程的标准化与透时化,会让员工受到流程的保护,流程本身不会创造价值,而执行的人通过流程,会知道指标的制订与达成的情况、团队成员中的优秀员工与待改善员工的差异、如何有效的上传下达、如何提前发现潜在流失的人员,并提前进行干预。在跨团队沟通中,标准化的管理也可以提高沟通的质量与效率。基层管理干部的培养也可以更为系统化地复制与扩展。
  最后,管理是一门艺术,呼叫中心的班组长可以通过一系列的修炼,扎实管理基础,为下一步的职业发展做好充分的准备。
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